餐厅服务质量最低标准.ppt

1,餐厅服务质量最低标准,2,餐厅服务质量最低标准,目的：保证开元所属酒店品牌形象/产品/服务/设施/技术的统一性；提升开元所属酒店的服务品质。,3,餐厅服务质量最低标准,范围：餐饮部最低标准为所有开元酒店必须执行（公司特别批准除外），主要包括餐厅服务质量/食品卫生与安全/咖啡厅中西自助早餐/餐饮设施和技术。,4,餐厅服务质量最低标准,职责：1、本标准由酒店管理公司餐饮部总监制定，公司总经理审 批并颁布实施；2、本标准作为公司所属酒店的品质保证措施，将作为酒店 总经理考核标准，各酒店总经理负责标准的实施和执行；3、标准涉及到各部门的，由各部门总监和经理负责标准的 实施和日常检查；4、公司各部门总监每年不定期安排标准实施检查（包括神 秘客户暗访）。,5,餐厅服务质量最低标准,质量体系：按开元酒店餐饮管理模式与标准建立有效的管理制度和作业标准，能通过培训、检查和督导使之得以有效执行。,6,餐厅服务质量最低标准,服务基本原则:礼貌、热情、亲切、友好，对所有来餐厅的客人微笑并主动迎接招呼，如有熟客尽量称呼客人职位；密切关注并尽量满足客人的要求，高效率完成对客服务。,7,餐厅服务质量最低标准,服务基本要求：1、仪表仪容：着工装，佩戴铭牌上岗，仪容仪表整洁、规 范，言行举止：端庄、大方；2、服务用语：文明、简明、清晰，对客服务，让人感到尊 重、舒适、符合规程和礼仪；3、对客人提出的问题暂时无法解答时，耐心解释并于事后 设法解决，不推诿和应付。,8,餐厅服务质量最低标准,业务技能：1、服务员要掌握餐饮基本技能、操作流程，熟记服务项目、饮品种类、收费标准，基本了解酒店相关设施和当地旅游概况。2、新员工须经过岗前技能培训并有合格记录；熟练工须要不断进行强化培训和养成培训习惯，并有相关考核和评估记录。,9,餐厅服务质量最低标准,餐厅卫生：1、地毯/地板无破损、无污染，每日及时清洁；2、玻璃、墙面保持干净,不得有灰尘、污迹或破损；3、窗帘保持无污渍、无脱钩，玻璃窗内部必须保持清洁，工作场所不得存放私人物品。,10,餐厅服务质量最低标准,餐厅照明：餐厅照明良好，符合餐厅氛围，灯光设计具有专业性。,11,餐厅服务质量最低标准,桌椅、台面：1、按餐厅布置需要配备适当的方型和圆型餐桌；2、桌椅颜色、质量要与整个餐厅格调一致；宴会厅的椅子 要能够堆叠的；桌椅、台面无破损、无污染。,12,餐厅服务质量最低标准,餐具：1、高档材质，工艺精致；按中外习惯成套配置；不得把有缺损的餐具提供给客人；2、为就餐者提供符合卫生要求的独立餐具，包括：筷子(刀叉)、餐勺、餐碟、餐碗等；3、用餐中上水果时，应提供水果叉服务；4、餐具摆放要规范标准，工作柜、落台内餐具不得与食品、用品混合摆放。,13,餐厅服务质量最低标准,餐厅布草：1、结合餐厅整体装饰格调配备；2、餐厅台布四周下垂保持相等，不得有皱褶、明显污迹或 破损。,14,餐厅服务质量最低标准,座位服装套：当客人有需要时提供；不得有明显污迹或破损。,15,餐厅服务质量最低标准,座位无烟区：中餐厅、咖啡厅和大堂吧均设置无烟区域，有中英文告示牌。,16,餐厅服务质量最低标准,绿色植物及桌面鲜花：1、绿色植物融入整个餐厅环境当中，美观协调，反映餐厅 档次；2、中/西餐台、大堂吧、酒廊桌面提供鲜花（参照开元插花 手册）。,17,餐厅服务质量最低标准,餐厅环境：1、餐厅温度：冬季应保持在18-22之间，夏季应保持24-26之间；2、餐厅湿度：应保持在40%-60%之间。,18,餐厅服务质量最低标准,背景音乐：客人就餐时有背景音乐，音乐曲目、音量适宜，音质良好。,19,餐厅服务质量最低标准,订餐服务：1、有专用订餐电话，并保证在8：0020：00之间，12小时 有人接听；2、宴会预订要了解宾客需求，建立客史档案（单位、地址、性别、姓名、职务、电话、喜好及特殊要求等）。,20,餐厅服务质量最低标准,一次性用品：1、配备牙签、餐巾纸；2、不使用一次性筷子、一次性湿毛巾和塑料桌布。,21,餐厅服务质量最低标准,结账服务：1、最少提供现金结账、信用卡结账和有效签单三种服务；2、当宾客示意结账时，3分钟内完成。