滕州银钟里·涵翠苑物业管理方案.ppt

涵翠苑物业管理方案,滕州银钟里涵翠苑物业管理方案,感谢函滕州市房地产综合开发公司：首先，非常感谢贵司对我司的信任，给予我司对银钟里涵翠苑项目提供物业服务的机会！我司将结合多年的管理经验，秉承“真诚、善意、精致、完美”的企业理念，力争通过我们的管理与服务进一步提升“银钟里涵翠苑”项目的楼盘品质，为业主提供尽善尽美的物管服务。山东神采物业管理有限公司 2015年01月02日,涵翠苑物业管理方案,神采物业,目 录第二章 秩序维护服务第二章 秩序维护服务第三章 物业客户服务第四章 物业工程服务第五章 物业保洁绿化服务第六章 物业空置房看护服务第七章 物业二次装修管理服务第八章 物业社区文化服务第九章 楼寓“管家”式服务第十章 品质管理服务,涵翠苑物业管理方案,神采物业,物业整体设想及策划 在涵翠苑项目的物业服务过程中，我们将在提供优质物业基础服务上，建立一套园区生活服务体系。园区生活服务体系，是一套以满足人的身体、精神需求为目的的综合、全面的服务体系，包括健康服务、文化教育服务及生活服务三大系统。其特点是把人文关怀充分融入日常服务中，将健康、文化教育、生活三方面合为园区服务产品提供给客户，并取得市场、客户、政府和社会各界的高度认同。涵翠苑的前期物业管理，将积极参与到项目的建设和房屋销售过程之中。在后期服务中，内部管理导入8S管理体系（整理、整顿、清扫、清洁、素养、节约、安全、服务）。通过做好八大基础服务、围绕园区生活服务体系，为业主创造一个高贵、典雅、温馨、舒适的家园！,涵翠苑物业管理方案,神采物业,我们的服务目标：物业服务一年内达到省物业管理优秀小区标准；物业服务二年内达到全国物业管理优秀小区标准；进驻服务后1年内顾客满意度调查满意率达到95%以上,涵翠苑承接查验,神采物业,共性要求人过地净人人都是保洁人员人人都是秩序维护员人人都是工程人员人人都是客户服务员人人都是品质管理员,涵翠苑承接查验,神采物业,共性要求 微笑 精神奕奕 充满活力 整齐清洁 自然大方得体,涵翠苑承接查验,神采物业,共性要求 先入为主，第一印象，举止表情比有声语言更能打动人心 三秒钟印象：60%举止仪容表情 40%声音语气内容,涵翠苑承接查验,神采物业,秩序维护管理我们的目标是：做到“三维立体防线”：在任何时间、任何地点、任何情况下，通过机防、人防、物防进行不间断监控。第一时间发现、第一时间处理，决不遗留后患，做到万无一失。操作过程中一定快、准、狠。维持小区的秩序井然。,涵翠苑承接查验,神采物业,（对业主的承诺）：1、小区基本实行封闭管理，主要出入口有专人值班，外来人员和车辆及大件物品出入有登记。2、有专门秩序维护人员，实行24小时值班及巡逻制度。危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施。3、消防设备设施完好可随时启用，保持消防通道畅通，制定消防紧急方案。4、看管公共财产包括楼内的门、窗、消防器材及小区的井盖、花、草、树木、果实等。5、发生治安案件、刑事案件、交通事故时、应及时报警，并配合公安部门进行处理。适时开展消防和居家安全宣传。6、机动车、非机动车行驶、停泊管理有序。有必要的交通标识、设施和进出凭证。,涵翠苑承接查验,神采物业,在对小区进行安全防范的过程中，我们将采取以下几项原则开展工作：分区服务、突出重点针对整个区域的功能不同，划分四个区域。