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业务流程分析,郭卫军2007.8.24,华南研发中心产品设计部,业务流程分析,第一部分 什么是”流程”?第二部分“流程管理”管什么?第三部分 如何设计业务流程?第四部分 如何进行业务流程调研?第五部分“流程分析”分析什么呢?第六部分 流程分析在IT行业的作用.,第一部分 什么是”流程”?,一、“流程”的概念二、流程的要素三、流程的特点四、流程的分类五、流程的细分原则,华南研发中心产品设计部,1.1 流程的概念,流程是把一个或多个输入转换为对顾客有价值的输出的活动。Michael Hammer流程是一系列结构化的可测量的活动集合，并为特定的市场或特定的顾客产生特定的输出。T.H.Davenport流程是把输入转化为输出的一系列相关活动的结合,它增加输入的价值并创造出对接受者更为有效的输出。H.J.Johnson流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。ISO9000,华南研发中心产品设计部,1.2 流程的六要素,输入资源 活动活动的相互作用,输出结果 顾客价值,华南研发中心产品设计部,1.3 流程的特点,目标性有明确的输出（目标和任务）。内在性包含于任何事务或行为中。整体性至少由两个活动组成，“流转”。动态性按一定的时序关系的从一个活动到 另一个。层次性组成流程的活动也可以是一个流程“嵌套”、“分解”、“子流程”。结构性多种表现形式。,华南研发中心产品设计部,1.4 流程的分类,1 基于哈佛大学教授安东尼的企业经营管理三层次：战略计划流程战略计划层管理控制流程管理控制层操作控制流程操作控制层2 基于哈佛大学麦克尔.波特的价值链模型：基本流程为企业增加价值的活动辅助流程支持目前和将来的基本活动的辅助活动3 J.佩帕德&P.罗兰定义的高层流程战略流程包括：战略规划、产品服务开发、新流程开发经营流程包括：“赢得”客户、满足客户、客户支持、现金 与收支管理、财务报表保障流程包括：人力资源管理、管理会计、信息系统管理,华南研发中心产品设计部,1.4 流程的分类,通常的流程管理体系层次：核心流程是指那些对企业价值创造战略起着关键作用并直 接为客户传递价值的流程。包括：产品销售、开发、生产、交付、售后服务等。辅助流程是指辅助、支持核心业务实现的相关业务流程。包括：采购、设施管理、技术支持、品质管理等。管理流程是指为企业战略实现及管理模式的实施提供支持 平台的工作流程。包括：人力资源管理、财务管理、信息系统管理等。注：不同企业中对三者的业务界定也不同。,华南研发中心产品设计部,1.5 流程的细分原则,迈克尔哈默说：“如果一个流程没有让3个不同岗位的人感到很烦恼的话，你就不要把它作为一个流程。”“流程”强调“流转”，是通过配合和协同来发挥效率。所以，当流程已经细分到各活动的完成效果已经可以由单个岗位来保证的时候，即可适可而止了。,第二部分“流程管理”管什么?,一、“流程管理”的定义二、“流程管理”的层面三、“流程管理”的方法论模型四、“流程管理”的S-A框图五、流程型组织结构,华南研发中心产品设计部,2.1“流程管理”的定义,流程管理（process management）：是一种以规范化地构造端到端的卓越业务流程为中心，以持续地提高组织业务绩效为目的的系统化方法。关键词：规范化 流程 持续性 系统化流程管理的本质：构造卓越的业务流程,华南研发中心产品设计部,2.2“流程管理”的层面,规范流程：对于已经比较优秀，而且符合卓越流 程观点的流程，可能原先没有完全规 范，可以进行规范工作。优化流程：如果流程中有一些问题，存在一些冗 余的或消耗成本的环节，我们可以采 用优化流程的方法。再造流程：对于一些积重难返，完全无法适应现 实需要的流程，就需要进行再造了。,华南研发中心产品设计部,2.3“流程管理”的方法论模型,华南研发中心产品设计部,2.4“流程管理”S-A框图,华南研发中心产品设计部,2.5 流程型组织结构,基于流程的组织是一种多维结构，即流程维和职能维的组合。组织应从顾客需求出发来设计流程，并围绕流程来设计组织结构，构建以流程为中心的新型组织。,职能为流程的高效运作提供服务性支持。,第三部分 如何设计业务流程?,一、业务流程设计原则 二、业务流程识别与设计 三、流程图的绘制方法 四、业务流程重新设计,华南研发中心产品设计部,3.1 业务流程设计原则,以顾客为中心实用原则简明原则 流程一定要看得懂、分得清、学得会、用得着、走得通。突破部门界限 打破部门界限，要先流程后部门。考虑流程的层级结构 核心业务流程 辅助支持流程 管理流程,华南研发中心产品设计部,3.2 业务流程识别与设计,明确业务流程任务目标；识别流程中所有活动和资源；分析各个活动的联系；找出关键点，合理设置控制点；流程图设计；业务流程表述。,华南研发中心产品设计部,3.3 流程图的绘制方法,方框流程图；纵向排列 横向排列平铺式标准流程图；矩阵式流程图；矩阵式时间流程图；地理流程图。,华南研发中心产品设计部,3.4 业务流程重新设计,清除（Eliminate）简化（Simplify）补充（Establish)整合（Integrate）自动化（Automate）可以简称ESEIA。,第四部分 如何进行业务流程调研?,一、做好调研准备 二、调研技巧与注意事项 三、整理材料,绘制流程图,华南研发中心产品设计部,4.1 业务流程调研准备,参考相关书籍，了解相关知识及管理规范；参考同行做法，了解同行标杆流程；收集客户资料，了解客户基本情况；制作问题清单，引领访谈，思路清晰。,华南研发中心产品设计部,4.2 调研技巧与注意事项,调研技巧：人员介绍，说明本意；适时提问，给予引导；一人主导，多人参与；重点突出，次要细节不必深究；不便之处，不必多问；访谈之后，小组总结。注意事项：预约时间，提交问题清单；守时，尊重；衣着整洁，心情愉悦；不焦不躁，彬彬有礼；不忘道谢，保持良好沟通。,华南研发中心产品设计部,4.3 整理材料，绘制流程图,调研完毕，整理材料；适当梳理，绘制流程图；遇到问题，及时沟通；将流程图与客户进行沟通；必要时，可对相关角色进行访谈。,第五部分“流程分析”分析什么?,一、业务分析 二、系统分析,华南研发中心产品设计部,5.1 业务分析,流程的顾客需求分析：1、谁是流程的顾客？2、他们对流程的期望是什么？3、他们如何使用产出？4、如果产出有问题对他们有什么影响？5、如果出现问题，他们如何反馈？,华南研发中心产品设计部,5.1 业务分析,流程的所有者；流程的操作者；流程的目标值；流程的界限；流程的输入、输出；为顾客创造了哪些价值？流程的控制点；相关联的流程。,华南研发中心产品设计部,5.1 业务分析,其他方面：1、集权分权；2、内部控制；3、工作效率。,华南研发中心产品设计部,5.2 系统分析,竞争分析（同行业）企业资源分析（流程的应用环境）企业现状分析确定流程战略 流程管理体系,第六部分 流程分析在IT业的作用,一、产品设计阶段的“驱动”二、产品销售阶段的“推动”（待完善）,