,22,餐厅服务质量最低标准,存酒服务：当客人酒有剩余时，主动为客人提供服务，规范填写和使用存酒卡。,23,餐厅服务质量最低标准,打包服务：当客人有需要时，用环保餐盒主动为客人提供服务。,24,餐厅服务质量最低标准,菜单/酒水单：必须提供，按VI要求设计，装帧精美；菜单/酒水单设置规范，无污迹、涂改或破损；菜名、酒水名有中英文对照，文字无误。,25,餐厅服务质量最低标准,迎接服务：客人到来，主动、热情问好；必须引导客人入座；开餐期间必须保证应接有人在岗。,26,餐厅服务质量最低标准,毛巾服务：客人落座后，即有服务员上前服务，递上茶水、毛巾，夏季用凉毛巾（以凉手为标准），冬季用热毛巾（以45-50为标准）。,27,餐厅服务质量最低标准,中式菜肴：1、提供两种以上菜系的菜品。冷菜、热菜、面点、汤类、甜食、主食等齐全；2、要求冷菜不少于30道（包括刺身和卤水），热菜不少于 90道（燕翅鲍除外），面点类不小于12道（甜/咸），汤 类不小于10道；3、提供不少于10道绿色、低糖或高纤维的营养、健康菜肴。,28,餐厅服务质量最低标准,餐厅酒水：1、酒水储备充足；2、白酒不少于10种，其中茅台、五粮液、剑南春、水井坊 和地方名酒为必备品种；黄酒不少于4种；啤酒不少于4 种；葡萄酒不少于6个品种，其中有3种进口名酒；干邑 不少于2种；饮料不少于6种，其中可乐、矿泉水、酸奶 为必备品种；提供不少于4种的新鲜果汁；提供开元酒店 的指定店酒（特供酒水）；3、建立和规范酒水香烟领用、销售流程，对五粮液、茅台 等高档酒水要有专门销售登记本和防伪办法。,29,餐厅服务质量最低标准,酒水服务：客人点好酒水下单后，5分钟内酒水上桌（鲜榨汁除外）。,30,餐厅服务质量最低标准,上菜速度：零点客人点菜时，冷菜在厨房接单后10分钟内出菜；首道热菜在客人菜点齐后15分钟内出菜，上菜速度予以控制。,31,餐厅服务质量最低标准,咖啡厅及早餐（一）：1、能提供中西式自助早餐服务；早餐品种不少于103种（四 星不少于80种，详见咖啡厅中西自助早餐最低标准）；咖啡厅营业时间不少于18小时；2、自助餐台上的各类餐具摆放合理规范，和食物相对应，例如粥旁边放置碗和小调羹，方便宾客取用；3、自助早餐餐具：刀叉，面包碟，黄油刀，咖啡用具（咖 啡杯，底碟，咖啡匙），口布，胡椒盐瓶，鲜花；吸烟 区备烟缸；,32,餐厅服务质量最低标准,咖啡厅及早餐（二）：4、无烟区域要求相对独立和安静，迎宾在宾客抵达餐厅 后，及时询问宾客是否需要无烟区，如需要及时迎领宾 客到指定地点就餐，无烟区域餐位不得低于整个餐厅餐 位的20；5、餐台、餐盘保持整洁和美观，必须提供早餐零点服务和 VIP早餐套餐菜单。,33,餐厅服务质量最低标准,西餐菜式：1、能提供西餐正餐服务；菜式中要不少于4款开胃菜、4款 汤类、4款沙拉、4款三文治、10款主菜、4款甜品；2、提供一款低糖、一款低盐和一款素食套餐。,34,餐厅服务质量最低标准,西餐厅摆台用具：1、自助午、晚餐：除没有咖啡用具外，一切与自助早餐餐 具相同；2、零点午餐与晚餐：增加水杯，餐盘，汤匙，其它同自助、午、晚餐；3、根据客人的不同要求，增加红酒杯与白葡萄酒杯；4、菜肴中若有鱼类海鲜，需加摆鱼刀、鱼叉；5、如果客人需要甜点，需加摆甜点刀叉或甜点匙。,35,餐厅服务质量最低标准,西餐厅早餐服务（一）：1、为客人提供引座、拉椅服务；待客人入座后主动提供咖 啡或者茶水(包括红茶与绿茶)，客人咖啡用完要问讯是 否添加（包括咖啡厅早餐服务也是同样）；2、如遇客人不需要时，将咖啡用具用托盘撤走；如客人要 求用完餐后再倒，则将咖啡杯倒扣与底碟上；3、做好看台工作，尽量满足客人的需要并且在得到客人的 允许后迅速撤掉桌上多余的餐具；无特殊情况早餐不能 外带；,36,餐厅服务质量最低标准,西餐厅早餐服务（二）：4、当早餐供应时间结束时，如仍有客人在就餐，应向客人 询问，并确定客人没有其它需要后再按步骤撤掉食物；5、对于超过规定时间用餐的客人，不应拒绝，要给予合理 的安排及周到的服务。,37,餐厅服务质量最低标准,西餐正餐服务：1、为宾客提供午/晚餐零点服务；2、为客人引座,拉椅并打开口布放在适当位置；待客人入座 后，服务员应迅速送上菜单，并为客人提供柠檬冰水；3、上热菜必须用热餐盘，并用干净的服务巾上菜。