网厅业务规范2‘0.ppt
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost,2023/2/5,中国电信网上营业厅业务规范2.0,培训材料,2,业务规范2.0培训材料,业务规范2.0,业务规范测试规范,-目的、特点、内容、执行-6大主要模块-48项功能受理-6类查询栏目-3重支付渠道,-测试范围、检查要点-6大检查模块-共235个检查点-其中83个流程检查点-其中152个页面检查点,3,什么是业务规范2.0？-综述 业务规范2.0有何内容？-总视图 业务规范2.0各模块有哪些具体要素？-概要 客户主页 费用查询 充值交费 业务办理 投诉与故障 客户信息管理 怎样执行业务规范2.0？-要求 如何检查业务规范2.0的执行情况？-测试规范,目录,业务规范2.0培训材料,4,业务规范2.0综述,网上营业厅作为中国电信电子化营销渠道的重要组成部分，能够利用互联网的广泛、快捷的特点进行和营销。通过前期建设，网上营业厅基本实现了域名统一，风格统一，全网管理，分省运营的建设目标。随着中国电信客户的逐渐成熟，对服务的质量及内容要求也逐渐增强，为了进一步加强网上营业厅对客户服务的支撑，充分体现中国电信“用户至上，用心服务”的服务宗旨。现编写业务规范2.0，重点提升网上营业厅销售服务能力。,规范涵盖模块,本规范特点：明确各重要模块功能点并合理分类，指导各省进行相应功能点开发从客户角度出发规划业务流程，指导各省进行全国统一的模块流程设计规划各模块页面要素，提供客户操作页面参考示例，指导各省进行全国统一的模块页面建设推出新的提醒型客户专区，并在专区中集成各业务功能操作入口，为用户提供个性化主页，网厅价值从单纯的功能操作向全面的功能服务转变规划模块中多个功能标签同一页面展示功能，客户可自由切换，无需跳转,5,什么是业务规范2.0？-综述 业务规范2.0有何内容？-总视图 业务规范2.0各模块有哪些具体要素？-概要 客户主页 费用查询 充值交费 业务办理 投诉与故障 客户信息管理 怎样执行业务规范2.0？-要求 如何检查业务规范2.0的执行情况？-测试规范,目录,业务规范2.0培训材料,6,业务规范2.0总视图,7,什么是业务规范2.0？-综述 业务规范2.0有何内容？-总视图 业务规范2.0各模块有哪些具体要素？-概述 客户主页 费用查询 充值交费 业务办理 投诉与故障 客户信息管理 怎样执行业务规范2.0？-要求 如何检查业务规范2.0的执行情况？-测试规范,目录,业务规范2.0培训材料,8,1、私人主页，体现个性化客户关怀2、消费及操作提醒，打造客户信息管家3、热门业务推荐，为客户筛选最优业务，提供业务办理绿色通道4、6大模块标签集成导航，客户全方位需求，一站式点击直达,业务规范2.0各模块概要,客户主页,客户操作流程,客户页面示例,特点,9,业务规范2.0各模块概要,要点：1、客户首页登录后直接跳转该区，其他操作进程中的登录不跳转该区2、以欢迎语反映用户品牌及级别信息3、以提醒型信息为主，反映客户消费、办理及其他操作进程情况4、信息情况以数字突出表示，数字及为超链标识，可点击查看具体内容5、超链查看内容的页面，应与其主要模块该信息展示页面相同6、该区是其他主要模块的入口集中区，要有明显各模块入口标识7、该区可发挥主动营销的职能，推送热门业务宣传广告，亦可根据该客户使用习惯，突出推送该用户较多关注的业务或栏目,客户主页,10,业务规范2.0各模块概要,费用查询,1、客户产品号全面收纳，客户可自由选择、自由查看任一产品信息2、查询功能项标签同页面展示，客户可自由选择、自由切换功能项3、查询结果同页显示，无需跳转，客户可快速浏览结果信息4、增加相关操作链接，客户可在查询页面同时启动后续配套操作（如充值）,客户操作流程,客户页面示例,特点,11,要点：1、关注客户产品数量，该区需要列出客户名下所有产品号或账单，供客户自行选择2、关注信息日期，该区所查询的信息需给出信息生成截至日期3、关注客户使用指导，该区需要注明温馨提示及信息仅供参考的提示4、关注信息内容格式，该区查询信息格式标准参照集团下发规范实行5、关注相关联操作，该区部分项目与后续关联操作联系紧密，需设置相应操作链接 