手机医疗业务介绍.ppt

手 机 医 疗 业 务,目 录,手机医疗背景介绍,手机医疗,手机医疗业务介绍,营销思路及活动,手机医疗业务商务模式,客服职责分工,手机医疗业务相关附件材料,手 机 医 疗 背 景 介 绍,“手机医疗”是卫生部与国家中医药管理局联合中国移动推出的，结合移动网络，利用部委汇总的专家权威信息为患者和健康信息需求者提供养生健康、就医保健、心理咨询等资讯的无线增值服务系列产品，为用户建立便捷的绿色就医保健通道。该服务具有公信力强、资源稀缺和方便实用等特点。,手机医疗,项 目 背 景,党的十六大把解决人民群众最关心的“看病难、看病贵”问题作为落实科学发展观、促进和谐社会重要着力点；,温家宝总理做出批示：“要把解决群众看病难看病贵问题，作为医疗卫生体制改革的重要任务”；,国务院十六个部门07年3月21日发布实施中医药创新发展规划纲要(2006-2020年)是全面推进中医药发展重大举措；,鲁总批示：这是一类很好的内容资源，是消费者日益关注、急需的信息资源。,胡锦涛总书记在中国共产党第十七次全国代表大会上强调要扶持中医药和民族医药事业发展；,对医疗信息掌握的不及时、不准确、不对称，导致很多患和家属出现有病乱投医现象；,手机医疗,积极响应党的号召，符合党和国家指示精神，让现代通信、网络等先进技术方便于民、服务于民。,以信息化的方式为国粹中医药的使用和普及提供一个崭新的平台。,医药关系到每个人，市场巨大，以移动的方式满足用户需求，提升移动形象，填补产品空白，以更好、更全面的服务获得用户好评。,1,2,3,4,项 目 价 值,丰富现代化就医手段，以移动信息化解决看病难、看病贵问题，并缓解部分城市较为紧张的医患关系。,手 机 医 疗 业 务 介 绍,使用卫生部与国家中医药管理局的专业医疗信息资源，通过短信、彩信、IVR、WAP等接入方式，使用个人付费方式，为患者以及对医疗信息有需求的人群提供权威的就医信息、养生保健、就诊指南等内容的无线医疗信息服务,卫生部及国家中医药管理局下属3200余家和其他签约医疗机构的就医患者、以及有医疗健康信息需求的人群,业务简介,目标用户,为用户提供中医养生方面的知识，如中医美容、中医减肥、中药的亚健康保健、药膳、食养、药补等丰富的健康保健知识。彩信发JK到1065803312,8元/月,主推彩信形式,以短信、IVR、WAP为辅。用户订购后便可收到如中医美容、中医减肥、中药的亚健康保健、药膳、食养、药补等丰富的健康保健知识。,为家长提供专业的健康育儿信息，主要包括母婴健康、儿童保健、孕期护理、疫苗知识等。产品内容是卫生部中医药管理局下属妇科、产科、儿科的专家精华汇总而成，从宝宝及母亲双方的角度关注育儿生活。短信发YE到1065803315，10元/月用户订购后可收到为每个孕妇量身定做的母婴健康、儿童保健、孕期护理、疫苗知识等。,介绍全国重点专科专病医院的特色及国家中医管理局评定的各地大中型医院、特色专科医院、各科著名中医专家等信息，并提供部分专家排班表、科室咨讯电话和达到路线图。IVR（12596666）2元/分钟；WAP：10元/月，主推IVR和WAP形式,以短彩信为辅。用户订购后可以查询到全国重点专科专病医院的特色及卫生部下属的各地大中型医院、特色专科医院、各科著名医师专家等信息,为患者提供专家级对专项病情的日常护理、生活注意事项、最新诊疗信息、心理健康、中药药性分析等精华信息。信息来源非常珍贵，是由卫生部中医药管理局下属的3000多家医院、研究所各专家绘制而成、定期更新。