星级酒店VIP接待服务程序.ppt
接待服务标准,VIP（Very Important Person）:直译为“重要人物”、“要员”、“非常重要的人”，其它称呼还有“贵宾”，“贵客”、“重要人士”、“高级用户”、“高级会员”等。,VIP接待是体现酒店优质服务的集中表现，也代表着酒店整体接待服务的最高水平。,VIP的概念,1、国家元首级领导 2、省、部级领导 3、厅、局、司领导 4、市、县、区及党、政、军负责人 5、影视娱乐体育界著名演艺人员、运动员 6、社会各界名流、知名人士 7、新闻传媒的资深编辑、记者 8、总经理指定的客人 9、来本地的外商代表、外籍工程师 10、根据酒店统计消费排名前十位的商务公司,VIP所包含的范围,一、VIP的批准及申请 1、VIP的确认须由酒店高层管理人员审批、签字；2、预订员需取得宾客的姓名、身份、职位、喜好习惯 等，确认宾客是否符合VIP接待条件及时报告上级；3、市场营销部在接洽商务协议公司接待该公司主要领导 时，及时报告上级，并对其接待制定相应接待标准和 计划。4、经前厅部经理确认后，填写备忘录呈送相关领导审批 签字（原订房资料保留、复印件存盘、备案），审批 后进行接待准备工作。二、输入电脑、预排房 1、将订房内容输入电脑，注明是“VIP”；2、所有的VIP接待均须按照接待规格预排房；3、根据宾客所需房间类型至少提前一天确定排房，为宾 客选择同类型房况最好的房间，并将房号写在订单 上，注明“DNC（不可更改）”。,VIP宾客的预订,确定VIP宾客的级别,一、特A级VIP接待标准：入住房型：总统套房、总理套房；领导职务：国家省部级领导、国内外政界要员房间配置：特A级鲜花、特A级果盘（2小时保鲜期，时令水果，低糖、高档水果为主，如领导的行程安排不确定，将制作果篮便于长时间保鲜），致意卡及总经理名片，住宿安排表，酒店欢迎信、2盒软中华香烟，2盒16支装吉祥兰州香烟，参考消息1份，环球时报1份，兰州晨报1份，兰州晚报1份，6样干果，6瓶依云矿泉水，撤原有香烟；附加值赠送：免费花床、电脑欢迎桌面、电视开机画面、大厅电子或纸质水牌、A级手捧花1束（按照季节要求制作）；迎送人员：酒店行政领导、酒店各部门经理、大堂副理、营销代表、6名礼仪人员；管家部安排贴身管家1名，专职服务主要领导；,15种水果西瓜500g、蜜瓜500g、提子60g、山竹20g、金桔40g、小乳瓜50g、小芒果30g、柚子20g、小番茄30g、菠萝50g、鲜桂圆20g、木瓜40g、杨桃60g、橙子50g、沙糖桔20g,特A级果盘,价格：120元,果种类：一般情况下为6种，开心果、大杏仁、贡枣、山楂、大板瓜子、花生也可根据客人喜好配备：小黄豆，炒大豆，葵花籽，栗子等。,欢迎花床样本图片,花床形式可以根据入住宾客的情况来定：WELCOME、LOVE、欢迎*回家，生日快乐等信息。,果 盘,果 篮,二、A级VIP接待标准：入住房型：大使套房以上；领导职务：国家厅局级领导、国内外知名人士房间配置：A级鲜花、A级果盘（2小时保鲜期，时令水果，低糖、高档水果为主，如领导的行程安排不确定，将制作果篮便于长时间保鲜），致意卡及总经理名片，住宿安排表，酒店欢迎信、2盒软中华香烟，2盒16支装吉祥兰州香烟，参考消息1份，环球时报1份，XX晨报1份，XX晚报1份，4样干果，4瓶依云矿泉水，撤原有香烟；附加值赠送：免费花床、电脑欢迎桌面、电视开机画面、大厅电子或纸质水牌、A级手捧花1束（按照季节要求制作）；迎送人员：酒店行政领导、酒店各部门经理、大堂副理、营销代表、4名礼仪人员；管家部安排贴身管家1名，专职服务主要领导；,确定VIP宾客的级别,三、B级VIP接待标准：入住房型：酒店套房；领导职务：处级干部、知名演艺人员房间配置：B级鲜花、B级果盘（2小时保鲜期，时令水果，低糖、高档水果为主，如领导的行程安排不确定，将制作果篮便于长时间保鲜），致意卡及总经理名片、住宿安排表，酒店欢迎信，2盒16支装吉祥兰州香烟，XX晨报1份，XX晚报1份，4样干果，4瓶火山岩矿泉水，撤原有香烟；附加值赠送：免费花床、大厅电子或纸质水牌、对首次入住的VIP提供B级手捧花一束（按照季节要求制作）；迎送人员：当值EOD、MOD、前厅公关部经理、市场营销部经理、大堂副理、营销代表；,确定VIP宾客的级别,四、C级VIP接待标准：入住房型：不限；领导职务：身份较为重要的商务宾客房间配置：C级鲜花、C级果盘（2小时保鲜期，时令水果，低糖、高档水果为主，如领导的行程安排不确定，将制作果篮便于长时间保鲜），致意卡及总经理名片迎送人员：当值MOD、大堂副理、营销代表；,确定VIP宾客的级别,下发VIP行动计划,特A级、A级、B级VIP接待,C级VIP接待,必须下发VIP接待行动计划，由市场营销部下发至各部门,必须下发VIP通知单，由前公关部下发至各部门,VIP接待计划模式,特A级.docA级.docB级.docC级.doc,前厅公关部根据VIP抵店的时间，确定配送致意用品或完成其它相关工作的时间（以下简称“指定时间”，通常为抵店前两小时），并以“VIP接待通知单”、“VIP接待行动计划”或“鲜花水果派送单”等形式告知相关部门。