上海移动：以降低等候时长为核心提升营业厅服务质量.ppt

以降低等候时长为核心，提升营业厅服务质量项目成果汇报,中国通信集团上海有限公司2010年10月,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,以城市特征为定位：创窗口单位服务表率、应对世博服务保障、迎接后世博时代服务挑战,面临的挑战,重要功能,企业形象的展示,客户品牌的传播,主流产品的营销,世博等大事件带来的国际化服务高标准,不断提升的客户服务期望,全业务竞争带来多样化业务营销压力,企业竞争压力下的服务精益管理要求,客户服务的场所,以客户需求为导向：充足的服务运能、高效的业务办理、附加的服务价值,固化服务模型,调研客户需求,改善服务短板,提升服务质量,缩短客观等候时长降低客户感知时长,确立以客户需求为导向的服务理念，针对客户对营业厅不满意原因进行回访调研。将“营业厅排队等候时间”作为提升营业厅满意度工作的重要短板项目。经过多年努力，上海客户对排队等候满意度从2007年的39.58提升至70.40。,以客户需求为导向趋向精细化、差异化,2007年,2008年,2010年,诚信服务，满意100,金牌服务，满意100,世博十大举措,改变原有仅以神秘客户暗访为手段及依据，通过满意度调研了解客户不满意的具体原因；将营业厅客户满意度纳入对属地的考核，加强上下联动；开发排队管理系统，实现各厅系统联网，信息共享；,为部分繁忙营业厅增加台席、第一批刷卡缴费机，实现客户无障碍消费并提高营业厅服务运能；开发双屏系统，提升现场互动效率；优化排队管理系统，实现排队超时短信提醒功能；通过客户短信、网站投票评选的优秀营业厅和服务明星；,优化排队管理系统：改变原有的选择品牌排队方式为输入手机号码，自动判别客户品牌及VIP标识分品牌队列，坐席与客户品牌、业务种类间优先级的配置功能，并将客户信息直接传送到台席BOSS端；开展星级明星评比；铺设第二代自助缴费机，实现现金充值；,收费争议，一日回复；业务订购，二次确认；营业办理，10分钟等候；热线服务，15秒等待。,四项“贴心”服务承诺,2009年,以稳步提升为主旨建立长效机制，开展系列项目，推动可持续发展,新形势，新探索，新挑战,年初，总部就“营业厅排队”问题提出明确工作目标和工作要求：,解决好营业厅排队和提高热线接通率,1,摘自李跃总裁3月31日讲话内容,通过设立“移动收费箱”等措施解决营业厅排队问题；合理安排营业厅营业时间和营业人员；切实提高10086热线接通率；优化10086 IVR的语音引导，提高10086服务能力；大力推广短信、彩信、邮件等电子方式传递10086服务信息的做法；大力推动分期出账和电子渠道推广。,全网推动业务扣费主动提醒服务；进一步推进“0000”查询退订服务。,必须要高度重视，严厉打击，加强治理；坚持人工审核，杜绝设备自动生成拦截命令的做法；明确治理对象，是垃圾广告和违法信息，要进一步优化模型准确拦截；拦截后的操作处理规则要统一规范。,世博年，面临高普及率、高密度客流环境双重压力，上海公司在确保各项服务保障的前提下，以世博园区为实践基地，探索客流密集型区域业务分流、服务延伸新模式。塑造后世博时代新一代营业厅服务模型。,3G市场竞争激烈，营业厅业务承载加重,国内外客流激增、客户社会结构复杂,国际事件下媒体关注度、媒体监督力直线上升,中国移动“移动信息专家”品牌形象的最佳展示平台,高普及率、高份额市场，服务基数巨大,一线城市环境中，客户服务期望超越实际,新形势，新探索，新挑战,世博契机 实践探索,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,确立目标：以降低等候时长为核心，提升营业厅服务质量,通过建立各项核心、长效机制，在高普及率、高密度客流环境下，有效降低营业厅等候时长，提升营业厅服务质量、提升客户满意度、提升可持续的竞争比较优势。