中国联通新一代销售服务管理系统建设方案.ppt

新一代销售服务管理系统建设方案,业务支撑系统部,目录,2,二、建设思路及支撑目标,一、系统现状,三、系统建设方案,四、实施计划及需关注问题,3G电子化销售总体架构现状,汇接枢纽平台,3G电子化销售平台,渠道门户,渠道应用平台,A省BSS系统,A省BSS系统,OSS系统,总部CRM系统,渠道管理,业务资源管理,客户资料管理,产品管理,省分层面,统一接口平台,CRM,Billing,统一接口平台,CRM,Billing,OSS系统,3G电子化销售平台：业务受理页面展示与简单逻辑处理1、产品、号码信息人工配置上架2、从省分BSS同步渠道基本资料3、调用省分业务逻辑实现业务受理,总部CRM系统：产品、号码信息的管理1、3G产品基本信息管理并下发到省分2、号码信息管理细化到省分后下发省分BSS系统：核心业务逻辑处理以及数据管理1、3G业务售前、售中、售后的全过程；2、3G业务计费、出帐、优惠、佣金、结算等全过程；,支撑现状分析,4,省分BSS,服务开通,计费,帐务,3G电子化销售,销售,总部CRM,售 前,售 中,售 后,客户服务,市场,销售,产品、资源,产品、资源,系统间交互频繁，数据一致性问题突出，集中管控力度弱，闭环数据流程有缺口,经营分析,统计分析,3G产品、资源人工上架销售，操作繁琐数据一致性无法保证,核心业务逻辑调用省分接口实现，接口调用频繁，出错几率大，影响业务开展,3G产品、资源由总部与省分两级互动配置发布管控力度很弱,核心能力仍然由省分BSS系统完成，核心数据仍需以省分BSS为准，管控力度很弱,能力现状总结,目前支撑的3G需求：3G后付费开户、Iphone销售、优惠购机等，提供发票打印、交易数据对帐等能力。集中管控支撑能力：售前：已经完成了3G产品管理的集中管控；对资源、渠道没有做到集中管控售中：只完成了受理界面的集中，受理的主体部分逻辑及数据还在省分BSS，基本无法做到集中管控。售后：基本没有集中管控现状总结：通过几个月的努力，在建立3G集中管控架构的前提下，目前初步搭建3G销售服务平台，构建了集中管控的基础架构，在业务角度初步实现业务部门的3G业务的业务需求，少量实现集中管控要求，后期为了打造精品3G，实现完全3G的集中管控，还需要有大量的工作要做。,目录,6,二、建设思路及支撑目标,一、系统现状,三、系统建设方案,四、实施计划及需关注问题,在总部建立包含CRM，Billing等子系统的3G业务支撑系统，保留电子渠道3G电子化销售平台做为3G CRM系统的展现层3G业务支撑系统通过总部枢纽系统调用各省分系统实现数据采集、服务开通、客服等能力以实现3G业务的端到端管理省分系统保留原有各系统，实现对于2G和固网，宽带等传统业务的支撑，省分系统不再保留3G相关数据，不再受理3G相关业务,建设思路,7,系统建设目标,将 3G 作为保障的重中之重：3G是联通未来发展战略的最重点，要将3G打造成真正的精品网络和高端品牌，就要求3G支撑系统也是精品系统，本次系统建设的最基本目标是将对3G的保障作为重中之重，为3G的发展提供完善的IT后勤保障。,实现总部级的业务集中管控：对3G运营支撑的要求是统一、规范、透明，这就要求系统是可控的；以总部“大集中”的方式实现总部对3G业务发展的集中管理和控制，可有效解决各省业务规则不一致，发展情况不透明的问题。,能够快速响应业务部门需求：3G业务支撑系统集中以后，业务部门向IT支撑部门提出业务需求不需要再到每个省的业务支撑系统中去配置，这能够从最大程度上提高内部工作效率，缩短新业务的市场响应时间（TTM，Time to Market）。