日产维修运营管理标准.ppt

欢迎参加东风NISSAN服务运营管理标准培训课程,黄奏良服务部服务企划科,东风汽车有限公司乘用车公司广东省广州市花都区风神大道8号电话：02086872929 传真：02086872919E_mail:,一、作息时间：起床 07：00 早餐 07：30 移动（酒店培训中心）08：00 培训课程 08：30-11：30 午餐 11：3012：00 休息 12：0013：30 培训课程 13：3017：00 移动（培训中心酒店）17：00 晚餐 18：00二、其它事项 请喝水使用杯托、吸烟请到走廊、卫生间在一楼,温馨提示,上课请务必关闭通讯工具！,培训时间安排,下面举行初始测试，时间40分钟。请大家在试卷上写上“初始测试”；专营店名称；姓名。,第一章 标准的目的,概况,本标准详细阐述了东风汽车有限公司乘用车公司对东风NISSAN专营店服务运营管理的基本要求。本标准主要内容包括：客户档案、服务的运营管理标准。本标准适用于与东风汽车有限公司乘用车公司签约且正在运营的东风NISSAN专营店。,目的,规范东风NISSAN专营店的服务运营管理，提高服务运营质量和服务业绩，最终达成客户满意。,名词：CS：Customer Satisfaction 顾客满意度CSI：Customer Satisfaction Inquiry 顾客满意度调查,提高维修利润,提高专营店维修保有量及客户回厂愿望,品牌形象,可靠的维修质量,提高CS,优异的服务接待,扩展客户基础,提高客户再次购买的欲望,产品质量,服务职责,客户满意度与专营店效益的关系,如果客户对服务不满意，尽管他们对产品是满意的，但只有31%的人有再次购买的欲望。,对产品满意,对服务满意,对产品不满意,如果客户对服务满意，尽管他们对产品不满意，也将有67%的人有再次购买的欲望。,对服务不满意,客户满意度与客户再次购买欲望的影响,客户的服务满意度与本标准的关系,东风NISSAN的“五个安心”的服务承诺,东风汽车有限公司乘用车公司以客户满意为中心，向客户承诺、实施“五个安心”，并以此制订服务运营管理标准书，专营店应切实执行本标准书，并确保不断改善。,第二章 客户服务档案的建立标准,客户服务档案的重要性,客户服务档案的建立流程,注意！,注意！,客户服务档案样本,客户服务档案填写规范（一）,客户服务档案填写规范（二）,客户服务档案填写规范（三）,第三章 服务的基本运营管理标准,服务运营管理的基本流程,五个安心,第一节 预约服务工作标准,能够让客户在哪几个方面“安心”？,预约服务的基本要求,专营店必须开展预约服务，并执行本标准的流程和要求。礼貌热情地问候客户，并弄清、记录并解答客户关心的问题。为客户准确预估维修费用、交车时间。与客户确认预约服务内容和预计回厂时间。,费用安心,时间安心,预约服务工作流程,注意！,预约服务管理工具之,预约服务管理表及填写规范,预约服务管理工具之 预约服务管理表使用和管理方法,预约服务管理表应该被印刷成册，以便至少能够查询到未来一周的服务预约情况。根据最新的维修时间管理表，标识（以删除线标识）每天已售出的工时数额和已经预约的工时数额。根据本预约服务标准的要求，将与客户确定的回厂时间和交车时间记录在预约服务管理表中。使用电脑维修管理系统进行预约管理时，应执行上述要求。,预约服务管理工具之,预约服务公告板及填写规范,预约服务管理工具之 预约服务公告板使用和管理方法,预约服务公告板由专营店按照本标准的要求制作。预约服务公告板只反映一天的预约客户及其车辆信息。每天营业时由服务接待员进行更新。