中企智业零缺陷管理系列之零客户流失.ppt

1,中企智业 零缺陷管理系列之零客户流失ZERO DEFECTS,2,零客户流失:,零客户流失不是要留住所有的客户-而是要留住能给企业带来价值的客户,3,某电信公司：公司建立了9000、5S管理体系公司自己内部评价公司成立了大客户部专门对月收入100元的客户进行维系服务客户服务人员在不断增加，客服人员的工作质量需要提高市场竞争使他们的客户流失率在21%,零客户流失从案例谈起,4,客户流失衡量公司的质量管理从公司到基层服务人员没有可依据的标准没有建立系统的客户满意度测评系统客户流失的概念不清楚，每个部门对客户流失的理解不一样客户流失给公司带来的损失没有计算过服务部门客户流失率的计算是本月与上月的比较客户流失率超过30%，质量成本超过40%-,零客户流失从案例谈起,5,分析了客户需求，重新进行了市场客户群体的定位 根据客户的需求制定了服务标准和管理标准 建立了客户满意度与忠诚度的绩效考核系统 建立了客户价值函数、客户流失指数和客户预测模型 6个月的时间客户流失下降了2个百分点，因客户流失降低预计每年可降低运营成本1000多万元-,零客户流失实施6个月,零客户流失从案例谈起,6,零客户流失迎接服务经济时代的来临,在产品质量基本相同、核心产品价格基本相同的情况下，服务是超越竞争对手惟一的正确途径。-克里斯廷、格罗鲁斯,7,面向新经济时代：客户、竞争、变化,客户,市场,营销,客户服务,分销,终端,客户,新经济时代的特点：客户需求呈现个性化特征客户流失是企业经营的最大风险提高服务质量、快速满足客户需求才能留住客户,服务企业面临的挑战是什么?,新经济时代的特点,8,以“产品”为导向转变为以“客户”为导向客户对服务质量及创新要求越来越高环境、技术与市场“变化”不断加速企业必须持之以恒的改善服务的质量持续并永远致力于改善服务管理系统，实现服务质量提高和服务创新，从而提高客户满意度与忠诚度，实现企业价值最大化,新经济时代对服务企业管理提出的新挑战,9,服务企业面临的挑战,资料来源：哈佛商业评论,10,第一次把正确的事做正确,零客户流失满足客户的需求预防的管理系统一次做对持续降低客户流失率,管理的变革文化变革新的绩效标准教育培训沟通绩效体系,零客户流失,零客户流失管理：企业的客户流失率从20-30%降到5-10%,11,上世纪90年代，西方国家服务行业拉开了质量管理的序幕。通过制造行业的质量管理革命，它们意识到“质量”不仅仅是一句鼓舞士气的口号，而且是一种最能赚钱的经营手段。将“零缺陷”（zero defects）作为自己的指路明灯，由此展开提高质量的运动，取得了革命性的业绩。质量是企业文化和政策的结果，服务的质量也是服务企业文化和政策的结果。,零客户流失 服务企业的质量管理革命,12,零客户流失 服务企业的质量管理革命,管理的变革源是文化的变革戴明的慨叹：管理的变革首先是文化的变革克劳士比的结论：质量是文化政策的结果什么是企业文化？杰克 韦尔奇在GE改变了什么,13,质量是用“钱”来衡量的，而不是用指数。工作标准是零缺陷，而不是“差不多就行”；预防产生质量，而不是“检验”；企业的质量是满足客户的需求.,零客户流失：从客户的需求切入,14,鲍德里奇奖把顾客满意放在重要位置,评鲍德里奇奖是美国的国家质量奖，每年由总统亲自颁奖。质量奖标准中，顾客满意占到总分值30%，在所有评奖中比例是最高的。鲍鲍德里奇奖的标准第七条：顾客关心的焦点和满意程度 1.关于顾客与市场的知识 2.如何处理与顾客的关系 3.如何确定顾客的满意程度 4.顾客满意与否的结果 5.顾客满意程度的比较,15,客户需求分析和测量输出客户满意度管理顾客需求分析与测量了解、获取顾客需求建立顾客需求模型顾客满意度测量质量功能展开 QFD,零客户流失：明确需求,16,零客户流失：客户满意管理系统,17,零客户流失：科学衡量,零客户流失用“钱”来衡量改变了多年以来，企业习惯用指数10%、20%等来衡量和表达服务质量的习惯。一家信用卡公司的客户流失曲线显示当公司将客户流失率从20%降至10%，与一名客户保持业务关系的平均时间增加一倍，从5年增至10年，而这名客户的价值增加了一倍以上，从134美元上升到300美元当客户流失率再下降5%，客户与公司保持业务关系的平均时间又翻了一番，达到20年，利润则增加75%，从300美元上升至525美元,18,资料来源：哈佛商业评论,零客户流失：科学衡量,19,零客户流失：预防第一,预防是质量的保障 检验只是发现已经发生的事情 评估只是报告已经存在的状况为什么要预防？