,等候时长达标：业务忙时全球通客户等候不超过10分钟，其他品牌客户等候不超过15分钟；业务闲时各品牌客户等候不超过5分钟。,总体项目目标,主要工作目标,深化服务文化：持续实践、及时优化各项关键管理机制、培训体系、信息化应用平台，固化以客户需求为导向的服务理念。,1,2,协同支撑：统一管理，整合资源，跨部门协作,公司领导,人力资源部,市场经营部,信息系统部/计费中心,项目牵头部门，负责项目实施、项目管理及项目质量把控,行政事务部、计划部,党群部、工会,工作职责：,各分公司,项目配合部门，负责营业厅客服团队的招聘、培训工作,工作职责：,工作职责：,工作职责：,工作职责：,工作职责：,项目配合部门，负责项目营业厅前台操作系统开发及维护,项目配合部门，负责营业厅各类自助设备铺设和日常维修,项目配合部门，负责牵头服务文化工作并支撑劳动技能大赛的开展,项目配合，根据省公司具体指导，开展营业厅各项建设、优化工作,方案实施：内外兼修，上下联动,紧抓不放,服务核心塑造,支撑体系建设,沟通界面优化,3.1 调整考核体系，下达专项目标，深化以客户为导向服务理念；3.2 以世博为契机，开展多样化专业提升培训，全面打造专业国际化服务能力。,1.1 开展高峰时段客流疏导宣传、业务办理差异化分流并及时做好等候客户关怀工作；1.2 灵活配置营业时间，提高人员使用率及工作效率；1.3 加强营业系统、交互系统和现场管控系统对前台的支撑；,2.1 加强电子销售能力，分流自有业务营销客户；2.2 深度推广自助终端应用、“世博信息亭”创新实践，分流自助业务受理客户；2.3 建立业务流程优化、测试长效机制，降低“后服务”成本；,客户界面,企业内核,向客户，开放更友好的资源,于内在，植入更优异的文化,明确方向：根据到访客户的价值特征和业务服务需求进行有效分流,等待中的客户,让愿意等待的客户在合理时限内继续等待,对不愿意等待的客户，要快速、准确地解决其问题,以效率和效益为导向、以保障客户满意度为基础分流工作,深入掌握客户等候心理开展高峰时段客流疏导宣传，及时做好现场关怀工作,真正理解客户现场需求,业务办理差异化分流,高峰时段客流疏导宣传,做好客户等候关怀,只有真正理解客户在营业厅现场的所感所想，才能做好营业厅客户分流和客户等候关怀工作；通过神秘客户调查、满意度调研、营业厅投诉分析以及现场访谈等工作，项目团队深入了解客户营业厅等候心理及在现场易引起不满意的敏感触发点。,甲：路过，顺便来咨询一下新的营销活动。乙：急着缴费，马上要走的！丙：听说Iphone4，移动给免费剪卡，人很多也无所谓，慢慢排队呗。丁：,不同的业务服务需求、服务的急迫性等如能把握到位都可以有针对性方式加以有效疏导,到访客户等候心理细分,闲适型客户,业务办理不急迫，可随时至营业厅，但对营业厅现场人工服务有要求，建议避开高峰时间上门。,热锅型客户,业务办理急迫，心绪浮躁，易因等候时间稍长而产生不满意情绪。,业务办理急迫性一般，可包容一定等候时长。,了解所办热门业务客流大的现状（如参加某项营销活动），可包容甚至享受一定等候时长。,享受型客户,耐心型客户,通过客户营业厅等候心理的深入分析，可大致划分客户为闲适型、热锅型、耐心型及享受型四类，每类客户对等候时长的容忍度均不同。,针对四类客户分别做好三项沟通界面优化工作,做好客户等候关怀,真正理解客户现场需求,高峰时段客流疏导宣传,业务办理差异化分流,配合上海公司在今年3.15推出的“营业办理，10分钟等候”的贴心服务承诺，在公司门户网站及营业厅醒目位置公告各营业厅业务高峰时段提示；制作周边营业厅地理分布图，在业务高峰时段对客户进行分流引导。,对于某一时段的热门业务客流量压力，开辟办理专柜，有效现场分散客流，一方面，帮助热锅型客户快速完成业务办理，另一方面，分流享受型客户，减缓其他业务客流压力。