预约服务公告板布置于服务接待区大门口。,第二节 接待工作标准,能够让客户在哪几个方面“安心”？,接待的基本要求,仪表：必须着符合日产CI&VI标准的专营店制服，穿戴整齐、仪表端正、精神饱满、面带微笑。迎接客户：主动招呼客户，并自我介绍。客户进门后，要认出客户并能迅速给予照顾；客户首次进厂，要记住客户的姓名和容貌。关注预约客户：主动询问是否是预约客户。能够记住常用备件的价格。能够记住常规保养项目的内容和价格。能够记住常用维修项目的内容和大致价格。,质量安心,费用安心,接待工作流程,接待员文件准备工作检查标准,委托维修估价单、委托维修派工单质量保修工作指南维修服务管理系统(如没有电脑管理系统，则应准备维修价目表/常见的维修估价参考表)零件目录价格目录维修三保（座椅套、方向盘套、脚垫）,接待员仪表检查标准,姿势背要挺直头发剃整洁，梳整齐眼睛有精神，无眼屎耳朵干净口腔牙要刷干净，无口臭面部胡须刮干净，面带笑容衬衣干净工作服干净，无破损，扣子扣好，戴工作牌手修理指甲，干净袜子干净，无滑落鞋鞋带要系好,接待员卫生准备工作检查标准,打扫维修出入口打扫服务接待区打扫客户休息室打扫洗手间(车间卫生间)打扫车间的卫生整理客户休息室同时检查饮水机是否有水,第三节 咨询服务工作标准,能够让客户在哪几个方面“安心”？,咨询服务的基本要求：正常时咨询服务,弄清客户关心的问题：了解客户和车辆信息，并反映在委托维修估价单上。在委托维修估价单上清晰描述客户反映的问题。检查车辆，确认客户指出的问题。检查车身及内饰是否损伤，是否有贵重物品。根据车况和维修历史对车辆进行检查，以判断车辆是否还需要其它维修。判断要进行的工作是否在保修范围内，并向客户解释发现的问题，同时在委托维修估价单上进行记录。,质量安心,估计：估计维修费用和承诺交车时间。向客户解释估计费用和承诺的交车时间，并记录在提供给客户的委托维修估价单上。将常用维修项目价格表上的服务项目价格展示给客户。,咨询服务的基本要求：正常时咨询服务,时间安心,费用安心,征得客户同意：解释委托维修估价单的内容。请客户确认并签名。车辆保护：安装车辆检查、维修保护用品：座椅罩、方向盘罩、脚垫。安排客户休息或送走客户：客户需要等待时，送客户到休息室休息。如果客户不等待，则热情礼貌送走客户。,咨询服务的基本要求：正常时咨询服务,咨询服务的基本要求：紧急时咨询服务,热线电话的服务标准专营店必须配备并公布24小时服务热线电话。服务热线电话的接听人原则上是服务接待员；节假日服务热线电话必须由值班接待员接听、或者通过电话转接由接待员接听。必要时，服务经理、车间主任亦应接听。专营店应通过以下方式公布服务热线电话号码：营业时间牌、服务人员名片、宣传招贴画以及媒体宣传广告。公司将在配备给客户的东风NISSAN服务网点联系表、销售及服务宣传广告中公布各专营店24小时热线电话号码。,紧急时安心,紧急对应紧急对应：是指客户车辆突然发生故障或事故，需要立即帮助客户进行处理，以确保客户紧急时安心。紧急时，确保有接待员接待客户，并执行第三章第二节之接待工作标准和第三节之咨询服务工作标准。紧急时，根据客户的要求，有维修技师负责处理车辆故障。紧急时，确保有救援车辆和维修技师前往处理。,咨询服务的基本要求：紧急时咨询服务,咨询服务的工作流程：正常时咨询服务,咨询服务的工作流程：紧急时咨询服务,委托维修估价单及填写规范,咨询服务管理工具之,咨询服务管理工具之 委托维修估价单使用和管理方法,委托维修估价单由专营店按公司统一的格式制作。委托维修估价单的内容由服务接待员填写，必要时咨询维修技师意见。具体工作所派班组，由车间主任或调度员填写。