《客户为先》教学讲义.ppt

客户为先的关键时刻,世界百强经典培训 客户为先真实能力深度结合京东业务 内部员工本色出演京东全员必修课程 京东大学倾情奉献京东大学 2014年7月,挖掘建议实施反馈,目录,02,03,客户为先理论,客户为先四步法讲解,客户为先总结,02,01,02,03,2,服务，从现在开始,每个小组选出一个组长招集小组成员进行讨论和完成学习代表小组或指定代表发言分专项小组时间小组，负责按时招集学员服务小组，休息时间为讲师和其他学员服务气氛小组，活跃气氛学习小组，记录各小组讨论结果,3,目录,客户为先理论,京东发展真正动力用户体验用户体验判断依据客户认知客户认知的核心关键时刻客户为先理论模型客户为先评分表,01,4,京东发展的真正动力,用户体验,网站流畅？,电商趋势？,在线客服体系？,211限时达？,正品保证？,品牌效应？,用户体验定义人们对于针对使用或期望使用的产品、系统或者服务的认知印象和回应。如：公司网站，客服人员服务带给客户的感受和印象。,5,用户体验的判断依据,6,客户体验是一个心理学指标，来自客户认知。,1、客户认知每个人的认知是基于其看到和听到的信息而形成不同的人对同样的情况会形成不同的认知认知一旦形成，便很难改变价值标准，客户第一2、你无法与客户的认知争辩!,客户认知的核心,把握每一个能够给顾客留下持久深刻印象的服务体验！,关键时刻Moment Of Truth,7,客户为先四步法,了解客户的需求和想法,提供适当的行动建议以复核客户期望,实施先前提供的建议和承诺的事项,确认达到或者超越客户期望,8,客户为先评分表,+3 让客户喜悦,+2 超出期望,+1 符合期望,0 中立（没有期望）,-1 部分没有符合期望,-2 无法符合期望,-3 危机双方的关系,正面评分,负面评分,正面,负面,9,目录,10,挖掘建议实施反馈,客户为先四步法讲解,02,02,故事1：听不见的微笑客户为先？消费者VS客服,故事2：迟到的土豪金诚信？供应商VS入库员,故事3：谁动了我的合约机团队？创新？京东团队 VS 京东团队,故事4：伤不起的包装盒客户为先？卖家 VS POP运营,故事6：迟到的报销 团队？一线人员 VS 后台职能,故事5：速度与激情客户为先？激情？消费者VS配送员,一连串的事件,故事引子,11,听不到的微笑,12,故事背景,时间：11月12日，上午12:00人物：钻石用户林馨月VIP客服专员，工号0618事件：京东双钻用户林馨月为了筹备公司即将举办的客户答谢会，特意从京东下了礼品订单。可是等待她的却是怒不可遏的投诉和漫长煎熬的结果,观看完毕后，结合客户为先行为模式有关的四个步骤，讨论：如果你是视频中的服务方，你会怎样做？,听不到的微笑-反,客户为先评分表,+3 让客户喜悦,+2 超出期望,+1 符合期望,0 中立（没有期望）,-1 部分没有符合期望,-2 无法符合期望,-3 危机双方的关系,正面评分,负面评分,正面,负面,13,观看视频时思考,Q1：林馨月的需求是什么？Q2：听到林女士的投诉后，0618客服的第一回应？Q3：林女士得知手机尚未出库，0618如何回应？Q4：0618客服得知客户着急的真正原因后，如何回应？Q5：0618客服与各部门沟通确认后，是如何跟进此次客诉的？,14,听不到的微笑-正,迟到的土豪金,15,故事背景,时间：11月7日，9:00人物：供应商送货员：乔诚入库打印员：高凡事件：双十一大促前夕，京东通讯采销预定一单1000台的金色苹果手机，预约11月6日入库。但是装车时发现200台手机颜色串货，于是紧急从外仓调拨补货。,观看完毕后，结合客户为先行为模式有关的四个步骤，讨论：如果你是视频中的服务方，你会怎样做？,迟到的土豪金-反,客户为先评分表,+3 让客户喜悦,+2 超出期望,+1 符合期望,0 中立（没有期望）,-1 部分没有符合期望,-2 无法符合期望,-3 危机双方的关系,正面评分,负面评分,正面,负面,16,观看视频时思考,Q1：供应商送货员的需求是什么？Q2：当听到客户惊讶预约号过期时，高凡是如何回应的？Q3：高凡如何得知客户延误原因的？Q4：在得知客户延误原因后，高凡是如何做的？Q5：在面对客户的“200元”感谢时，高凡是如何做的？,迟到的土豪金-正,17,挖掘,客户为先四步法中最重要的阶段！忽略这步骤，或者发生偏差，所做的建议就难以令客户满意！,18,替客户着想,19,与客户建立信任感的必须步骤满足客户的企业利益提升公司绩效改进公司运营满足客户的个人利益提升工作绩效增加物质收入提高个人威望,挖掘客户期望,20,从客户要求中，挖掘客户期望获得何种结果藉由挖掘完整的要求，了解潜在的期望和需求发掘潜在需求可以帮助我们超越客户期望,客户显性需求较易获取但部分隐藏的需求需要进一步挖掘找出客户隐性需求会使我们的服务超出客户期望,STEPS:,积极倾听,3.