服务从心开始.ppt

服务从心开始,主讲：曹荣,2,竞争？,竞优质服务争顾客之心！,3,优秀服务人员五心,真诚的心体贴的心奉献的心细腻的心温暖的心热情的心,4,服务的定义：随时注意身边所有人的需求和渴望，迅速满足他们的需求和渴望。,5,服务四段,份内的服务 差异化的服务个性化的服务感动式的服务,6,个性化服务一本是皮肤护理档案，主要作用是记录顾客的皮肤状况、诊断分析和院内护理情况等。如要完善店内的细节服务，就应作好另一本档案顾客副档案，其内容包括顾客各方面的详细情况，如性格特点、家庭情况、工作情况、社会关系、个人喜好与禁忌、消费能力、影响个人的重大事件等，只要是对美容院有利的顾客信息资料，都应记录在副档案上，这需要美容院的各级人员有预谋的不断丰富完成。顾客副档案涵盖的信息量越大、记录的细节信息越多，那么美容院所能为顾客提供的服务就越具差异性和个性化。个性化就是用特色打造美容院服务的核心竞争力。如果针对每个顾客的特殊喜好和不同需求，都能量体裁衣的予以满足，那么就把服务作到了顾客思想的前面。,7,服务的信念,A.假如你不好好的关心顾客、服务顾客,你的竞争对手乐意代劳。B.我是一个提供服务的人.我提供服务品质，跟我生命品质、个人成就成正比。C.从要我做到我要做！,8,服务营销,服务三阶段：售前、售中、售后.售前服务：接待、引领、奉茶、换鞋、咨询。售中服务：护理 流程、专业技能。售后服务：定期回访、售后跟踪。,9,故事销售，增加情趣，憧憬美好愿景；情感营销，建立纽带，营造真情氛围；顾问销售，体现专业，打造权威形象；差异营销，凸显优势，展现企业精神；哲学营销，抹平抗拒，实施温柔一刀；全员营销，利益均衡，市场所向披靡。,10,服务的目的：让陌生人成为朋友；从一次性消费成为持续性消费和更多的消费。,11,服务的重要性,据国际权威机构调查：因为服务不好，造成94%客户离去!因为没有解决客户的问题造成89%客户离去！每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述经验！在不满意的客户中有30%的客户会投诉！,12,卖产品只能让企业进入价格竞争的败局卖品牌只能顾客对品牌有信赖感卖标准会让顾客认为你是行业的权威卖服务才能让顾客成为你永久的忠诚者,如果你是顾客，你喜欢怎样的服务,？,14,永远切记:,服务是最好的销售！,