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    电脑服务销售.ppt.ppt

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    电脑服务销售.ppt.ppt

    ,电脑服务销售,萤火虫电脑服务培训教程,目 录,电脑服务基础知识电脑服务销售知识电脑服务销售问答,第一部分:电脑服务基础知识,1:如何介绍萤火虫,“萤火虫”是一家专业从事电脑服务的全国连锁公司,截止2008年9月服务网络已经覆盖22个省100多个城市。我们拥有自主研发的专业电脑服务管理系统(www.it-),建立了全国服务报修中心(400-700-5258)和报修网站(),通过全国各地萤火虫加盟伙伴,为客户及其异地机构提供“服务产品化、品牌高端化、流程标准化、管理规范化、模式个性化、品质可量化、消费透明化”的电脑外包服务,让客户享受到性价比最好的电脑服务,致力于成为“客户最信赖的电脑服务提供商”和“中国电脑服务领域的领导者!”,2:业务定位示意图,层级,客户IT应用,内容,基础硬件应用平台(PC服务器、台式机、笔记本、交换机、打印机等),基础软件应用平台(OS、数据库、工具软件、OFFICE软件等),行业应用系统(OA、ERP、财务、CRM、HR等),虚拟技术,其他IT服务内容,电脑服务内容,3:重点客户定位,【中小企业】(电脑30台)【家庭客户】,注重服务品质,价格敏感度较低的中高端客户,4:五种服务模式,5:服务内容,产品范围、常规内容、增值内容,1)电脑服务的产品范围,台式电脑笔记本电脑PC服务器打印机等外设,品牌不限,2)电脑服务的常规内容,常规软件服务:系统软件/工具软件/应用软件/驱动程序等安装及各种软件故障排除常规硬件服务:安装调试/故障检测/配件更换和升级(注:不含硬件维修)常规网络服务:文件共享/打印共享/上网共享等 常规安全服务:防杀病毒/系统补丁/数据备份等;电话技术支持:提供24小时电话技术咨询咨询配送服务:各类IT产品性能和价格咨询、配送,3)电脑服务的增值内容(一般需另外付费),体检服务:为电脑设备提供定期巡检和保养,如:系统优化、卫生清洁等保险服务:为电脑等硬件自然损坏提供赔偿服务备机备件服务:为客户提供电脑设备或电脑配件的应急使用服务记录报表:定期提供电脑设备的服务记录、故障分析、采购建议双向沟通服务:为客户提供专属的“网上互动频道”电脑资产管理:帮助客户管理电脑设备的资产安全24小时现场服务:为客户提供“7 X 24”不间断上门服务人员应急服务:在客户需要的时提供电脑服务人员应急数据恢复服务:帮助客户找回丢失的电脑数据电脑培训服务:为客户提供电脑软件应用培训硬件芯片维修:帮助客户延长电脑配件的使用寿命增值安全服务:为客户内外网提供全天候安全检测和防护虚拟技术服务:帮助客户提高电脑资源使用率情报信息服务:定期为客户提供电脑及配件的价格、新品等信息,6:电脑服务的速度规定,第一是服务响应时间:即客户服务“报修时间”到服务工程师“认领时间”第二是服务到达时间:即服务工程师“认领时间”到客户现场的“到达时间”第三是故障解决时间:即服务工程师帮助客户排除故障的“解决时间”,7:电脑服务的水平规定,服务到达率平均服务满意率平均服务解决率服务投诉率平均服务响应时间平均服务到达时间平均服务解决时间平均维修解决时间服务管理水平(是否有专业管理系统),8:电脑服务的收费规定,服务模式服务产品服务内容服务时间服务速度服务距离服务区域工程师级别,9:电脑服务的报修方式,第一种【电话报修】:客户拨打电脑服务商提供的服务专线电话第二种【网络报修】:客户登陆由服务商提供的网站专属入口,要求服务的响应速度不亚于电话报修第三种【在线服务】:通过远程维