积极倾听 1）肢体语言 2）提问技巧 3）倾听习惯 4）记录 5）及时确认 6）同理心回应,不断点头身体前倾情绪同步,21,积极倾听,3.积极倾听 1）肢体语言 2）提问技巧 3）倾听习惯 4）记录 5）及时确认 6）同理心回应,话术：您是：四川长虹佳华有限公司，订单数量1000台iphone手机，没错吧？师傅您别着急，方便告诉我您是有什么特殊情况吗？,22,积极倾听,3.积极倾听 1）肢体语言 2）提问技巧 3）倾听习惯 4）记录 5）及时确认 6）同理心回应,在倾听时应该避免使用：你好像不明白你肯定弄混了你搞错了,我们公司规定我们从没我们不可能,23,3.积极倾听 1）肢体语言 2）提问技巧 3）倾听习惯 4）记录 5）及时确认 6）同理心回应,积极倾听,记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。可避免日后如“已经交待了”“没听到”之类的纷争。,24,积极倾听,不清楚的地方，询问清楚为止。以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。要让客户把话说完，再提意见或疑问。5W1H法,话术：请问您订购了10部手机、10个移动电源、10个存储卡，对么？1小时之内我会再次与您联系，您看可以吗？,3.积极倾听 1）肢体语言 2）提问技巧 3）倾听习惯 4）记录 5）及时确认 6）同理心回应,及时确认原则：,25,积极倾听,话术这样啊。这事儿确实挺着急的。要不我帮您预约明天，明天一早您就入库。林女士，很抱歉出现这样的情况，我能理解您现在的心情。林女士，能感受到您真的非常着急，（诚恳，语速放慢）发生这样的事情我也很抱歉。,3.积极倾听 1）肢体语言 2）提问技巧 3）倾听习惯 4）记录 5）及时确认 6）同理心回应,26,目录,27,挖掘建议实施反馈,客户为先四步法讲解,02,02,谁动了我的合约机,28,故事背景,时间：11月12日，14:00人物：仓储：张大库研发：谢程序运营商采销：王联通手机采销：李布斯事件：土豪金经历了千辛万苦终于顺利入库了，但是谁也没想到，接下来还有更大的问题在等着他们。,观看完毕后，结合客户为先行为模式有关的四个步骤，讨论：如果你是视频中的服务方，你会怎样做？,谁动了我的合约机-反,客户为先评分表,+3 让客户喜悦,+2 超出期望,+1 符合期望,0 中立（没有期望）,-1 部分没有符合期望,-2 无法符合期望,-3 危机双方的关系,正面评分,负面评分,正面,负面,29,观看视频时思考,Q1：每个部门的需求是什么？Q2：在听到其他部门的需求时，谢程序第一反应是？Q3：为了产出解决办法，谢程序说了哪些引导性话语？Q4：在听取完毕众人意见后，谢程序是如何回应的？Q5：确认了解决方案后，谢程序之后都做了什么？Q6：注意观察参会成员的言、行、举、止与反面故事的不同之处,30,谁动了我的合约机-正,伤不起的包装盒,31,故事背景,时间：11月12日，中午12:50人物：POP运营：王程卖家运营经理：刘强事件：VIP客户林馨月投诉移动电源包装挤压，客服将工单发给了POP运营管理部王程，王程随即拨打了POP卖家的电话。,观看完毕后，结合客户为先行为模式有关的四个步骤，讨论：如果你是视频中的服务方，你会怎样做？,伤不起的包装盒-反,客户为先评分表,+3 让客户喜悦,+2 超出期望,+1 符合期望,0 中立（没有期望）,-1 部分没有符合期望,-2 无法符合期望,-3 危机双方的关系,正面评分,负面评分,正面,负面,32,观看视频时思考,Q1：王程得知卖家刘强被投诉后，第一反应是什么？Q2：卖家刘强的需求是什么？Q3：王程得知卖家被投诉的理由后，她是如何回应的？Q4：为了解决问题，王程是如何建议的？Q5：在解决方案达成一致后，王程都做了什么？,33,伤不起的包装盒-正,建议,双赢的建议完善的建议确认利益点不应做出建议的情况令人愉快地说“不”,34,建议,1,双赢的建议,35,符合客户和公司的利益平等公平的交换，而不是惠及一方的交换本质上为互惠、双赢为客户方实现企业利益（如提高客户收入、降低成本），实现客户方的个人利益（在企业中的声誉、实现工作目标）为自己所在公司取得企业利益（增加收入、提高利润等），为自己取得个人利益（获得嘉奖、提高物质奖励）,建议,2,完善的建议,36,满足或超过客户期望的建议与客户确定实施建议的步骤以及必要的行动计划与客户确定其满意条件，并达成一致的意见。与客户确定实施步骤之后再做出承诺。可以先行提出实施计划的建议，将之作为“试验性”承诺。