三个住宅区一个商业区，在防范上采取不同的方式，如商业区拟采用与入住区隔离开放式管理，住宅区采用全封闭式管理。灵活多变、动静结合，人机联动在防范措施采用人机联防，针对不同时期、不同部位，采用不同的安全防范方法；在岗位设置上，实行静态管理与动态管理相结合的原则，固定岗与流动岗结合。注意沟通、保持高度警惕即在工作上与顾客进行充分沟通，及时分析顾客的需求，与顾客保持融洽的关系，引导小区业主参与小区的安全管理，以便促进后续工作的更好开展。但在生活中要与顾客保持距离。,涵翠苑承接查验,神采物业,人员形象要求：,涵翠苑承接查验,神采物业,头发整齐不过耳，不留大鬓角,衬衣干净无污渍、无褶皱位置无歪斜,工号牌佩戴于左上衣口袋上方1公分处位置无歪斜,涵翠苑承接查验,神采物业,交接岗必须列队进行，逐岗逐人交接。,涵翠苑承接查验,神采物业,涵翠苑承接查验,神采物业,涵翠苑承接查验,神采物业,培训管理制定详细合理的培训计划；增强训练的针对性、趣味性，实用性；逐人逐岗培训；因人施教；公平、公正、公开的考核奖惩措施；,涵翠苑承接查验,神采物业,培训内容：单个军人徒手队列动作；车辆指挥手势；岗位执勤基础动作；擒敌基础训练及擒敌拳训练；应急预案的学习；,涵翠苑承接查验,神采物业,日常训练,涵翠苑承接查验,神采物业,消防培训建立健全消防台帐制度；制定消防年度工作计划；（附照片）制定年度消防演练培训计划；（附照片）制定安全管理基本情况；（附照片）,涵翠苑承接查验,神采物业,涵翠苑承接查验,神采物业,员工宿舍军事化管理,涵翠苑承接查验,神采物业,管户服务管理,涵翠苑承接查验,神采物业,涵翠苑承接查验,神采物业,我们的服务目标：,客户服务准则第一条：客户永远是对的；第二条：如果对此有疑义，请参照第一条。,涵翠苑承接查验,神采物业,客服人员的基本素质：1.“处变不惊”的应变力2.挫折打击的承受能力3.情绪的自我控制力4.积极进取，永不言败的良好心态5.语言表达能力,涵翠苑承接查验,神采物业,6.丰富的物业知识及经验7.熟练的专业技能8.优雅的语言表达技巧9.思维的敏捷，具备客户活动心里的洞察力10.具有良好的人际关系沟通能力11.具备专业熟练的客服电话接听技巧12.良好的倾听能力,涵翠苑承接查验,神采物业,客户服务实施：客户服务的实施遵循热情接待、快捷受理、及时回访原则；六清楚原则（听、问、记、跟、复、报）信息传递原则（客观、准确、详实、迅速）；服务精诚协作、默契配合原则。,涵翠苑承接查验,神采物业,“六清”是指：,涵翠苑承接查验,神采物业,记记清楚,问ll问清楚,跟跟进清楚,报报告清楚,复ll回复清楚,听ll听清楚,信息传递原则：客观 准确 详实 迅速,涵翠苑承接查验,神采物业,客户服务工作流程：,涵翠苑承接查验,神采物业,1、访客接待当有住户（来访人员）来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？”耐心仔细听取住户的叙述，并根据住户所需服务为其指引方向。与住户（来访人员）沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听住户（来访人员）的来意，根据住户（来访人员）的需求予以安排。,涵翠苑承接查验,神采物业,对住户（来访人员）的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗”？