彩信发HZ到1065803318，15元/月，主推彩信包月形式,以彩信点播、短信包月和点播为辅。用户订购后可根据自身需要，查询相关病情的日常护理、生活注意事项、最新诊疗信息、心理健康、中药药性分析等精华信息,1,2,3,4,中医健康,患者关怀,名家专科,育儿知识,手 机 医 疗 业 务 介 绍,子 产 品,手机医疗产品类型、开通和取消方式,手机医疗产品类型、开通和取消方式,手机医疗产品类型、开通和取消方式,资源,会员国家卫生部中医药管理局及中医药科技开发交流中心注册会员（550万）,网站卫生部中医药管理局网站、中医药管理中心、各大医院网站共2343家,直属医院国家卫生部下属各医疗机构16000多家及50多家行业协会,培训交流会对医疗人员进行各种医疗培训及资格认证培训（国家卫生部中医药管理局08年已完成150场各类培训会）,手机医疗权威资料介绍（一）,网站资源,患者信息,行业信息,专家信息,资源,医院信息,HIS系统对接,逐渐与各部属医院的HIS系统 对接，完成医院信息的无线化,全国重点专科专病医院的特色及各家医院的床位、医患、收入情况等信息,国家中医管理局评定的各地大中型医院、特色专科医院、各科著名中医专家,各医疗机构的患者的详细资料、就医人数、次数、及住院情况等,卫生部中医药管理局网站、中医药管理中心、各大医院网站共2343家,包含16000多家中医院数据库的信息，及50几家中医药行业协会的数据库等信息,手机医疗权威资料介绍（二）,随着生活水平的逐渐提高，人们对于健康信息的需求日益迫切。市场调查结果显示，87%的受众对健康信息有不同程度的需求。目前大众获取健康信息的途径主要有电视、报纸杂志、网络、广播等，而手机作为第五大媒体其医疗服务还是空缺。从电视类节目来看，央视“健康之路”节目已经发展成世界上收视率最高的健康类节目，各种健康类节目均在电视台的黄金时段播出。从报纸杂志来看，健康之友、健康世界等健康类杂志热卖。从网络书辑和网站点击量来看，网络书辑销量前十名中最多的是健康类杂志。从广播节目来看，央视及各省市电台都新增了健康类栏目，且都取得了良好的收视效果。,市 场 分 析,营销建议,10086群发宣传：以短信、彩信、WAPPUSH等群发形式宣传手机医疗短信、彩信、IVR、WAP业务，用户直接回复即可定制。例如如果您已身为人母或即将拥有自己的baby，请回复您怀孕的周数或回复孩子的出生年龄即可免费赠送半年育儿知识产品，让您随时随地获取育儿经验。成为一名合格的妈妈。2.结合各省移动套餐优惠和品牌营销活动，赠送用户免费使用机会，宣传销售“手机医疗”业务,例如开通“亲情1+4”套餐的用户在特定月均可免费使用“中医健康”业务;3移动梦网首页推荐，推出使用移动关爱健康的活动。届时订购免费赠送3个月使用时间。也可以作搜索推荐，譬如按病种或按医院来搜索专家。解决用户看病需要。4.移动存量用户，进行有效的数据分析，针对不同年龄人群进行手机医疗关爱健康的精准营销。,手机医疗-全网商用营销思路,营销建议,手机医疗-全网商用营销思路,5.配合全年各健康日、健康周等活动，在各签约医院及移动营业厅、终端销售场所摆 放产品宣传单页，进行产品宣传、凡届时定制“手机医疗”任意产品服务的客户，均可获得免费使用产品3个月的机会;6.与移动其他自有业务进行内容整合营销，如结合手机报、天气预报等资源，交叉营销推广手机医疗产品7.自有媒体营销推广：移动网站、移动电子期刊、彩信帐单、传统帐单、移动内部杂志广告宣传推广手机医疗品牌，营造关爱健康的移动用户理念。8.在营业厅、终端销售场所摆放产品宣传单页，进行产品宣传、凡是定制“手机医疗”任意产品服务的客户，均可获得免费体验的机会。