,统一业务流程优化客户体验：将全国的3G业务管理收归总部后，总部就可以对3G业务配置统一的业务流程，这能够有效实现过去难以实现的异地业务受理等业务需求，可以有效优化客户体验，提升用户满意度，降低用户离网率。,8,省分2系统,CRM,帐务系统,采集计费,省分3系统,CRM,帐务系统,采集计费,省分31系统,CRM,帐务系统,采集计费,省分系统（2G+固网）,总部系统（3G）,枢 纽 系 统,省分1系统,CRM,帐务系统,采集计费,全业务支撑系统视图,9,3G销售服务平台电子化支撑门户,CRM,新一代销售服务管理系统,Billing,目录,10,二、建设思路及支撑目标,一、系统现状,三、系统建设方案,四、实施计划及需关注问题,演进思路,11,总部3G,3G业务资源管理,一阶段,二阶段,三阶段,阶段,3G渠道管理,3G产品管理,CRM管控部分(3G),3G营销管理,3G订单处理,3G客户资料管理,3G业务资源管理,3G渠道管理,3G产品管理,CRM(3G),BILLING(3G),3G综合采集系统,3G综合计费帐务,3G客户评价管理,3G营销管理,3G订单处理,3G客户资料管理,3G业务资源管理,3G渠道管理,3G产品管理,CRM(3G),3G客户评价管理,查询统计数据库,3G电子化销售服务平台,一阶段系统架构,建设CRM的关键数据的管控功能：产品管理、渠道管理、业务资源管理电子化销售服务平台集中通过总部CRM系统，完成各省业务受理调用总部CRM系统建设查询统计数据库，定时从省分BSS系统获取核心业务数据，对外提供数据查询及报表统计能力,A省BSS系统,CRM,BILLING,B省BSS系统,CRM,BILLING,.,C省BSS系统,CRM,BILLING,.,总部层面,省份层面,总部CRM系统,产品管理,渠道管理,业务资源管理,一阶段,查询统计数据库,数据分布方案,3G全国活动信息,3G全国产品信息,3G省分特色活动信息,3G省分特色产品/2G可选包信息,产品信息,3G号码库存销售数据,3G白卡库存销售数据,3G号段资源,3G号码,3G终端基本信息,3G终端库存销售数据,3G计费帐务数据,3G三户信息及订购关系,3G订购实例,全国黑名单信息,3G渠道支持信息,3G渠道资料信息,3G渠道人员信息,3G渠道资源信息,3G渠道费用信息,3G渠道佣金信息,3G渠道风险信息,3G渠道评估信息,渠道信息,资料信息,3G省分特色产品/2G可选包信息,3G省分特色活动信息,3G全国活动信息,3G全国产品信息,渠道资料信息,渠道人员信息,3G号段,3G号码库存销售数据,3G白卡库存销售数据,3G终端基本信息,3G终端库存销售数据,3G省分计费帐务信息,3G省分三户信息及订购关系,3G省分订购实例,省分黑名单信息,产品信息,渠道信息,资料信息,3G号码,2G及固网省分帐务数据,2G及固网省分三户信息及订购关系,2G及固网省分订购实例,总部侧,省分侧,业务资源信息,业务资源信息,查询统计数据库实现,在总部建设一级查询统计数据库，借助各省分的二级查询统计数据库从省分的CRM、Billing等系统抽取准实时的生产数据，总部CRM系统使用这些数据计算佣金，进行全流程行为监控，并出各种统计报表。,3G电子化销售平台,CRM,CRM,CRM,总部侧,省分侧,总部一级查询统计数据库,Billing,Billing,Billing,省分二级查询统计数据库,省分二级查询统计数据库,省分二级查询统计数据库,A省分BSS,B省分BSS,Z省分BSS,产品管理,渠道管理,业务资源管理,总部CRM,15,数据域视图,16,1、营业报表：营业厅实际业务开展的业务量、现金等方面的统计。2、活动报表：营销活动方面的统计。3、积分报表：用户积分概况统计以及积分兑换方面的统计。4、集团报表：3G集团客户的统计。5、资源报表：手机、卡资源的销控方面报表。