对住户（来访人员）的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。的确不知道的情况下应对住户（来访人员）道歉并说：“实在抱歉，这件事我不太清楚，如果需要请您留下联系方式，我们会帮您咨询其他地方”。,涵翠苑承接查验,神采物业,2、办理各类收费业务（如物业费、水电费等）熟悉业务操作规程，熟悉收费内容与标准。办事迅速，工作认真细致，不忽视任何影响服务质量的细小环节。及时提出改善工作流程的好办法，提高部门的服务层次。礼貌地请住户（来访人员）出示所需的证件，“请、您”字不离口。为住户（来访人员）准备好笔和表格，耐心细致地引导住户（来访人员）填写表格。向住户（来访人员）解释清楚相关的收费标准。请住户（来访人员）交费，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说：“这是您的发票和零钱，请收好”，同时微笑注视住户（来访人员），等住户（来访人员）确认无误后，向住户（来访人员）表示感谢。,涵翠苑承接查验,神采物业,公共设施设备管理维护服务,涵翠苑承接查验,神采物业,物业设备设施所涵概内容：给排水、供配电、暖通、消防、交通设施、电梯、然气供应、建筑本体和通信网络、卫星、有线电视、安全防范系统和楼宇自动化控制及智能化集成等。,涵翠苑承接查验,神采物业,设备管理维护措施 及标准：建立设备台帐 填写巡查纪录,涵翠苑承接查验,神采物业,制订年度保养 计划制订年度维修 计划,涵翠苑承接查验,神采物业,主体工程：屋盖、梁、板、柱、剪力墙等在维修保养时应查清隐患。损坏、变形严重的，应加固、补强或拆换；不合理的旧结构、节点若影响安全使用的，大修时应整修改做；对钢盘混凝土构件，如“铁涨”的应及时修补；混凝土碳化产生裂缝、剥落，钢筋锈蚀严重的，应采取加固或替代措施。,涵翠苑承接查验,神采物业,装修工程：门窗维修保养后应牢固、平整、美观，开关灵活，接缝严密，不松动。门窗开关不灵活、松动、脱榫、变形、腐烂的，应修理或更换，小五金应修换配齐；大修时，内外玻璃一次配齐，打好玻璃胶；门窗损坏严重、无法修复的，应使更换的门窗与原门窗一致。踢脚板局部损坏、残缺脱落的，应修复或更换。,涵翠苑承接查验,神采物业,楼地面工程：普通水泥地面起沙、空鼓、开裂，应拆补、修补 或重做。地面面砖损坏、破碎、高低不平的，应拆除重铺。屋面工程：屋面结构有损坏的，应修复或拆换；不稳固的应加固；如因为原结构本身的原因造成屋面渗水、漏雨严重，按原样修复仍不能排除屋漏的应翻修改建。,涵翠苑承接查验,神采物业,屋面上的压顶、泛水、天沟、水落斗、水管等损坏渗水时，应修复；损坏严重时，应翻做。钢筋混凝土屋面漏，应找出原因，针对破损情况采用防水材料嵌补或做防水层；结构损坏的，应加固重做。,涵翠苑承接查验,神采物业,饰面工程：外墙饰面起壳、开裂、剥落的，应原样修复；损坏面积过大的，可全部铲除重做，重做时，在不降低用料标准、不影响色泽协调的条件下进行。外墙勒脚损坏的，应修复。内墙饰面起壳、开裂、剥落的，应修复；每面墙损坏超过一半以上时，可铲除重抹；原无踢脚线的，可加做踢脚线；各种墙群损坏的情况应根据墙身的需要予以修复；因室内外高差等原因，引起墙面长期潮湿，如有必要，可加做防水层。,涵翠苑承接查验,神采物业,油漆粉饰工程：木门、裙板、木栏杆等油漆起壳、剥落、失去保护作用的，应周期性的进行保养，上述木构件整件或零件拆换应油漆。