吸引客户关注，提高手机医疗业务的客户数量;,营销建议,9.各省签约企业办公的医院等医疗机构或门诊发放印刷宣传手册以及服务演示，向患者以及医疗相关用户推广移动手机医疗服务。树立移动关爱健康理念。10.作为运营制成方我们邀请知名专家做客健康讲堂，利用手机医疗各类通道和用户互动，并在ivr产品中重点营销推广，提升手机医疗产品知名度。11.开辟用户反馈通道，收集客户反馈意见，不断改善产品，推出让用户满意的服务。12.定制机型内置手机医疗业务。STK卡内置手机医疗服务。可以配合移动定位来搜索医院，配合手机医疗的名家专科产品，做重点介绍。13深入住宅密集型小区开展社区医疗免费体检服务，定制业务即赠送免费体检机会。,手机医疗-全网商用营销思路,关爱健康享受生活,在4月7日“世界卫生日（世界健康日）”来临之际，中国移动通信集团公司举办“关爱健康享受生活”活动，以答谢广大消费者多年来给予的支持。活动时间：2009年3月1日起至2009年4月30日止，“关爱健康享受生活”：关爱你我健康，享受精彩生活。在活动期内，让客户与业务紧密相连，相互间通过彩信、短信的方式实现交互。使手机医疗服务为客户真正带来“关爱健康”的作用。,关爱健康享受生活-活动内容,关爱健康享受生活：活动期间客户发送“GA+您所要送达关爱的号码”到1065803312，您与对方都可获得中医健康的彩信产品信息，如订购成功则赠送10元话费电子冲值卡，既可保证您的身体健康也可为您身边的人送去您无微不至的健康问候。而且您发送的客户如果成功订购则可为您累计一个客户数，每月累计客户数最高者即可获得1000元话费。当月累计前50名的客户还可以参加“关爱健康享受生活”抽奖活动，一等奖为价值3000元的手机一部（仅限1名），二等奖为价值2000元的数码产品一部（仅限2名），三等奖为500元电子冲值卡（仅限3名）。多多送出您的关怀，回馈您的将更多。,关爱健康享受生活-活动细则,一、活动时间为2009年3月1日起至2009年4月30日止，以下：对方成功订购则可为您形成一个客户数的累计简称累计。二、一部手机可以定制不同类型的彩信产品，同类型彩信产品不可重复定制，并且您重复发送同一个号码，仅能形成一次累计。如果对方之前中医健康彩信已经订购成功，也不能为您形成累计。客户发送号码的使用者必须成功定制彩信产品并成功扣费才可以获赠话费电子冲值卡，获赠话费电子充值卡将在次月10日前以卡密的形式发送至得奖者手机。如果客户退定彩信产品将无法获得奖品，对您送达“关爱”的客户也将无法获得客户数的累计。三、活动中，已经订阅和新订阅中医健康彩信产品的客户，均可获得 活动奖励。不支持彩信的客户也可参加活动，并能获得充值卡奖励和进行抽奖，但因为不支持彩信的缘故无法使用彩信产品。,四、客户如果在2009年3月1日起至2009年5月1日止，持续订购2个月的手机医疗彩信产品，将在活动结束后10日内获得20元话费电子充值卡。五、累计得奖与“关爱健康享受生活”抽奖活动在2009年3月1日起至2009年5月1日止2个月间各进行2次。六、客户在所发号码使用者成功定制短信、彩信产品并扣费成功后才可获得累计，当月月末12点（以服务器收到信息时间为准）前结算累计。七、移动通信冲值卡获奖信息和讯程天下信息技术有限公司举办的“关爱健康享受生活”抽奖获奖信息将于次月10日前通过“中医健康”彩信末页刊登、短信、外呼等方式对获奖客户进行奖励通知，,关爱健康享受生活-活动细则,媒 体 支 持,(一)营业厅推广：所有移动营业厅张贴活动海报并摆放活动宣传单；(二)平面类广告推广：选择部分重点省份城市，在报纸、地铁、路牌、户外、楼宇、校园等人流密集地区投放活动宣传广告；(三)移动自有业务交叉推广：利用移动现有的业务搭载活动宣传，例如手机报、飞信、移动梦网、12580等。