6、关注页面跳转逻辑，查询项目内有多重选择条件的情况下，各查询条件对应的查询结果需在同一页面内切换展示，无需跳转新页面7、自助服务区设立入口,费用查询,业务规范2.0各模块概要,12,业务规范2.0各模块概要,充值交费,1、贴近客户需求，开放他机充值交费2、提供三种形式，多个渠道的支付通道，客户一卡在手，支付无忧3、支持多卡支付，简化操作流程，客户只需一次输入，就可多卡并交4、支付安全，反馈支付流水号，支付记录随时查询,客户操作流程,客户页面示例,特点,13,充值交费,业务规范2.0各模块概要,要点：1、充值交费不设登录门槛，登录与非登录客户允许进行该项操作2、允许他机充值，但需考虑客户隐私，非登录客户不展现私人信息3、支付信息需客户二次确认，保证支付安全4、提供银行卡、充值卡及第三方等多形式支付渠道5、实现多卡支付方式，能正常拆分及合并卡内余额6、交易成功返回客户交易流水号，并提供查询渠道7、自助服务区设立入口,14,业务规范2.0各模块概要,业务办理,1、客户产品号全面收纳，客户可自由选择办理任一产品业务2、降低门槛，客户无需登录，即可新装办理3、客户输入一单清，所有子项一页显示、一页办结4、订单确认按按照中国电信一单清规范执行，多渠道统一格式5、客户可进行办理评价，全面收集客户意见,客户操作流程,客户页面示例,特点,15,业务规范2.0各模块概要,要点：1、共48个功能点,新装/套餐申请类9个功能点，业务设置与变更类39个功能点2、预受理功能10个，实时受理功能38个3、新装办理不设门槛，非登录客户允许进行此项办理4、关注客户产品数量，该区需要列出客户名下所有产品号或账单，供客户自行选择5、客户填写内容一单清，信息展示按集团规范执行6、反馈客户订单号，并提供查询渠道7、开放评价功能8、工作时间（早8点至晚5点）发生的预受理订单，4小时内与客户联系。非工作时间（晚上5点后，次日早8点前）发生的订单，次日早12点前与客户联系。9、实时受理接口响应时限要求低于5秒，实时受理业务需在2小时内办理成功。10、自助服务区设立入口,业务办理,16,业务规范2.0各模块概要,投诉与故障,1、所有信息内容一页填写，一页完成投诉与报障2、客服代表专人回复，提升客户感知3、规定客户代表响应时间，确保投诉、报障及时处理4、客户可查询投诉及报障信息记录，及时掌握处理进度,客户操作流程,客户页面示例,特点,17,投诉与故障,业务规范2.0各模块概要,要点：1、投诉、咨询、报障不设门槛，非登录用户均可进行此项操作2、投诉/咨询、报障同页面切换，无需跳转新页面3、新装办理不设门槛，非登录客户允许进行此项办理4、严格规范处理速度，需在规定时间内响应客户5、反馈处理单号，并提供查询渠道6、自助服务区设立入口,18,业务规范2.0各模块概要,客户信息管理,1、集中管理客户资料、业务所有信息，客户可方便进行个人信息更新2、相关信息专区内即关联查询，简化操作，无需跳转简化操作3、多种业务操作记录专区内集中查询，受理信息全面掌握（如投诉单、订单、报障单、支付记录等）,客户操作流程,客户页面示例,特点,19,客户信息管理,要点：1、同步CRM客户资料及产品信息，确保信息及时有效性2、同步订单、投诉单、故障单、交易记录等单号的生成，并及时更新后续处理情况2、自助服务区设立入口,20,什么是业务规范2.0？-综述 业务规范2.0有何内容？-总视图 业务规范2.0各模块有哪些具体要素？-概述 客户主页 费用查询 充值交费 业务办理 投诉与故障 客户信息管理 怎样执行业务规范2.0？-要求 如何检查业务规范2.0的执行情况？-测试规范,目录,业务规范2.0培训材料,21,业务规范2.0的执行与检查,各省执行要求,配套测试规范,1、各省需按规范规定建设所有重要模块，并在规定区域设置显著的入口标识2、各省需按规范要求在网厅进行合理的功能及业务分类3、各省需按规范要求在网厅实现所有规定之功能点4、各省需按规范要求在网厅进行模块页面改版设计5、各省需规范要求改造流程逻辑，并保证流程使用通畅,配套编写销售服务测试规范，涵盖6大功能模块200余个检查点，全面检查各省规范执行及网站建设情况,22,什么是业务规范2.0？-综述 业务规范2.0有何内容？-总视图 业务规范2.0各模块有哪些具体要素？-概述 客户主页 费用查询 充值交费 业务办理 投诉与故障 客户信息管理 怎样执行业务规范2.0？-要求 如何检查业务规范2.0的执行情况？-测试规范,目录,业务规范2.0培训材料,23,业务规范2.0的执行与检查,销售服务测试规范,24,销售服务测试规范检查要点,业务规范2.0的执行与检查,-流程是否符合规范规定之逻辑-页面要素是否符合规范规定之设计-是否全面完成规范规定之功能点-网站是否能正常在各页面间运行-系统是否能正常支撑各业务操作-是否符合测试规范检查标准,具体检查点详见测试规范,25,谢谢！,