上水管、雨水管、污水管或其他各类管道件，其油漆起壳、剥落或铁件锈蚀，应先除锈，再涂防锈漆，最后面漆；各种类形铁件油漆保养周期一般为2-3年。室内墙面等维修保养时可刷新，其用料应采取新型涂料。建筑外墙原油漆损坏的，应修复，其色泽应尽量与原建筑保持一致。,涵翠苑承接查验,神采物业,电梯管理 1、无人值守电梯，主梯24 小时不间断运行。2、电梯工夜间值班，在首层 候梯厅及轿厢内公布值班 电话和值班房号。3、有2名住场电梯维修工。有 专人对电梯保养进行监督，,涵翠苑承接查验,神采物业,4、每周检查1次并作记录。5、每日巡查一次，并有记录。6、无人值守的高层电梯五方对讲、轿厢内监控24小时正常运行，发现故障24小时内修复。,涵翠苑承接查验,神采物业,7、电梯出现故障，报修后维修人员应在20分钟内到达现场。主梯维修时，有备用梯的，用备用梯运行。8、有应急处置预案，电梯出现事故，应迅速启动应急预案。发生电梯停电关人、夹人等危险情况，迅速组织救助，物业人员在10分钟内到现场，同时实施电话安慰、指导自我保护等措施，并报告有关部门。委托其他单位提供电梯维保等服务的，应与受托单位签订书面协议，明确并监督受托单位落实责任。,涵翠苑承接查验,神采物业,二次供水管理1二次供水设施设备正常运行，有跑水、要有停水处置预案。2建立水泵房专人定期巡视制度，每日巡视3次，有巡视记录，及时清除故障和安全隐患。3采用一用一备（或一用二备）水泵的供水系统，要定期切换运行水泵。4因设施设备维修改造需要停水的，应事前告知相关业主或物业使用人。必要时，组织、联系提供水源。5参照工程制定的设备保养计划。对水泵房设备做定期保养，并做记录。,涵翠苑承接查验,神采物业,消防管理 消防泵每月攀车、每季点动试泵1次并有记录，每季度保养1次，每年检修1次。对探测装置（烟感、温感等）分批每年检查检验1次，每3年清洗1次。消防栓箱封闭管理，每周偱环检查一次，其各种配件完好，可正常使用，无渗漏，无积尘。每半年开箱检查1次消防栓，阀杆处加注润滑油，消防水池、水箱定期检查，水位达到规定标准。,涵翠苑承接查验,神采物业,保洁绿化服务,涵翠苑承接查验,神采物业,保洁服务内容：,涵翠苑承接查验,神采物业,保洁服务标准：1、地面目视 干净整洁、无污迹、杂物；,涵翠苑承接查验,神采物业,2、凡是手能 摸到的地方 手拭无尘,涵翠苑承接查验,神采物业,3、墙面、天花无污迹、蜘蛛网,涵翠苑承接查验,神采物业,绿花养护内容：花木管理：繁殖、栽培、淋水、中耕除草、修剪、施肥、病虫害防治 防寒、防风、防涝、绿化保洁园林建筑、小品、园路的管理：维护、修复、翻新园林绿化改造：花坛改造、花木更新、草坪翻新、大树移植、景点增减花艺设计及场所布置：办公室、酒店、茶楼、会所、商业场地观赏鱼喂养：中国古典园林中的水池，锦鲤、金鱼其他：私家花园、园林机械维修,涵翠苑承接查验,神采物业,绿花养护标准：1、灌溉时间及时2、灌溉适量,涵翠苑承接查验,神采物业,1行道树的整形修剪2庭荫树的修剪3松柏类的修剪,涵翠苑承接查验,神采物业,4灌木的整形修剪5藤本植物的修剪6造型植物的修剪,涵翠苑承接查验,神采物业,绿化植物施肥肥料的种类及选用：有机肥（缓效肥、农家肥）：人畜粪、草木灰、油枯、棉籽壳化学肥（速效肥）：尿素、碳氨、磷肥、复合肥施肥方法：1水溶解喷洒 2撒施 3环状沟施肥4放射状开沟施肥 5穴施施肥时间：1室内植物不受时间限制，2室外植物在下午3、4点，避开阳光直射的中午3避免叶片因下雨或喷水未干时施肥，防止肥粒粘在茎叶上烧伤植物,涵翠苑承接查验,神采物业,空置房看管服务,涵翠苑承接查验,神采物业,人员安排与职责 4.1 公司组织专人分区对涵翠苑小区甲方委托看管的房屋进行看管。