管家部在接到VIP接待通知单（或行动计划）后，分级（领 班、主管、经理）对房内状况进行检查，要求卫生状况、物品的通用配置符合售卖标准。正常情况下，此项工作必须于“指定时间”前完成。3.质监部（含大堂副理）应在“指定时间”所指之时到达房间进行检查，检查的重点是致意用品是否准时配入、质量是否符合要求、摆放位置是否合理美观等。同时可对其他项目进行抽查。此项工作应于“配送时间”后30分钟内完成。运行总监在“配送时间”30分钟之后对A级（必要时对级）VIP用房进行全面检查。总经理视情况或需要对重要房间进行抽查。,检查VIP房间,1、接到行动计划后，提前半天与营销部和接待方负责人确定 菜单标准及用餐人数身份、姓氏、饮食习惯，生活忌讳及 特殊要求；2、提前3小时做好包厢摆台布置及宴会主题设计等工作；3、所有准备工作在开餐前45分钟全部到位,所有餐前检查提 前30分钟完成；4、在客人确定用餐时间前30分钟开始起凉菜（全部上齐需要 1520分钟）；5、开餐前20分钟将酒水倒入酒杯（高档红酒需提前30分钟醒 酒）；6、客人入座后，1分钟提供热毛巾服务；7、宴会开始后，10分钟内起第一道热菜；8、席间服务及宴会全程一般需要1-1.5小时（视具体情况 而定）；9、所有热菜上齐需要40-60分钟；10、上主食需要15-20分钟；11、主食结束后，餐后水果3分钟之内上齐；以上服务流程仅限于市场营销部下发的VIP行动计划，其它接待均根据实际情况，按工作标准严格执行。,VIP用餐流程,管家部如在检查过程中发现设施设备出现问题并且不能自行修复的，必须第一时间通知工程部，工程部应全力以赴在最短的时间内予以解决。如确属短时间内不能解决的问题并导致房间不能使用的，应立即通知前厅公关部调换房间。需配送致意用品的相关部门应严格按照“指定时间”将物品配入房间。如遇特殊情况需延后配入的，必须提前告知质监部。如遇VIP用房数量多时，质监部可提前增派人手参与此项工作以保证在30分钟之内完成。各部门管理人员对致意用品的质量检查应在各自部门出品前完成，避免因在客房进行而影响客房的最佳状态及质量。,特殊情况说明,VIP的迎接,一、了解VIP的抵店时间（熟记VIP的交通工具），在VIP抵店前半小时与礼宾员、管家部密切联系，确定专梯的控制、手捧鲜花的准备以及大厅布置情况、迎接人员是否到位。跟踪VIP到店情况，并部署好相应的准备工作。VIP抵店前五分钟，及时通知客房中心开启VIP房间房门及灯光，加湿器开启，热水器烧开水，按VIP人数准备欢迎茶和热毛巾。二、检查迎接人员着装是否符合标准，手持鲜花提前十分钟站在酒店正门等候VIP的光临；三、VIP到达后主动上前迎接，介绍酒店领导并引领VIP至房间办理入住实名登记手续；四、入住登记表填写完成后礼貌地和宾客交换名片（视情况而定），并预祝宾客居停愉快，同时礼貌告知用餐地点和时间；五、与接待方确认宾客的行程，并询问在酒店入住期间或离店时是否需要代办订火车票或机票等服务。,航班查询网址：,一、酒店B级、C级VIP接待工作，由当值大堂副理负责跟进（导引VIP去目的地、确定VIP的叫醒、早餐时间并及时通知相关部门等），并将相关信息（如抵店、用餐、外出活动等）随时以短信形式汇报酒店总经理与当值EOD；二、酒店A级VIP接待工作，由质监主任或前厅部经理指定1名大堂副理负责全程跟进，并将相关信息随时以短信形式汇报酒店行政级领导与MOD；三、酒店特A级VIP接待或已指定管家的A级VIP接待，大堂副理不再对第一位VIP进行服务，而是负责次位的VIP接待服务，但必须掌握总体的接待情况，并将相关信息随时以短信形式汇报酒店行政级领导与MOD；四、如一天有2批以上的VIP接待工作，大堂副理须提前安排好班次，保证每批VIP接待工作的顺利进行。,VIP在店期间跟进,一、根据VIP行动计划确认VIP离店时间，以保证信息的准确；二、礼宾员在VIP离店前十分钟收取VIP行李并确认行李件数，做好记录；三、通知相关领导到大厅欢送，并协调内务员准备专梯，提前十分钟前往VIP房间门口等候；四、检查行李的装车情况，欢送VIP离店。,VIP的欢送,Thank You,市场营销部,