所有委托维修估价单均应分别附在相应的客户服务档案之后，以便查询。所有委托维修估价单应由信息管理员负责保存5年。,车辆外观检查报告及填写规范,咨询服务管理工具之,咨询服务管理工具之 车辆外观检查报告使用和管理方法,专营店按照公司统一格式印制车辆外观检查报告。服务接待员与客户共同对车辆外观进行检查，并将检查结果记录在车辆外观检查报告中。车辆外观检查报告必须由客户签名确认。车辆外观检查报告应与客户服务档案、委托维修估价单一起存放，并保存5年。,电话记录本及填写规范,咨询服务管理工具之,咨询服务管理工具之 电话记录本使用和管理方法,电话记录本由各专营店按公司统一的格式制作，每本50页。专营店服务部门(含零件)各业务单位均配备电话记录本。电话记录本填写完毕即更换。服务经理每周检查电话记录本的电话记录内容、处理意见及处理结果。,费用安心,咨询服务管理工具之 定期保养价格公告板使用和管理方法,定期保养价格公告板由公司统一制作配发。定期保养价格公告板的内容需要修改时,由公司统一通知。定期保养价格公告板必须悬挂于服务接待区指定的位置。客户对定期保养价格公告板有不明确的地方，接待员应详细解释。,费用安心,咨询服务管理工具之 常用维修项目价格公告板使用和管理方法,常用维修项目价格公告板由公司统一制作配发。常用维修项目价格公告板的内容需要修改时,由公司统一通知。常用维修项目价格公告板必须悬挂于服务接待区指定的位置。客户对常用维修项目价格公告板有不明确的地方，服务接待员应进行详细解释。,第四节 派工工作标准,能够让客户在哪几个方面“安心”？,服务接待过程中所确定的服务项目，以委托维修派工单形式交车间主任或调度员安排车辆维修工作。确保维修任务分配均衡。合理利用可用维修时间，不应出现同工种不同班组工作量差异过大现象。以下工作应该予以优先安排：与产品活动有关的工作(如公司统一组织的车辆召回、服务活动等)。返修工作。预约回厂服务工作。质量保修工作。,派工的基本要求,时间安心,派工的基本要求,掌握专营店维修工厂总体可利用的维修工作时间；掌握各维修班组可利用的维修工作时间，保证均衡安排工作。掌握相关维修班组及个人的技术水平。了解维修工作类别、工作复杂程度及标准作业时间进行妥善地派工。,时间安心,质量安心,派工工作流程,委托维修派工单及填写规范,派工管理工具之,委托维修派工单由各专营店按公司统一的格式制作。委托维修派工单的内容由服务接待员填写，必要时应咨询维修技师意见。具体工作所派班组，由车间主任或调度员填写。所有委托维修派工单均应分别附在相应的客户服务档案之后，以便查询。所有委托维修派工单应由信息管理员负责保存5年。,派工管理工具之 委托维修派工单使用和管理方法,维修时间管理表及填写规范,派工管理工具之,派工管理工具之 维修时间管理表使用和管理方法,本表由公司统一制作、配发。本表分为当天可交付和不可交付两种。本表由车间主任或调度员负责填写和更新。维修时间进度和车辆状态的异动，车间主任或调度员必须及时通知服务接待员。,每日工作分配记录表及填写规范,派工管理工具之,派工管理工具之 每日工作分配记录表使用和管理方法,本记录表由专营店按照公司统一的格式制作，并印刷成册。本记录表由车间主任或调度员负责填写：一般维修保养：使用维修班组每日工作分配记录表(一般维修保养)；钣金油漆维修：使用维修班组每日工作分配记录表(钣金油漆维修)。本记录表由车间主任或调度员负责管理和记录，保存期为3年。,维修技师技能评价表及填写规范,派工管理工具之,派工管理工具之 维修技师技能评价表使用和管理方法,维修技师技能评价表由专营店车间主任按照本标准的要求每半年进行一次考核评价，并对技术等级的评价结果进行记录。