6、渠道报表：代理商发展相关的统计。7、出帐报表：3G用户出帐的应收、实收、欠费等方面的统计。8、业会报表：财务所需的会业核对方面的3G相关统计。,报表分类统计,一阶段完成后闭环业务流程,17,省分BSS,服务开通,计费,帐务,3G电子化销售,销售,总部CRM,售 前,售 中,售 后,客户服务,市场,销售,产品、资源,产品、资源,集中管控的目标达成初步效果，纵向与省分系统的部分接口调整为总部系统间横向接口,经营分析,统计分析,3G产品、资源在销售平台上人工配置上架,核心业务受理逻辑调用省分接口实现，部分业务能力由省分直接支撑,总部统一配置，数据同步到省分，省分再次进行配置,售前环节基本实现集中管控，售中、售后的管控方式需要进一步演进,18,3G电子化销售平台,总部CRM,省分CRM,省分CRM周边系统,省分客服,信息获取类接口，包括产品、业务资源和渠道信息直接从总部CRM获取,信息获取类接口，其他业务受理类信息,业务受理逻辑类接口,业务受理逻辑类接口,原有接口保持不变,界面调用,界面调用,一阶段系统间集成关系示意,省分Billing,省分Billing周边系统,原有接口保持不变,原有接口保持不变,信息获取类接口，计费帐务相关信息,一阶段系统接口内容,3G电子化销售服务平台,二阶段系统架构,建设完整的3G总部CRM系统，实现对3G业务集中管控，实现对3G的统一营销、统一受理，对外提供统一服务省份BILLING接受总部CRM同步的三户资料及定购信息，完成对3G用户的后端计费帐务处理功能查询统计数据库中数据分为：CRM部分资料直接从总部CRM系统获取，Billing部分资料仍然从省分BSS获取,A省BSS系统,CRM,BILLING,.,B省BSS系统,CRM,BILLING,.,C省BSS系统,CRM,BILLING,.,总部层面,省份层面,一阶段,二阶段,总部CRM系统,产品管理,渠道管理,业务资源管理,查询统计数据库,营销管理,订单处理,客户资料管理,客户评价管理,数据分布方案,3G全国活动信息,3G全国产品信息,3G省分特色活动信息,3G省分特色产品/2G可选包信息,产品信息,3G号码库存销售数据,3G白卡库存销售数据,3G号段资源,3G号码,3G终端基本信息,3G终端库存销售数据,全国黑名单信息,3G渠道支持信息,3G渠道资料信息,3G渠道人员信息,3G渠道资源信息,3G渠道费用信息,3G渠道佣金信息,3G渠道风险信息,3G渠道评估信息,渠道信息,资料信息,3G省分特色产品/2G可选包信息,3G省分特色活动信息,3G全国活动信息,3G全国产品信息,3G号码,3G终端基本信息,3G省分计费帐务数据,3G省分三户信息及订购关系,3G省分订购实例,省分黑名单信息,产品信息,资料信息,3G营销执行跟踪,3G营销活动信息,3G营销任务信息,3G营销统计信息,营销信息,2G及固网省分计费帐务数据,2G及固网省分三户信息及订购关系,2G及固网省分订购实例,3G计费帐务数据,3G三户信息及订购关系,3G订购实例,总部侧,省分侧,业务资源信息,业务资源信息,二阶段完成后闭环业务流程,22,省分BSS,服务开通,计费,帐务,销售服务管理平台,售 前,售 中,售 后,客户服务,市场,销售,产品、资源,经营分析,统计分析,产品、资源集中管控，有效控制3G销售服务链条,销售服务集中实现，3G业务发展可控,网元开通、计费出帐是省分BSS核心能力,业务管理能力集中实现，系统间界面清晰，集中管控力度强，闭环数据管理流程,23,3G电子化销售平台,总部CRM,省分CRM,省分CRM周边系统,省分客服,信息获取类接口，包括产品、业务资源和渠道信息直接从总部CRM获取,业务受理逻辑类接口,订单同步接口,原有接口保持不变,界面调用,二阶段系统间集成关系示意,省分Billing,省分Billing周边银行系统,界面调用,原有接口保持不变,原有接口保持不变,信息获取类接口，计费帐务相关信息,一卡充系统,卡激活接口,二阶段系统接口内容,3G电子化销售服务平台,三阶段系统架构,建设3G总部BILLING系统，形成一套完整的3G