,20,零客户流失：一次做对,“一次做对”是管理标准(要求)“一次做对”是一个系统工程，它要求直接的、间接的及各种相关方都要朝着一个目标按照一个统一的标准来做事，达到统一的标准要求。“一次做对”是系统改进的方法 员工的“一次做对”管理人员“一次做对”企业“一次做对”,21,零客户流失可以使企业赢得竞争力,MBNA America公司的案例一天早上，Charles Cawley总裁在他位于特拉华的办公室里面对一封封客户投诉心情沉重，他意识到自己应该采取行动于是，Charles Cawley总裁把所有300名员工召集起来，宣布自己决心让每一位客户对公司的服务感到满意，目标就是留住每一位客户公司开始从流失的客户那里收集反馈的意见，并根据这些信息采取行动，调整产品和服务流程,22,零客户流失可以使企业赢得竞争力,MBNA America公司的案例随着服务质量的提高，选择离去的客户减少了8年之后，MBNA成为该行业中客户流失率最低的公司之一，每年流失的客户约5%，为行业平均水平的一半在没有收购任何公司的情况下，MBNA在行业里的排名从第38位上升到第4位，利润增加了16倍,23,驱动力企业战略企业远景顾客需求,目标绩效产生戏剧性改善,改造对象客户流失管理流程客户员工的抱怨,主要任务提高服务质量 降低客户流失 持续改进,理念,方法工具,零客户流失的关键要素,24,零客户流失关注的是什么？,1、服务管理的创新2、更好的满足客户的需求3、降低客户流失率（客户流失率从20-30%降到5-10%）4、建立企业预防的管理系统5、改变员工做人做事的态度6、创建企业的质量文化,25,零客户流失是服务企业文化变革的管理理念，其理念使企业的绩效发生了戏剧化的变化 零客户流失是从服务质量的层面切入，以降低客户流失率、建立预防的管理系统为目的的系统经营理论零客户流失是服务业精细化管理的理论，同样有系统的方法、技术和工具,零客户流失是一套文化变革的理论、方法,26,零客户流失与其他管理理论的关系,1、企业的发展需要多种管理理论的综合实践 企业发展的不同时期需要不同的理论2、零客户流失是精细化管理理论，与其他管 理理论不矛盾 3、ISO9000质量体系是管理体系，零缺陷是 一种管理文化，是台阶式提升,27,零客户流失项目实施方法,中企智业公司根据多年来：为客户解决问题知识积累国外零缺陷理论的研究成果零客户流失降低客户流失实施研究成果降低客户流失的成功实施经验-创建了可操作性的实施方法与步骤,28,零客户流失实施路线模拟,时间,进展,29,路线模拟第1步：项目组的成立,建立项目领导小组建立项目推进小组建立项目工作小组选定各组组长选定各组核心人员,30,零客户流失项目组织,领导小组由咨询公司高层领导参加,领导小组由客户公司高层领导参加,项目质量控制专家小组,由咨询的管理专家、质量改进专家项目管理专家和客户的有关领导和专家组成，对项目的关键控制点、阶段和最终成果进行控制和评价,咨询项目经理：项目组成员：管理咨询顾问质量改进顾问其他咨询顾问技术支持咨询顾问质量控制专家：,两个项目组的成员应该是角色对应的关系，以联合小组方式/专题小组方式开展工作，咨询顾问通过多种方式对客户的参加项目人员进行知识转移,客户公司项目经理：项目组成员：质量控制专家：,31,三类计划 二级滚动,阶段计划,32,33,衡量诊断的意义：了解企业的管理现状确定企业的客户流失率找出关键问题和解决问题的切入点准备解决方案,路线模拟第2步:衡量与诊断,34,刨析原因确定客户流失率,问卷调查,收 集 企业 的 基 本 资 料，了解总体情况,问题汇总和分析,对高层领导和主要部门访 谈,诊断报告,衡量诊断的步骤,35,36,理念培训项目启动前后中高层、项目组思想与认识的问题建立零客户流失的管理理念,路线模拟第3、4步:理念培训,37,零客户流失实施中的三次培训,理念培训项目启动前后中高层、项目组思想与认识的问题建立零客户流失的理念,方案和政策变革培训实施解决方案前企业中高层管理组织保障建立客户价值函数建立客户流失指数建立客户流失预测模型沟通、达成共识,38,零客户流失实施中的工具,客户满意管理系统-衡量确定当前客户满意状态,以及满意或不满意的原因.