,3,确认利益点,指衡量商机的质量，已确认它对自己的价值所在,建议,4,不应做出建议的情况：未达成一致、提议并非双赢,37,当“令客户满意”的条件没有被充分挖掘时与客户就“实施的步骤”没有达成一致意见时当你对履行承诺的步骤不够了解时当你提出的建议不是互惠双赢时,5,令人愉快的说“不”,向客户解释不能做出建议的原因：除了添加仓储系统的手机属性，还有什么办法能够区分吗加一个属性可能不太现实，因为系统本身牵一发而动全身，而且成本非常的高。,目录,38,挖掘建议实施反馈,客户为先四步法讲解,02,02,速度与激情,39,故事背景,时间：11月12日，上午09:50人物：配送员：李速达VIP钻石用户：林馨月事件：11月12日（双十一大促第一天），配送员李速达带着比平常多两倍的配送订单前往第一站：嘉铭桐城。期间，就货物配送，他与老客户林馨月产生了一系列对话。,观看完毕后，结合客户为先行为模式有关的四个步骤，讨论：如果你是视频中的服务方，你会怎样做？,速度与激情-反,客户为先评分表,+3 让客户喜悦,+2 超出期望,+1 符合期望,0 中立（没有期望）,-1 部分没有符合期望,-2 无法符合期望,-3 危机双方的关系,正面评分,负面评分,正面,负面,40,观看视频时思考,Q1：李速达提议林女士自行取货，遭遇到林女士异议后，他的回应是？Q2：在发现电梯停电后，李速达是如何做的？Q3：在得知林女士的订单用途后，李速达是如何回应的？Q4：在接过林女士的签单后，李速达都说了什么？,41,速度与激情-正,实施,实施五要素,对客户的承诺付诸实践，建议相互间的信任,为客户着想,考虑其他可能性,与客户保持沟通,协调资源,完成,42,目录,43,挖掘建议实施反馈,客户为先四步法讲解,02,02,迟到的报销,44,故事背景,时间：11月10日人物：嘉定站站长：王占常区域行政：李珊珊区域人资：任姿姿集团人资：梅莉莉事件：1个月前，李速达接到通知赴北京参加培训，由于时间紧急，他在经过总部允许下，乘坐飞机前往。现在到了交房租的时候，李速达的3000元报销款项却依然杳无音讯，无奈之下他请求站长协助处理。,观看完毕后，结合客户为先行为模式有关的四个步骤，讨论：如果你是视频中的服务方，你会怎样做？,迟到的报销-反,客户为先评分表,+3 让客户喜悦,+2 超出期望,+1 符合期望,0 中立（没有期望）,-1 部分没有符合期望,-2 无法符合期望,-3 危机双方的关系,正面评分,负面评分,正面,负面,45,观看视频时思考,Q1：王占常的需求是什么？李珊珊是如何一步步清楚王占常的需求的？Q2：李珊珊在听完王占常对报销款的解释后，是如何回应的？Q3：李珊珊在得知报销的基本情况后，是如何回应的？Q4：李珊珊与王占常第一次通话结束后，做了什么？Q5：在与相关部门同事协调处理后，李珊珊做了什么？,46,迟到的报销-正,反馈,47,确认达到或者超越了客户期望！客户的认知是唯一的评判准则！,可以借鉴的反馈表达语言：那我来帮您协调处理吧，我会跟区人资和集团人资联系，帮助确认出差申请，1周内我会告诉您结果。你看可以吗？如果1周后钱还没收到，您随时联系我。还有什么需要我做的吗？这样啊，那我现在给您送上去吧，您看可以吗。这就妥了！研发在合约机的单子上加一个“合”，采销在下单子的时候分两种单子下，仓库入库时，看见合字的单子，就贴一张黄色的质保章。是这样没问题吧！我还有什么可以帮您的吗？,目录,48,事实可能的损失谁得罪了客户客户为先四步法回顾情景模拟,客户为先总结,02,03,当一个客户受到不好的服务时，平均而言他还会告诉另外12个人,事实,京东服务很糟糕,我朋友说京东服务很糟糕,听说京东的服务很糟糕,不买京东的任何东西了,49,可能的损失,50,消费者,供应商,公司内部,卖家,到底是谁得罪了客户？,配送员？,客服人员？,区域行政？,区域人资？,入库员？,研发？,财务人员？,POP运营？,集团人资？,51,客户为先四步法回顾,替客户着想挖掘客户期望积极倾听,双赢的建议完善的建议确认利益点不应做出建议的情况令人愉快的说“不”,实施五要素：为客户着想考虑其他可能性与客户保持沟通协调资源完成,客户的认知是唯一的评估标准！确认达到或者超越了客户期望,52,情景模拟,53,请结合今天所学的客户为先四步法，完成情景模拟试题,随堂测试,找朋友,今天你学到了什么？,你学到了什么？你计划如何使用所学内容？,讨论分享,结合今天所学内容，讨论分享：,54,谢谢！Thank you!,北京市朝阳区北辰西路8号北辰世纪中心A座6层6F Building A,North-Star Century Center,8 Beichen West Street,Chaoyang District,Beijing 100101T.010-5895 1234 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