,38,餐厅服务质量最低标准,西餐厅服务：1、在服务过程中始终以热情大方的态度对待客人，在能力 范围内尽量满足顾客的需要；2、姿势优雅，动作连贯，步骤清晰，并做到准确快速。,39,餐厅服务质量最低标准,大堂吧（一）：1、提供多款酒水服务，不少于1款开胃酒，4款威士忌，4款 干邑白兰地，4款利口酒，4款鸡尾酒，4种葡萄酒，4种 啤酒，4款咖啡，4种茶（红茶、绿茶、菊花茶），4种果 汁/软饮及水果；提供下午茶点服务；,40,餐厅服务质量最低标准,大堂吧（二）：2、正常或营业低峰时，客人点酒水、小吃，吧台接单后2分 钟内送上（鲜榨汁、鸡尾酒、特色咖啡除外）；3、营业高峰期间酒水、小吃不超过5分钟；4、为宾客提供规范标准的食品、饮料和冰镇酒水服务。,41,餐厅服务质量最低标准,会议服务（一）：1、免费提供印有店标的便签纸两张、B2铅笔一支、矿泉水 一瓶；根据会务需要提供相应电器设备，确保正常使 用；2、会议前半小时做好一切服务准备工作，迎宾员到位等 候；,42,餐厅服务质量最低标准,会议服务（二）：3、会议期间间隔15-20分钟左右为客人添加茶水和更换烟 缸；会议休息时间，尽快整理会场，补充和更换所需用 品；4、根据会务需要提供标准、规范的茶歇服务；会议结束 时，礼貌送客并热诚道别。,43,餐厅服务质量最低标准,自助餐/酒会服务：1、具有自助餐各种常规服务，菜肴分类摆设、餐具规范摆 放；2、时刻关注宾客用餐过程中的动态，提供及时有效的服务。3、视情况随时添加餐台食品，及时整理餐盘中食品形状；,44,餐厅服务质量最低标准,送餐服务：1、24小时提供中西餐送餐服务；送餐菜式品种不少于8种，饮料品种不少于4种，甜食品种不少于4种；提供客房早 餐服务；提供欧陆早餐、美式早餐和中式早餐；2、早餐25分钟送到，小吃25分钟送到，午、晚餐40分钟送 到，夜宵（24：00后）25分钟送到；VIP送房能提供送餐 桌；3、有按VI设计的送餐菜单、饮料单及 早餐挂门菜单，送餐菜单需中英日 文对译。,45,餐厅服务质量最低标准,香烟服务：1、烟缸内不得有2个以上烟头。2、提供地方名烟和中国名烟，各不少于2种以上；建立和规 范领用、销售登记和防伪办法。,46,餐厅服务质量最低标准,开元关怀 各餐厅提供儿童椅和儿童餐具：1、对儿童用餐座椅不方便的，及时提供儿童椅，儿童椅高 度要适宜，柔软舒适；2、儿童餐具须有小勺子、小碗、小碟盘、小杯子（要购买 和使用具有卫生检验合格的密胺材质餐具）。,47,餐厅服务质量最低标准,开元关怀 为行动不便的就餐客人（老人、孕妇、残疾人等），主动提供细致照顾和服务；1、服务员主动搀扶宾客至餐厅较安静区域入座；2、服务员能主动为宾客取食品；3、当宾客需要起身时，服务员要及时主动搀扶宾客，并拉 开椅子，方便宾客行走。,48,餐厅服务质量最低标准,开元关怀 赠送生日寿面/蛋糕或鲜花：1、长寿面为当地特色汤面制作；2、鲜花新鲜，符合寓意；3、生日蛋糕不得小于8寸，使用音乐蜡烛。,49,餐厅服务质量最低标准,开元关怀 为宴会包厢的宾客精心准备“惊喜的开胃食品”和“餐前冷饮或热饮”。开元关怀 会议室、金爵会所包厢茶几免费提供开元糖果（雀巢宝路薄荷糖）。,50,餐厅服务质量最低标准,开元关怀 针对特殊VIP宾客的喜好和需求，提供专用餐具并保管。开元关怀 为女士提供披肩(夏天空调温度低时)；披肩要求整洁干净，大小适宜。,51,餐厅服务质量最低标准,开元关怀 提供优质、便利的个性化婚宴服务：1、提供酒水拉运寄存服务；2、为婚礼开始前的新郎新娘免费提供有利解酒的茶点（如 提供一份茶点和二杯热牛奶）。,52,餐厅服务质量最低标准,开元关怀 根据实际情况，为醉酒宾客免费提供醒酒茶；1、醒酒茶水温不得高于60度，不得低于40度；2、为宾客提供热毛巾服务，客人离店时要扶持到店门口。,53,餐厅服务质量最低标准,开元关怀 餐饮服务区域能为宾客提供手机充电器服务。开元关怀 特别节日赠送客人小礼物（如儿童节、圣诞节）；礼品要保证安全，符合节日氛围。,54,谢谢大家的参与！,