对维修技师的技术等级的评价，需要考虑以下因素：本岗位工作经验、专营店岗位工作经验、返修率、培训情况、行业管理部门颁发的技术等级资格等。维修技师技能评价表之评述标准公司另行颁布，由车间主任负责评定，服务经理负责审批，保存期为3年。,领料单及填写规范,派工工作管理工具之,派工工作管理工具之 领料单使用和管理方法,专营店按本标准要求制作领料单。在派工前，接待员将需要更换的零件、辅料、油液等填写在领料单上，并连同委托维修派工单一起交车间主任/调度员。维修工凭领料单到仓库领料；完成领料后，维修班组和零件仓库各执一联。仓库留存的领料单由专营店零件部门保存三年。,第五节 故障诊断工作标准,能够让客户在哪几个方面“安心”？,车间主任应根据维修技师技能评价表对维修技师的评价，确定负责故障诊断的维修技师。根据服务接待员接车时填写的故障问诊诊断报告所记录故障现象,按照维修手册程序进行故障诊断(必要时，进行路试)。难度大的故障问诊(属于C类的问题),开始就由维修技师直接向客户问诊。必要时，与客户一起进行路试来共同确认故障现象。对故障进行分析/诊断的结果记录在故障问诊诊断报告上。,故障诊断的基本要求,质量安心,时间安心,质量安心,故障诊断工作流程,注意！,故障诊断管理工具之,故障问诊诊断报告及填写规范,故障诊断管理工具之 故障问诊诊断报告使用和管理方法,故障问诊诊断报告主要用于故障不能立即判断、需要进行问诊并由维修技师进一步诊断的车辆。服务接待员对于判断、需要进一步诊断的车辆均必须填写故障问诊诊断报告。故障问诊诊断报告相应部分由相应的维修技师填写。故障问诊诊断报告由专营店按照本标准的格式制作。与对应的委托维修派工单一起保存5年。,第六节 客户同意追加工作标准,能够让客户在哪几个方面“安心”？,将检查/诊断的结果，向客户进行详细的说明。根据检查/诊断的结果，向客户把需要追加的维修项目、更换零件、维修费用、交车时间进行详细的说明。得到客户的同意后，更新委托维修派工单的内容。请客户确认委托维修派工单的修改内容并签字。如果客户不在现场，则应电话征求客户同意，并作好电话记录。客户回厂时请客户确认委托维修派工单的修改内容并补充签字。注意：绝对不允许在未得到客户的同意之前，进行追加的维修工作。,客户同意追加工作的基本要求,时间安心,费用安心,客户同意追加工作流程,第七节 车辆维修工作标准,能够让客户在哪几个方面“安心”？,车辆保护：车辆进厂维修前（服务接待员的责任）确认已安装方向盘套、前排座椅已安装座椅罩、脚垫(左右共两张)。车辆进厂后如果需要打开发动机舱进行检查、维修，必须在发动机罩前、左、右三面安装汽车保护垫，以避免划伤车身。,车辆维修工作的基本要求,质量安心,车辆维修保养按照委托维修派工单的指示内容,进行维修保养作业。对所有定期保养车辆按定期保养检查项目表进行检查。对所有一般维修车辆，按照维修手册的程序进行维修作业。完成维修作业后,记录委托维修派工单及定期保养检查项目表的每一项维修工作的结果。,车辆维修工作的基本要求,质量安心,车辆维修工作流程,车辆维修工作管理工具之,定期保养作业项目表及填写规范,车辆维修工作管理工具之 定期保养作业项目表使用和管理方法,定期保养检查项目表由专营店按本标准的要求统一印制。定期保养检查项目表由维修技师负责填写。,第八节 维修质量控制工作标准,能够让客户在哪几个方面“安心”？,维修质量控制的基本要求,所有的入厂维修保养的车辆,都要实施终检。终检时按照委托维修派工单及定期保养检查项目表，进行检查每一项维修项目。