4.2 物业服务中心经理负责每月对甲方委托看管的房屋进行抽查。4.3 各业务部门主管负责甲方委托看管的房屋日常相关事务的跟踪处理。4.4 看管人员负责管辖范围内甲方委托看管的房屋日常管理和检查，属主要责任人，实行区域包干负责制。,涵翠苑承接查验,神采物业,看管方法与过程：1、客户服务主管指定专人负责每月对空置房屋进行抽查、整理与核对，列出空置房屋清单，主送物业服务中心经理和专职看管人员。并将结果记录在房屋检查记录表中。2、清洁人员依据看管房屋清单每月一次对房屋进行打扫。3、所有看管房屋每天上午、下午各巡视检查一次。4、看管房屋进门背侧张贴巡视表，巡视到位后签上巡视时间和巡视人姓名备查。5、巡视、检查时特别注意管道是否有漏水、煤气是否有泄漏、设施是否有缺损，门窗是否有损坏。若发现任何异常，均需作详细的记录，并通知责任人及时维修、保养、处理，必要时应向开发展商书面报告。,涵翠苑承接查验,神采物业,6、巡视时如遇晴好天气，须将厨房或阳台窗开启一扇作为通风之用，避免房间空气不流通导致的墙面发霉及墙皮脱落问题。与风雨天气之前/后及时检查房屋，避免因风雨天气造成损失。7、巡视时应检查照明设施是否完好，如需测试和试运行，所发生的电费由开发商承担(事先应与开发商说明)。8、看管房屋内需要维修，在质保期内应由甲方按排施工安装单位承担，超出质保期发生的维修保养费用开发商承担。9、若遇跑水或有业户二次装修，事后应对可能有影响的看管房屋进行检查，以便及时追究肇事者之责任。,涵翠苑承接查验,神采物业,看管房屋钥匙使用管理：1、业主上房钥匙发放管理 2、销售人员看房启用钥匙管理 3、维修人员维修启用钥匙管理 4、因事“借房”钥匙管理 钥匙管理实行“专人专管”、“定期交换”原则。,涵翠苑承接查验,神采物业,装修管理服务,涵翠苑承接查验,神采物业,二次装修管理作用 保障物业全体业主及使用人的生命财产安全；保障物业公共设施设备正常运行；为业主及使用人提供良好的生活工作环境；延长物业使用寿命年限，确保物业的保值增值；,涵翠苑承接查验,神采物业,二次装修管理的主要工作内容1、成立专门的二次装修管理机构，配备专职装修管理工作人员2、提供有关的装修管理合约及装修法律文件3、收取装修押金及各项合约服务费用4、履行告之义务，指导并协助业主办理装修进场手续5、审验装修方案6、装修安全、秩序、消防巡查及验收,涵翠苑承接查验,神采物业,涵翠苑承接查验,神采物业,二次装修组织管理 1、装修管理机构形式（附图1）：成立二次装修管理领导小组，作为二次装修的组织领导及专门管理机构 组长：物业经理 副组长：工程部负责人 成员：各部门负责人 领导小组下设客服受理组、工程技术审验组、安全巡查组等办事职能机构,二次装修领导小组及所属各职能办事组工作职责 领导小组组长：统筹物业项目装修管理全面工作，批准业主装修方案；副组长：协助组长工作，受组长委托处理二次装修管理工作；客服受理组：A.向业主和施工人员宣传二次装修规定及注意事项；B.受理业主装修申请及装修方案,接受业主咨询；C.与业主签订装修管理文件，签收相关法律文件；D.