BSS（CRM+BILLING）进一步完善3G业务的全国无缝服务支撑查询统计数据库只从总部CRM和总部Billing中获取数据,A省BSS系统,CRM,BILLING,B省BSS系统,CRM,BILLING,C省BSS系统,CRM,BILLING,总部层面,省份层面,总部BILLING,综合采集,计费帐务,一阶段,二阶段,三阶段,总部CRM系统,产品管理,渠道管理,业务资源管理,查询统计数据库,营销管理,订单处理,客户资料管理,客户评价管理,数据分布方案,3G活动信息,3G产品信息,3G特色产品特色活动信息,3G省分特色产品,产品信息,3G号码库存销售数据,3G白卡库存销售数据,3G号段资源,3G号码,3G终端基本信息,3G终端库存销售数据,3G渠道支持信息,3G渠道资料信息,3G渠道人员信息,3G渠道资源信息,3G渠道费用信息,3G渠道佣金信息,3G渠道风险信息,3G渠道评估信息,渠道信息,资料信息,3G营销执行跟踪,3G营销活动信息,3G营销任务信息,3G营销统计信息,营销信息,3G帐务数据,3G计费信息,3G信控数据,3G财务报表,计费信息,3G开通日志,全国黑名单信息,3G帐务数据,3G三户信息及订购关系,3G订购实例,总部侧,省分侧,业务资源信息,开通信息,2G及固网业务相关信息,2G及固网省分计费帐务数据,2G及固网省分三户信息及订购关系,2G及固网省分订购实例,三阶段完成后闭环业务流程,27,省分BSS,服务开通,计费,帐务,销售服务管理平台,售 前,售 中,售 后,客户服务,市场,销售,产品、资源,经营分析,统计分析,省分系统只需完成业务能力开通,计费帐务集中实现，进一步加强管控力度，收入情况清晰、透明,运营收入数据、渠道经营数据集中管控,28,3G电子化销售平台,总部CRM,省分CRM,省分CRM周边系统,省分客服,信息获取类接口，包括产品、业务资源和渠道信息直接从总部CRM获取,业务受理逻辑类接口,订单同步接口,原有接口保持不变,界面调用,三阶段系统间集成关系示意,省分Billing,省分Billing周边银行系统,界面调用,原有接口保持不变,一卡充系统,总部Billing,充值、余额和对帐,信息获取类接口，话单文件分流,交费、欠费查询和对帐,三阶段系统接口内容,目录,30,二、建设思路及支撑目标,一、系统现状,三、系统建设方案,四、实施计划及需关注问题,实施计划,31,一阶段,二阶段,三阶段,2009年12月底,2010年2月底,2010年底前,2011年底前,无线上网卡的销售、管理支撑,1、无线上网卡的卡、号管理功能和三户资料从北分割接到总部；2、3G卡、号管理的支撑，割接全国31省数据；3、3G渠道管理的支撑，包括渠道资料管理和佣金计算，割接31省数据4、完成查询统计库建设，将各省的客户资料、销售数据、应收、实收数据等复制集中到总部，基于查询统计库生成相对比较实时的生产报表数据,完成3G CRM的完整支撑,完成 GBILLING的集中建设,需关注问题,3G全套业务手册全国3G客服是否全国统一建设系统割接实施问题省分系统中的数据复杂性联调测试的协同配合问题系统运营管理问题3G业务数据集中管控后，对现有的生产运营模式带来一定的冲击，需要尽快落实运营单位，组织牵头3G业务的运营发展系统集中建设后，总部、省分各级部门职责如何界定，人员如何进行分工,32,33,谢 谢！,