每一个完工的维修项目都要完成客户的要求及符合维修技术要求。将终检的结果记录在委托维修派工单及定期保养检查项目表上。检查的结果完工的维修项目不符合维修技术标准，则必须返工。所有最终质量检查的返修纪录，必须向服务经理汇报。,质量安心,维修质量控制工作流程,维修质量控制管理工具之,最终质量检查报告单及填写规范,故障诊断管理工具之 最终质量检查报告单使用和管理方法,最终质量检查报告单由专营店按本标准的要求统一印制。最终质量检查报告单由质量检验员负责填写。最终质量检查报告单由专营店作为客户服务档案的一部分保存5年。,第九节 修后交车工作标准,能够让客户在哪几个方面“安心”？,修后交车工作的基本要求,1、车内外清洁（推荐设立专职清洁人员）洗车清洁车内,2、交车准备确认书面工作是否每件工作都完成。检查派工单以确保客户提出的所有项目都已得到了维修和解决。核对维修费用。检查车辆。完成车辆维修结算单工作。,修后交车工作的基本要求,质量安心,3、维修后的交车通知客户交车。向客户详细说明维修保养的内容和费用。向客户证明已经解决了问题。询问客户被更换旧零件的处理方法。引导客户去结算车辆维修费用。送客户到车上，并目送客户离开。,修后交车工作的基本要求,质量安心,费用安心,修后交车的工作流程,修后交车管理工具之,车辆维修结算单及填写规范,修后交车管理工具之 车辆维修结算单使用和管理方法,车辆维修结算单由各专营店按公司统一的格式制作。车辆维修结算单的内容服务接待员填写。车辆维修结算单应提供给客户与专营店财务进行结算。,第十节 修后跟踪和提醒服务的工作标准,能够让客户在哪几个方面“安心”？,修后跟踪和提醒服务的基本要求,专营店必须开展“维修3DC”工作，以此表达对客户的关怀，同时了解客户对专营店服务质量的意见；必须开展“定期保养定时提醒服务”工作，帮助客户了解车辆进行定期保养的重要性。,修后跟踪和提醒服务的基本要求,定期提醒服务定期提醒服务活动的目的:为了保证客户根据保养日程在新车免费保养和定期保养时回厂，公司要求专营店利用顾客档案，通过发寄信件（DM）、电话（DC）对客户进行定期提醒服务。根据客户维修档案，到期提醒客户回厂作定期保养、年检。每5,000Km/每3个月为定期提醒客户的周期。提醒服务的跟踪电话结果必须记录。将跟踪的结果向服务经理和销售经理报告。,定期提醒服务如果不进行提醒活动，客户可能不会自动回厂。特别是在完成新车免费保养后，客户可能不会自觉回厂的倾向较强，所以，提醒活动在商业上和CS上极为重要。,修后跟踪和提醒服务的基本要求,修后跟踪服务专营店必须保证车辆在修后交车3日内对每一位客户进行电话关怀，了解修后车辆是否在良好的状态。跟踪服务工作由服务接待员担任。电话跟踪的结果必须记录。对有问题或抱怨的客户进行妥善地跟踪及处理。,修后安心,修后跟踪工作流程,提醒服务工作流程,修后跟踪和提醒服务管理工具之,维修3DC跟踪记录表及填写规范,修后跟踪和提醒服务管理工具之 维修3DC跟踪记录表使用和管理方法,维修3DC跟踪记录由各专营店按公司统一的格式制作。维修3DC跟踪记录的内容服务接待员填写。维修3DC跟踪记录将跟踪的结果向服务经理和销售经理报告。,修后跟踪和提醒服务管理工具之,定期保养提醒服务记录表及填写规范,修后跟踪和提醒服务管理工具之 定期保养提醒服务记录表使用和管理方法,定期保养提醒服务记录表由各专营店按公司统一的格式制作。定期保养提醒服务记录表的内容服务接待员填写。,Over!,谢谢大家！,下面举行最终测试，时间40分钟。请大家在试卷上写上“最终测试”；专营店名称；姓名。,课程总结,