,弱化等候时长敏感度，对等候客户进行宣传单片的发放、业务演示；吸引客户对新业务和终端的体验，丰富营业厅互动元素；提供杂志、水杯、糖果、纸巾等服务，加强客户对移动服务品质感知。,针对舒适型、闲适型客户,针对热锅型、享受型客户,针对热锅型、耐心型客户,排队管理系统辅助客户分流、排队管理,在全市154家营业厅接入联网排队管理系统。自动识别客户品牌，进行台席细分、排队优先级适配，辅助客户分流，对到访客户进行等候管理。,当客户为VIP且营业厅设置有VIP专室时，排队机提示客户至VIP专室进行业务办理，享用VIP服务,营业厅中设置有相应专柜，让用户选择需要办理的业务，以便排队机进行业务识别，分散客流。,塑造亲切又专业的虚拟客服人员“星宝”形象，拉近窗口服务与客户的距离,对全市营业厅营业时间进行了理，分析营业厅周边区域内客户的活动规律和营业厅业务忙闲状况，对全市128家营业厅营业时间进行班务调整；,灵活配置营业时间配合属地客户作息特性,对于开门迎客的企业，一天营业10小时，或是15小时，似乎都不太重要，重要的是对营业时间的安排是否符合主流客户的作息。,营业厅日常运营时长,营业厅客流承载能力,营业厅营业时段,营业厅价值贡献,营业厅所在地区特征,营业厅功能定位,营业厅客流分时段压力,力求营业厅资源投放与价值贡献的适配,1,针对节假日和世博试运行期间客流高峰，组织客服中心、各重点营业厅做好班务安排工作及临时状况发生的紧急备案。,2,动态班务认领提升服务运能,民主投票提高员工参与度通过营业厅班组例会，组织员工对多种类型班务进行设计讨论及民主票选，提高员工参与度，增强班组凝聚力及员工的责任感。,动态班务适应客流特性 针对不同商区、社区营业厅业务高峰分布不均的特性，进行动态班务设置。适应周末或月末月初等高峰时段现场服务需求，提高服务运能。,合理回馈保障员工权益为确保服务运能，在不超工时的前提下，部分班务上下班、休息日时间会根据营业厅日常客流压力及节假日、营销活动时段进行适配度调整。对选择该部分班务的员工进行闲日还休或其他形式合理回馈，保障员工权益。,开放认领提升服务积极性改变原有的班务下发为开放班务认领，将服务运能需要及员工作息需求有机结合，人性化管理提升员工工作积极性。,2,1,4,3,丰富信息化交互界面加强营业系统、交互系统和现场管控系统对前台的支撑,营业系统,双屏交互,现场管控,营业厅客户界面不仅指现场软装、广告栏位、服务人员所营造的环境、传递的信息，更是展现移动公司作为“移动信息专家”企业形象的重要场所。,建立包含各分公司在内的保障团队，制定营业厅业务支撑相关设备的保障制度，下发营业厅业务受理设备故障处理实施细则，完善快速响应故障处理机制；,通过营业台席双屏互动平台，辅助业务宣传推荐，与客户的沟通更便捷、业务办理效率更高；,通过实时联网的营业厅排队系统、营业现场视频监控系统等管理工具，支撑营业厅经理对现场排队情况的管控，即时优化现场资源。,加强电子销售能力，分流自有业务营销客户,具体举措 积极推广短信智能机器人功能、提升自有产品在电子渠道上的销售上规模、建立常态化电子渠道优惠活动，促进电子渠道分流功效。,愿意使用电子渠道的客户特征,适合放置在电子渠道上销售的产品特征,信息化手段使用意识强有一定消费能力易受外界营销宣传影响易受群体潮流影响,产品特色、产品卖点显著产品使用资费低、门槛低产品内容简单、易于传播、使用便捷,项目团队联合公司市场营销团队长期研究客户行为，建立数据挖掘模型，研究各产品功能、卖点、营销模式与客户消费特征间的最佳组合，并进一步优化适合电子渠道销售的“现金牛”产品。,推广自助终端应用、试行“流动收费”,对进厅客户进行预检分流，引导客户通过自助清单打印机、选号机、新业务体验台、自助缴费终端等设备自助业务受理，提升营业厅快速分流功效；上海公司前期已对94家交费类业务繁忙营业厅铺设自助交费终端，交费业务分流率达42.64%。