发放装修施工许可文件及装修人员临时出入证件;E.收取装修押金及各项相关费用；,涵翠苑承接查验,神采物业,程技术组：A.审查业主装修方案及图纸，提出审图意见（或建议）；B.审验装修公司、消防设施公司、机电改造公司、保险公司资质；C.审验政府主管部门有关改建的法律批复文件；D.验收装修隐蔽工程及完工后的整体装修验收;E.提供装修工程技术指导，接受相关咨询；安全巡检组：A.检查装修业户装修许可手续及施工人员证件；B.对户内装修行为进行巡检；C.对装修现场秩序及消防进行管理；D.现场建筑垃圾管理；,涵翠苑承接查验,神采物业,装修办理流程,涵翠苑承接查验,神采物业,装修巡查流程,涵翠苑承接查验,神采物业,装修材料进入流程,涵翠苑承接查验,神采物业,社区文化活动,涵翠苑承接查验,神采物业,涵翠苑承接查验,神采物业,涵翠苑承接查验,神采物业,健康咨询服务,家庭环境健康服务,健康讲座服务,其他健康服务,涵翠苑承接查验,神采物业,涵翠苑承接查验,神采物业,涵翠苑承接查验,神采物业,风富多采的 文化活动,涵翠苑承接查验,神采物业,楼寓“管家”服务,涵翠苑承接查验,神采物业,“管家式”物业服务具体实施方案1、建立“一站式”服务和信息平台，客户服务中心就是一站式服务平台的终端指挥部、执行处和对外形象展示窗口。常规服务和各专业服务项目作为客户服务中心的业务支撑基础，围绕着客户服务中心的指挥调度，向业主提供“管家式”服务，所有住户的需求均可通过客户服务中心而得以实现。,涵翠苑承接查验,神采物业,（二）设置区域管家 客户服务中心管家由中心主任主要领导，业主及公司各品质监察部门监督划区域责任分管。面向业主设立的区域管家，以区域管家一人负责一个单元的形式向业主提供一对一贴身贴心专职服务，形成保姆般24小时365天以业主建立服务与被服务关系。业主遇到任何问题，只要电话自己的“区域管家”，由负责自家专属服务的管家在24小时内给予答复或解决。有关的一切生活需求都可以交由管家统一打理。,涵翠苑承接查验,神采物业,涵翠苑承接查验,神采物业,（三）被动服务向主动服务变更,打破现有业主被动式的服务模式，彻底改变沉静服务运作形式，主动把我们的服务信息传导给每位业主，加强企业形象宣传和业主对优质服务的识别。通过交房的第一次接触，向业主派发给业主手册。于项目主入口、区域宣传栏、客户中心等显要位置，向住户公布我们周全服务的内容和区域专属管家名片。在我们与业主日常接触中，由区域管家主动向业主呈递管家名片（管家名片正面：管家肖像、姓名、专属热线、监督电话、温馨语，背面：服务项目列表构成）和沟通。其目的在于我们主动的推销自己，争取业主主动来寻求服务。,管家服务流程图,涵翠苑承接查验,神采物业,管家服务流程图,涵翠苑承接查验,神采物业,管家服务的要求：提供一站式服务；主动解决业户的各项需求；强调完美的服务展示；注意工作细节管理；按质按量地完成服务。,涵翠苑承接查验,神采物业,品质管理服务,涵翠苑承接查验,神采物业,品质的概念：,涵翠苑承接查验,神采物业,品质必须从客户的观点出发加以考虑，改进品质的一致性，使之更好的集中满足客户的需求，做出超出客户期望的东西，才是真正的品质。,品质就是符合要求，客户的要求确定品质执行的标准。,戴 明,克劳士比,通俗的说，品质就是客户满意。,涵翠苑承接查验,神采物业,管家服务流程图,涵翠苑承接查验,神采物业,管家服务流程图,涵翠苑承接查验,神采物业,