护工具实现客户电脑的网络在线服务第四种【上门报修】:客户直接到服务商公司报修,10:客户为什么需要电脑服务,1)【企业客户】,保障电脑稳定运行节约电脑维护成本降低电脑维护风险保障电脑资产安全简化电脑服务管理专注核心战略业务,附:电脑外包服务示意图,外包前,外包后,2)【家庭客户】,有保障:电脑有问题不求人很放心:让专业人做专业事很方便:一个电话随叫随到,客户是否愿意购买电脑服务,归根结底无非2个原因:,第一,电脑应用有保障,避免因电脑故障带来的工作、娱乐等麻烦;第二,电脑服务外包比自己请人更省钱;(此原因一般为企业客户),11:客户为什么选择萤火虫,【服务价值,与众不同】,标准流程管理专业服务队伍双向透明服务全国服务连锁全国服务品牌众多客户选择,附:萤火虫 VS 其他电脑服务体系,【萤火虫体系】标准化服务流程管理专业化认证技术队伍做服务是战略发展方向优秀的服务理念和文化,主要靠价值竞争良好的服务形象和品牌严格的服务水平约定丰富的大客户服务经验连锁服务,保证异地同等且高品质的服务质量,【其他体系】简单化服务流程管理;一般化技术队伍做服务是为了短期获利缺少服务理念和文化,主要靠价格竞争缺乏服务形象和品牌塑造简陋的服务水平约定缺少大客户服务经验独立服务,无法保证异地同等的服务质量,第二部分:电脑服务销售知识,1:成功销售:专业技能+客户关系,专业体现:形象、技术、管理、沟通关系体现:亲戚、朋友、同学、熟人,附:“普遍客户”关系,要礼貌对待与客户相关的每一个人,包括客户的清洁工要做好“普遍客户”关系,就不能“看人高低”案例:一位前台小姐帮助我们扼杀了一次价格竞争!,2:销售“三板斧”,“问”到位“听”清楚“答”仔细,3:销售节奏如何把控,清楚在什么时间点和客户谈什么事,而且是正确的事要懂得根据自己的竞争优势来引导客户的需求和客户保持“有步骤、有准备”的沟通,一个订单一般需要跟踪46次才会成交,销售节奏图解:,解决方案,调查需求,建立信任,异议处理,完整电脑服务销售过程,一锤定音,第一天 第二天 第三天 第四天 第五天,4:自我销售管理,客户管理:把客户信息录到IT-SMS工作日记:工作安排和牢记对客户的承诺目标管理:为自己树立超过公司期望值的“毛利和签约客户”目标进度管理:时间和目标要成正比,5:电脑服务销售“询问树”,第三部分:电脑服务销售问答,问:你们的报价太贵了?,第一种:服务价格太贵了,我承受不了?,“以大化小”法,算细账:比如包年价格,可以除以365天,然后算出每天多少钱,减轻客户的承受力;“价值对比”法,举案例:假设客户的电脑坏了,他抱着一台电脑去电子城维修,来回打车费用可能需要花费X元,时间大概需要2-4小时,假设客户每月的收入是3000元,每天工作8小时,每周5天,那么,客户每1小时的时间价值接近20元,如果客户把电脑服务外包给我们,则不仅省去了自己的劳心劳累,还可以把节约的时间拿出来干自己喜欢的事情,比如:看书钓鱼都可以;,第二种:你的价格比其他公司贵了?(以单次/包次为例),分析电脑服务的成本(人力、交通等)拆穿低价电脑服务者的真面目(没有人会做亏本业务,低价者之所以低价,就是想通过制造配件故障来达到盈利目的)有些服务不规范、技术实力不够的电脑服务商还会给你的电脑带来二次损坏,比如:数据丢失、电源烧毁、故障越搞越大等,最后不仅浪费你的金钱还会浪费你的时间精力;我们是专业的正规电脑服务商,我们的品牌、形象、技术、管理、客户规模、典型客户案例都不是那些游击队的电脑服务商可以比拟的我们提供无忧保障服务:问题不解决和服务不满意可以不用付费,也不扣除次数推出优惠条款:再赠送1-2次上门服务(免费服务体验卡),第三种:你比其他公司更贵了?