,对营业厅快速分流及等候关怀工作进行补充；在业务最繁忙的TOP10营业厅以流动服务车形式为依托，试行“流动收费”工作；,进一步推动消费无障碍工作，在所有营业厅开放受理有银联标记的银行卡，并开放5家营业厅作为银联以外国际信用卡支付网点，在世博会召开期间根据实际需要进一步扩大国际信用卡服务覆盖率，实现现金及移动POS刷卡销售充值卡。,博信息亭，自助终端服务业务一体化新探索,世博信息亭将充值卡购买、网上营业厅等移动传统业务延续了下来，并在此基础上增加了个性化充值卡打印、手机钱包和12580预定等新型业务，既丰富了终端功能又满足了游客的需求，有效分流园区内营业厅的超高客流压力。,个性化充值卡：将打印相片功能及纪念充值卡功能创造性的进行融合，创造出世博个性化充值卡，既可以给手机充值，同时还可以作为一份世博游的特殊纪念品永久保存；,手机钱包：终端内置2.4G RFID SIM卡读头，并连接手机钱包支付系统，终端所有收费项目均支持手机钱包支付；,12580预定：对于酒店、餐饮等提供预定服务的商户，可以直接通过点击信息弹出框上面的12580按钮，便可通过世博信息终端的12580呼叫功能，直接预订该商户的服务；,智能手机充电功能：机器自动识别手机型号并进行充电，同时提供加密存放功能，手机放入充电仓后自动锁闭并提供密码凭条，游客可以离开，时凭密码取回手机。,建立“事前”业务流程优化、测试长效机制有效降低“后服务”成本,开展各项产品及营销案的压力测试工作，对于不符合要求的三类产品和本地营销案进行优化并形成优化方案。,在营销活动策划初期，服务部门从事前、事后两个方面提前介入，形成提前编写客服文档的长效机制，避免严重影响客户感知的情况发生，对可能产生理解歧义的方面提前准备应答口径。,由窗口单位协同业务部门开展各类新增产品、营销案的测试、优化工作。各项指标达标后方可上线。,产品测试阶段：窗口单位对上月新增产品/营销案进行测试,产品优化阶段：业务部门对测评结果进行分析，对产品/营销案进行优化,产品成熟上线：产品符合各项标准后方可上线,上线标准：该产品/营销案在营业厅的办理时长 4,事前,后服务,改变服务团队与产品、营销策划参与程度低的协作现状，事实上服务团队某些程度上更了解客户心理、行为模式，服务团队的“事前”策划参与、营销演练，将能显著提升营销案的落地能力、执行能力，同时有效降低由于风险预估不足带来的营销投诉“后服务”成本。,&,梳理优化既有产品、营销案受理流程,服务部门提前介入营销案策划工作机制,新增产品及营销案试行优化机制,调整考核体系，下达专项目标，深化以客户为导向服务理念,神秘顾客检测考核,检测营业厅对服务规范的执行情况寻找营业厅服务分项薄弱点和优先改进方向,2007年,神秘顾客检测+用户满意度调查考核,加大服务界面客户感知考核,2008年,服务界面服务质量及全服务链服务质量,2009年,2010年,弱化营业厅的非主观能动项目的占比，并加重营业厅自主可控部分的考核力度，如服务主动性、营业员整体表现等,服务界面服务质量及全服务链服务质量，加大对不满意客户的回访,服务界面服务质量及全服务链服务质量，对全球通、动感地带、神州行客户进行精细化的分品牌测量,感知客户 创造价值,中国移动核心价值观,上海公司服务理念/服务文化核心,打造服务文化，塑造服务核心服务上的延伸和践行,无处不在的服务。客户可以随时随地获得便捷、高效的服务，体验到优质的网络覆盖、顺畅的销售渠道和人性化的操作流程；富于乐趣的业务操作。为客户提供可选择的智能化业务终端和友好的操作界面；应需而动的个性化服务。客户需要的各种信息服务能够得到一揽子解决，享受到信息化带来的便捷；人无我有的较高性价比。