-市场定位分析-分析预测客户的需求降低客户流失率的改进-客户价值函数-客户流失指数-客户流失预测模型,39,40,目的,零客户流失持续改进的目的,降低客户流失率 解决当前顾客的不满或投诉 提高客户和员工的满意度及忠诚度 更好的满足顾客的需求 提高服务质量 优化企业内部管理流程；提高工作效率 解决实际与目标实现的差距 解决内部管理评审不符合标准,41,路线模拟第5步:过程改进、降低客户流失率,过程方法,过程管理所有的工作都是一个过程过程的输出：满足顾客要求的要素过程的活动：实现输出的要素过程的输入：保障活动进行的要素,42,解决问题,解决问题型改进流程,选择项目/课题,现状调查,设定目标,分析原因,确定主要原因,制定对策,按对策实施,检查效果,目标达到,目标未达到,制定巩固措施,总结和下一步打算,43,创 新,创新型改进流程,选择项目/课题,设定目标,提出各种方案并确定最佳方案,制定对策,按对策实施,确认效果,标准化,总结与打算,44,45,路线模拟第6步:持续改进,持续改进的效果,46,零客户流失成功要点,高 层 管 理 的 决 心 及 亲 自 推 动 清 晰 的 发 展 远 景 及 战 略 目 标明 确 的 项 目 目 标 教育、培 训 与 辅 导 客 户 团 队 的 参 与 意 识妥 善 的 沟 通 渠 道（顾问与客户、客户内部）,47,风险防范：有效的零客户流失管理,为了克服阻力，降低风险，客户可以借助咨询公司零缺陷的系统性方法，对变革过程进行有效的管理，推动员工观念和行为的转变。,零客户流失,领导支持,考核,培训,员工参与,持续沟通,紧迫感,意愿,技能,零客户流失成功实施的前提具备变革的意愿营造并且传递变革的紧迫感领导的支持和表率考核、奖惩掌握新环境所需的技能持续的沟通和教育员工的积极参与、体会、了解专题培训、强化培训成功变革的三个阶段 1-认知 2-掌握 3-强化,认知,掌握,强化,营造紧迫感持续沟通,领导支持员工参与,考核激励培训,48,风险防范：有效的零客户流失管理,确定项目策略 设定范围 制定、评价和选择零客户流失策略 确定方案,确定实施计划 确定实施程序 设定阶段性目标及阶段性计划 关键成功因素分析 资源配置计划,实施评价和控制 设定可行评价指标 管理层参与计划 项目管理和风险管理方法,衡量诊断，达成共识,沟通是制定有效策略和计划的关键,49,贯彻始终的知识、能力转移,项目初期：以咨询顾问为主。同时注重客户人员进行培训和知识的传授,实施阶段：咨询顾问重点培养客户项目组成员，进行实际演练。客户成员将越来越重要。,项目后期：客户项目组成员将扮演重要角色。咨询顾问只负责指导。,在咨询实施过程中不仅帮助客户建立先进的管理理念，而且将我们顾问的知识、经验、思维方式转移给客户的员工，从而使企业拥有一批中坚力量。,50,零客户流失的幸福曲线,控制,满意,幸福度,时间,好奇,观望,混乱,稳定,持续改善,51,零客户流失服务一,服务内容,目标效果,服务周期,工作时数,诊断衡量、零客户流失管理理念方法培训,建立客户流失管理理念提供诊断报告和解决方案报告,2个月,30个工作日其中培训2个工作日,52,零客户流失服务二,服务内容,目标效果,服务周期,工作时数,建立客户满意度管理系统提供诊断报告和分析报告,3个月,诊断衡量、零客户流失管理理念方法培训、顾客满意度、客户市场定位、客户流失率调查分析,60个工作日其中培训4-6个工作日,53,零客户流失服务三,服务内容,目标效果,服务周期,工作时数,6-9个月,60个工作日其中培训10-12个工作日,诊断衡量、零客户流失管理理念方法培训、建立客户流失管理系统、降低客户流失率咨询服务,建立零客户流失管理理念、提供诊断和解决方案报告、实施解决方案降低客户流失率,54,零客户流失咨询服务四,服务内容,目标效果,服务周期,工作时数,6-9个月,60个工作日其中培训10-12个工作日,诊断衡量、零客户流失管理理念方法培训、建立客户价值函数、流失指数、预测模型咨询服务,建立零客户流失管理理念、提供诊断和解决方案报告、实施解决方案,55,零客户流失服务五,服务内容,目标效果,服务周期,工作时数,诊断衡量、零客户流失管理理念方法培训建立麻烦报告系统、优化管理流程、咨询服务,建立零客户流失管理理念、提供诊断和解决方案报告、实施解决方案,6-9个月,60个工作日其中培训10-12个工作日,56,中企智业公司,创造和传播零缺陷管理理念 为客户提供价值无限的服务,57,零客户流失为客户创造价值！,