天猫客服主管分享.ppt

客服主管分享,1,客服主管-存在意义,2,客服主管-平台管理,3,客服主管-品牌方对接,4,客服主管-客服面试,5,客服主管-员工管理,6,客服主管-自身学习,目,录,CONTENTS,客服主管存在意义,知识传递,团队主导,疑难解决,吐槽对象,客服主管是一个团队的主导，要管理好自己团队的人员，从各方面给稳定团队，提升团队技能,客服主管要定期给客服进行知识培训。把客服需要的知识传递给客服,客服主管要解决客服解决不了的难题，包括售前.售后.解决的时候要学会教导客服解决方案。,客服主管要听得了好话也要能听到不好之处，要把手下的提成的意见或者建议进行传到给上级领导人员.要对客服每天的抱怨进行倾听。并给予解决或者给出正确的指导.,平台管理,01,02,03,退款待处理，待买家发货，待商家收货，一定要及时进行处理,04,查看后台未发货，需要发货，已发货的订单有无异样,每天早上，或者下午上班之后抽出半个小时的时间进行店铺巡店，查看店铺活动，及时通知，页面有无出错地方,做出每天的DSR评分和售后统计评分统计发到群里，进行分析,品牌方沟通所谓品牌方对接，是指跟品牌方的人员进行沟通，包括：货品查询，发货通知，售后问题处理。我们现在做的是跟仓库沟通，需要注意事项如下：,每天发货表格更新,每天退换货表格更新,每天退换货收到仓库沟通查询,注意：跟仓库沟通要耐性，也要该说的问题就直接说明，这样才好尽快沟通需要解决的问题。,客服面试,客服面试是每个客服主管需要做的事情，也是在不断提升自我能力的一个过程。客服主管进行面试需要注意的事项1.语言表达完整清晰2.公司基本情况了解清楚3.公司工资体系了解完善4.公司制度进行了解5.了解自己想要的是什么样的人才6.多问面试者过去好的案例和以后对自己未来的看法规划。7.面试岗位的认知和为什么要选择做这份工作8.基本技能的熟悉程度9.面试者的性格和对工作的态度是否能符公司的文化和要求。,员工管理,首先身为客服主管，一定要做好传导者的角色，也要做好管理者的角色1.客服主管每天也给手下的员工进行任务分配（分配要合理化，合情化）2.要进行员工排班，没月排班一次，排班要进行人情化，可以进行调班。3.每周组织客服进行开会，梳理上周出现的问题，和本周需要传达的事项4.每周要像上级主管汇报本周的一些问题，或者情况。5.定期组织员工的一些活动安排，比如运动，k歌，吃饭，玩耍之类的。6.对于每一个员工，要做到了解清楚。经常关心。7.对员工要经常组织一些专业培训。8.对于员工制度的执行力度监督,自身学习,其他部门知识,管理知识,总结,平台知识,活到老学到老，人只要不断的学习，才能更好的发展。,身为客服主管，一定也要了解一部分其他部门的知识，这样才能更好的进行部门于部门之间的沟通,学习管理方面的知识，毕竟大家都不是管理专业毕业的。,自己管理的平台，平台规则和基本流程要清楚了解,