能够根据客户需要提供质优价廉的分级服务、超值服务。,客户满意的唯一标准是能否满足需要，真正为其创造价值。,创造价值,创新意识,服务无止境意识,必须持续强化服务理念，树立服务要精益求精的思想，不断地提高服务能力和 服务水平，以卓越的服务品 质吸引客户、留住客户，让客户满意。,创新是价值之源，创新赢得未来。只有不断推陈出新，不断推出适应客户需求的多样化产品，为客户提供度身定制的服务，才能拉开与竞争对手的距离，形成服务竞争优势。,经济价值心理价值,建立服务机制，严格内外监督，加强文化传播,严格内外监督 改进工作质量,健全组织体系 落实工作责任,贯彻奖惩制度 助力能力提升开展服务明星评比，制作星级服务荣誉徽章，激励更多的一线服务人员争当服务明星，提升窗口服务水平。,加强文化传播推进文化管理通过各类内外部传播活动，将价值理念融入到企业运营管理的各个环节，有力指导实践。,深化协同配合 强化服务支撑,重视员工培训，促进员工成长，打造专业国际化服务能力,语言能力,开展窗口服务人员多语种培训工作。世博期间，实现热线除中文以外的八语种服务，营业厅及客户经理能提供中、英双语服务。,服务技能,每月开展业务测试、组织技能大赛、开展手机短信世博知识有奖答题等活动。年内共组织开展了20余次技能大赛，手机短信有奖答题活动员工参与率达99.9%。,形象提升,开展营业厅服务人员标准服务规范示范活动；每日进行中国移动世博服务承诺呼喊仪式。,全面打造专业的国际化服务,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,等候时长达标，营业厅服务质量持续上升,业务忙时,全球通客户等候不超过10分钟；业务忙时,其他品牌客户等候不超过15分钟；业务闲时,各品牌客户等候不超过5分钟。,项目总体目标达成,1、排队时间：经过努力，5月上海市区129家营业厅排队时间全部达标：业务忙时，全球通客户平均等候时长6.1分钟，其他品牌客户平均等候时长7.0分钟；业务闲时，各品牌客户平均等候时长5.0分钟。,等候时长达标，营业厅服务质量持续上升,3、满意度：根据集团公司2010年第三期客户满意度测评数据，上海公司营业厅客户满意度为81.26，超出去年同期2.69个百分点。,2、营业厅等候时间可接受得分：根据集团公司2010年第三期客户满意度测评数据，上海公司营业厅等候时间可接受得分为70.4，比2006提升了30.82分；全国排名第6，比2009年提升了9个名次。,等候时长达标，营业厅服务质量持续上升,沟通界面优化,支撑体系建设,服务核心塑造,上海公司与客户就营业厅忙时分流问题形成互动，有效引导客户错峰到访，减缓营业厅客流压力；优化营业厅营业时段及排班工作，显著提升忙时营业厅业务承载能力，提升现场资源运营的效率和效益；丰富、提升客户沟通信息化界面的应用，在提升沟通效率的同时，有效提升“移动信息专家”形象。,以“精益运营体系”为基础，以数据挖掘模型为技术手段，深入了解客户与产品、客户与营销、客户与服务间的细分特征；在电子渠道、自助终端上深度应用细分模型，有效吸引目标客户群体“乐于”通过电子渠道、自助终端选购产品、参加活动及办理业务，从而有效降低营业厅营销、服务压力。,借“世博”契机，上海公司以国际服务水准为目标开展一系列的营业厅服务培训工作，整体提升客服团队素质，成为本项目达成目标的关键要素；围绕服务文化提升深入开展形式多样的培训、研讨、座谈、竞赛从“心”开始激发客服团队的服务意识，在面向客户的过程中，有效传播了中国移动精益求精的服务文化。,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,1,自2007年开始，上海公司就将“营业厅排队等候时间”作为提升营业厅满意度工作的聚焦项目。坚持以客户需求为导向，以稳步提升为主旨。