(以包年服务为例),分析电脑服务的成本(人力、交通等)拆穿低价电脑服务者的真面目(没有人会做亏本业务,低价者之所以低价,就是想通过以后制造配件故障来达到盈利目的)有些服务不规范、技术实力不够的电脑服务商还会给你的电脑带来二次损坏,比如:数据丢失、电源烧毁、故障越搞越大等,最后不仅浪费你的金钱还会浪费你的时间精力;我们是专业的正规电脑服务商,我们的品牌、形象、技术、管理、客户规模、典型客户案例都不是那些游击队的电脑服务商可以比拟的一碗香菇排骨面和一碗白水面味道是不一样的,我们在电脑修复的基础上会比低价服务商提供更多的增值服务,比如:提供服务记录报表、提供电脑资产的安全管理、提供24小时电话技术支持、提供定期体检服务、提供备件服务、提供人员应急服务、提供网络报修服务、提供透明消费服务、提供电脑故障分析报表、提供数据恢复、提供硬件芯片级维修、提供电脑应用培训等推出优惠条款:延长服务时间1-2个月(或赠送“免费服务体验卡”给客户的亲戚朋友),要打“价值战”,不打“价格战”,所谓“价值战”,就是做“增值销售”:卖冰和卖冰雕,卖铜和卖铜艺术品;同样的一个茶杯,有名人签字和没有名人签字,售价大不相同,问:电脑没什么问题,不需要服务?,“买服务等于买保险”:设备的故障并非以人的意志为转移的,应该未雨绸缪,不可等火烧眉毛再来决定找谁服务,这样的服务质量和速度都很难有保证,因为服务商肯定要优先照顾签约客户(目的是提升客户的危机意识)重点介绍在电脑故障修复基础上提供的“增值服务和特色服务”:增值服务:提供电脑资产的安全管理、提供服务记录报表、提供24小时电话技术支持、提供网络报修服务、提供透明消费服务、提供电脑故障分析报表、提供硬件芯片级维修、人员应急服务等特色服务:定期电脑体检服务、软硬件全保服务、备机备件服务、网络安全服务、数据恢复服务、电脑应用培训服务等优惠促销:延长服务时间,赠送服务次数最后一招:赠送“免费电脑服务体验卡”,问:先不签约,我有问题再叫你?,先分析客户不签约的原因:价格不能接受、信任不够、感觉有问题再叫也一样等如果是信任问题,则应该说明萤火虫和自己公司的专业、品牌、实力等如果是价格问题,则了解客户的心理价位,然后进行服务成本评估,以及重点强调我们的增值服务内容如果是感觉一样问题,则说明签约可以让服务速度和服务品质都更有保障,问:请网管和外包有什么区别?,【成本角度】:帮助客户进行“请网管和外包”的成本对比(但这里有个前提,客户电脑数量最好不超过50台)【技术角度】:选择网管是把服务和技术寄托在一个人身上,选择我们则是寄托在一个团队的服务和技术上【风险角度】:网管离职往往给客户的电脑服务造成很大的被动,如果遇到不诚信的网管则会带来更大隐患【增值角度】:我们能够比网管提供更多的增值服务内容,如:服务记录报表、IT资产管理、备机备件、人手应急、硬件维修等,问:你们的技术实力如何?,萤火虫电脑服务工程师的技术水平共分4级标准:从“助理、中级”到“高级、资深”,每一级都要经过严格的考试认证;我们承诺:只要在我们规定的服务产品和服务内容的范围内,我们都可以为您圆满的解决故障问题;,问:数据安全有保证吗?,给客户一个非常肯定的答复:当然有!第一,萤火虫有着严格的服务流程规定,每一次服务前都必须确定您的数据已经备份了之后,我们才会进行服务;第二,我们可以和客户签定数据服务保密协议第三,我们工程师都经过基本的职业道德培训第四,隔行如隔山,您的资料我们没有需要的动机第五,重要电脑的数据,我们欢迎您在旁监督我们服务,客户满意是可持续销售的唯一保证!,金杯银杯,不如客户的口碑,客户的口碑不仅免费,而且胜过任何的广告宣传好事不出门,坏事传千里,要特别注意处理客户的不满意,有销售企业才有收入有收入企业才有活路,THANKS!,销售是企业的成长翅膀,是员工的福利来源!,

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