金牌服务技巧培训第五讲100405.ppt

客户服务技巧培训,第五课时飞利浦班 赛荣班 小鸡快修班 潘恒坤 2010-4-12,作业点评,课堂提问,讨论请回答标准的服务礼仪包括哪几个方面？,第二讲 金牌服务人员职业化塑造,本讲重点：,二、金牌服务人员的职业品格素质塑造,一、金牌服务人员的职业形象素质塑造,1、标准的职业仪表,2、标准的服务用语,4、专业的服务技能,3、标准的服务礼仪,一、金牌服务人员的职业形象素质,电子商务,仪态,介绍名片,接待拜访,电话餐饮,标准礼仪,3、标准化的服务礼仪,3、标准化的服务礼仪（二）,一、金牌服务人员的职业形象素质,介绍礼仪,他人介绍,课堂练习,模拟训练：场景、人物（维修站经理、上届校友、新人）,3、标准化的服务礼仪（二）,一、金牌服务人员的职业形象素质,介绍礼仪,为他人作介绍时必须遵守“尊者优先了解情况”的规则。介绍者为被介绍者人介绍之前，一定要征求一下被介绍双方的意见，切勿让被介绍者感到措手不及。介绍人和被介绍人都应起立，以示尊重和礼貌；待介绍人介绍完毕后，被介绍双方应微笑点头示意或握手致意。在宴会、会议桌、谈判桌上，视情况介绍人和被介绍人可不必起立，被介绍双方可点头微笑致意；如果被介绍双方相隔较远，中间又有障碍物，可举起右手致意，点头微笑致意。介绍完毕后，被介绍者双方应依照合乎礼仪的顺序握手，并且彼此问候对方。问候语有“你好、很高兴认识你、久仰大名、幸会幸会”，必要时还可以进一步做自我介绍。,他人介绍,3、标准化的服务礼仪（二）,一、金牌服务人员的职业形象素质,介绍礼仪,自我介绍,位低者年轻同事职位低男性非官方人士本国同事,自我介绍时应先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份、单位等。,介绍顺序,尊者年长客人职位高女性官方人士外国同事,3、标准化的服务礼仪（二）,一、金牌服务人员的职业形象素质,名片礼仪,如何交换名片递交右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。接受双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。切忌：无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司或长辈向客人递交名片。,3、标准化的服务礼仪（三）,一、金牌服务人员的职业形象素质,接待礼仪,主动、热情、暂放下手边的工作走在客人的前面，主动为客人开门等上楼时客人在前面，下楼时客人在后面进电梯客人在后，下电梯客人先出领客人到相应的地方，奉茶，落实接待人员如事先约好，应提前到场，迟到要说明理由并道歉找的人不在时，问清原由，加以安排或做登记在道别时，特别应当注意下列四个环节。一是应当加以挽留；二是应当起身在后；三是应当伸手在后；四是应当相送一程 送别时，一般会讲：“一路顺风”，“旅途平安”，“再见”，“多多保重”，必要时委托对方代问其同事、家人安好。,3、标准化的服务礼仪（三）,一、金牌服务人员的职业形象素质,拜访礼仪,1、事前应事先和被访对象约定，以免扑空或扰乱主人的计划。拜访时要准时赴约。拜访时间长短应根据拜访目的和主人意愿而定。一般而言时间宜短不宜长。2、到达被访人所在地时，一定要用手轻轻敲门，进屋后应待主人安排指点后坐下。后来的客人到达时，先到的客人应该站起来，等待介绍。3、道别时，说完告辞就应起身离开座位，不要久坐不走；感谢对方的接待；握手告辞；如门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上；主人如要相送，应礼貌地请客户留步。4、告辞时，要同主人和其他客人一一告别，说“再见”、“谢谢”；主人相送时，应说“请回”、“留步”、“再见”、“后会有期”等,礼物轻重得当送礼间隔适宜了解风俗禁忌礼品要有意义,5、拜访有礼,本讲小结,一、金牌服务人员的职业形象素质塑造,（一）标准的职业仪表,（二）标准的服务用语,（四）专业的服务技能（在后面的章节介绍服务流程）,（三）标准的服务礼仪,1、仪态礼仪,2、介绍、名片礼仪,3、接待拜访礼仪,4、电话餐饮礼仪,5、电子商务礼仪,1、请列举工作中不符合金牌服务人员标准礼仪的五个细节。2、“有礼走遍天下”小故事（“无礼寸步难行”小体会）,作业,谢谢大家!,咨询电话：13070885881邮箱：,