建立各项长效机制，开展多项营业厅服务质量提升专题工作，逐步建立与客户之间的友好信赖。经过多年努力，上海客户对排队等候满意度从2007年的39.58提升至70.40。上海公司在改善排队短板、提升营业厅服务质量项目上所取得的经验不仅对其他省市兄弟单位具有借鉴意义，也对解决特大城市各类窗口单位排队管理工作具有示范意义。,2,在营业厅服务质量提升项目的开展过程中，项目团队积极开展各项客户调研工作，全面了解客户需求，并对到访客户的等候心理进行细分，通过沟通界面的不断优化、支撑系统的进一步完善、服务核心的重点打造，从客观上缩短客户等候时长、从心理上缓解客户烦躁情绪降低时间敏感度。促进到访客户对营业厅服务满意度的持续提升。,3,经过为期半年多世博园区持续高密度客流的压力实在测试，新一代营业厅服务模型日趋成熟。上海公司将进一步总结项目经验，并将优势模型固化、复制、及推广，践行“感知客户、创造价值”的服务理念。,认真总结，持续推进，着力脚下，放眼未来,深入分析，探索实践，累积经验，继往开来,更好的界面、更好的支撑、更好的团队,1,2,3,4,上海公司营业厅服务未来趋势,尝试优化营业厅动线，启动十分钟体验“移动信息生活之旅”（1/2）,1,营业厅布局、动线优化，引导客户全过程被有效分流、深度感知品牌以及主动体验移动新业务,迎面热情的服务预检、业务咨询首先应对了简单业务咨询的客户,排队系统根据客户身份及服务分类进行分流引导,等候区域宽敞舒适，等候关怀无处不在，品牌广告宣传醒目,双屏沟通简洁直观效率高，同时提升移动信息专家形象,尝试优化营业厅动线，启动十分钟体验“移动信息生活之旅”（2/2）,1,营业厅布局、动线优化，引导客户全过程被有效分流、深度感知品牌以及主动体验移动新业务,独立的VIP厅，可布展企业、行业信息化产品推荐,独立、宽敞的新业务体验区、自助服务区让客户自由活动,丰富的定制终端卖场，配合终端营销活动，吸引客户眼球,完善的终端售后服务，提升客户满意度,积极复制世博成功经验，推广社区信息信息亭、组建社区红马甲,2,中国移动世博信息亭新颖的外形及功能不仅吸引了游客的关注，同时了也吸引了各路新闻媒体的争相报道，先后上了解放日报、人民日报、中国经济网等大型媒体。截至目前媒体相关报道22篇，传播总量字：18053字，被媒体誉为园区内“最受欢迎的自助终端”之一。,中国移动世博信息亭成熟的技术、运营支撑管理体系结合世博时间的红马甲服务，可在世博后，继续服务于上海各类人口密集型社区、区域中心，达到在分类营业厅客流的同时构建“移动服务在身边”的客户感知。,深度开发排队系统功用，提升客户分流的准确性和实效性,3,闲适型客户,业务办理不急迫，可随时至营业厅，但对营业厅现场人工服务有要求，建议避开高峰时间上门。,热锅型客户,业务办理急迫，心绪浮躁，易因等候时间稍长而产生不满意情绪。,业务办理急迫性一般，可包容一定等候时长。,了解所办热门业务客流大的现状（如参加某项营销活动），可包容甚至享受一定等候时长。,享受型客户,耐心型客户,内化客服团队服务理念，强化“客户需求早知道”服务意识,10086热线与营业厅客户投诉信息的共享机制：WMS投诉信息共享通过WMS联网平台，已实现各部门之间客户投诉信息共享，并可通过WMS系统由前台向后台进行投诉派单受理操作；投诉导航机制在WMS系统中将投诉现象与投诉分类进行关联导航，有效了解投诉问题，为投诉问题的诊断、分析、处理提供有力支撑，加大对前台支撑力度，提高投诉处理效率。,4,需加强营业厅客服团队对支撑系统的使用能力和使用意识，做到：客户的消费历史早知道；客户的投诉历史早知道；客户的服务偏好早知道；使支撑系统能真正“支撑”起营业厅的服务工作，提升服务的准确性和服务效率。,The 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