(四)10086群发：利用移动现有平台向用户下发活动宣传短信。(五)外呼方式：通过直接呼叫方式向用户宣传活动信息。,媒体支持平面广告效果,关爱健康享受生活 现在拿起手机发送“GA+您所要送达关爱的号码”到1065803312，您与对方都可获得中医健康的彩信产品信息，如订购成功则在次月返还10元话费。每月送出最多关怀的人将有机会获得1000元话费及总值万元的活动奖品，活动详情请咨询10086。,商务模式：全网手机医疗（个人版）由有限公司与业务支撑单位（北京讯程天下信息技术有限公司）签订业务支撑协议。由客户使用手机医疗业务引发通信费和信息费全额计入客户归属省公司收入，其中，引发的短信、GPRS的通信费按现有标准进行省间结算。总部按月与业务运营支撑单位结算业务运营支撑费用，并以代付费用的方式分摊至各公司。目前业务运营支撑费用的结算标准为当月实收业务信息费的50%，如计费系统暂不支持按照实收结算，则在按照实收结算功能实现之前，可采取后期根据前期实收情况调整的方式，调减当期应结算给第三方的结算金额。,手机医疗业务商务模式,客 服 职 责 分 工（一）,（一）各公司一线服务窗口客服职责 各公司一线服务窗口负责接受用户的咨询和投诉，为用户具体提供业务咨询、业务查询、业务投诉处理、用户答疑等服务。具体为：1、业务咨询：以满足用户需求为出发点，向用户提供手机医疗业务及相关服务信息的咨询，如业务内容、订制退订方式、使用方法、资费标准、计费原则、使用范围等；2、业务查询：通过SPOA客服管理系统查询用户开通、取消状态、扣费情况、业务订制退订不成功等问题；如相关平台查询未果，再转业务运营支撑公司进行查询；3、业务投诉处理：受理用户投诉，对用户投诉进行初步的解释和分析；对无法解决和及时处理的问题提交业务运营支撑公司作后续跟进处理；升级的用户问题及时反馈到上级部门，处理结果由用户归属地一线服务窗口向用户最终反馈。,（二）业务运营支撑公司（二线客服）客服职责 1、深度问题的业务咨询、业务查询、投诉处理。如：产品内容变更的咨询；业务提供内容争议等问题的受理；对用户投诉的问题的深入查询分析，收集整理各公司一线服务窗口提交的用户建议并反馈给总部相关部门作为产品优化的依据。2、处理问题包含业务上的紧急疑难问题、重大批量投诉问题、突发故障等。如无法独 立完成处理，则负责转派到相应部门协调跟进处理；3、向各公司客服提供业务培训资料，每半年对各公司客服人员进行培训。,客 服 职 责 分 工（二）,一级客服：用户可以通过10086、营业厅等方式进行业务查询、处理投诉、取消业等。二级客服：由支撑公司承担，为7*24小时服务。,已经纳入SPOA客服支撑系统统一管理 支撑公司负责解决移动10086通过客服支撑系统转交的客户咨询和投诉问题,支撑公司：北京讯程天下信息技术有限公司客服电话：4006509862客服手机：15110250063 客服邮箱：,手机医疗为中国移动自有业务用户可通过中国移动各项客服渠道申请业务的取消、恢复、变更及咨询和投诉,已经纳入SPOA客服支撑系统统一管理,客 服 方 式,手机医疗业务相关附件材料,附件一:手机医疗业务营销指导意见附件二:手机医疗业务管理办法附件三:手机医疗业务客服文档附件四:手机医疗统计平台操作说明,Thank You!,