120调度电话接听规范.ppt
120调度工作接听电话规范流程,-张向群,课程大纲,第一节受理120呼救一般性流程 第二节调度员接警规范用语 第三节调度文明礼貌用语及禁语 第四节调度员电话回访规范用语 第五节调度员处理骚扰电话规范,第一节，受理120呼救一般性流程,一共有七个步骤,第一步：,3声以内接通电话，并告知报警者“这里是XX120指挥中心”或“这里是120医疗急救报警电话”。,第二步：,紧接着主动询问“是否需要救护车？”；“有多少人受伤或是大人还是小孩发病？”；“现在伤病者最突出的表现是什么？”；“伤病者情况怎么样？”。“请提供伤病者的姓名、性别、年龄”若为车祸应询问车牌号并提醒“请您同时向110或122报警”。,第三步：,询问“事发现场在哪里？”；“准确的接车地点在哪里？”；“对面或旁边有什么单位或明显的标志性建筑吗？”；“救护车好找到您吗？”,第四步：,“请您留下手机号码，并保持电话通畅，以便我们随时与您联系”。,第五步：,派单，并告知“我们已通知xx医院马上派救护车出车，请您在路口等接车地点等待接救护车”。,第六步：,提醒事发现场：“请不要随便搬动伤病者”；“如果没有特殊情况，救护车会很快到达（现场催车）”。,第七步：,提醒急救站及时派车、司机迅速出车。密切监控出车全程情况。,第二节调度员接警规范用语,一、首次接听的规范用语二、结束时的规范用语三、催车时的规范用语四、接警流程规范用语五、多人报警时的规范用语六、拨测电话接听的规范用语七、来电者想查询患者信息，调度员回答的规范用语八、门诊病人转诊接警的规范用语九、跨区派车的规范用语,一、首次接听的规范用语,调度员：您好！120！根据情况，附加一句：请问您需要医疗急救帮助吗？,二、结束时的规范用语,调度员：请您保持电话通畅，在*(位置)迎接救护车。,三、催车时的规范用语,报警者：救护车怎么还没有来呀？！调度员：您好！*医院的救护车正在开往现场的途中，现在已经到*位置。如果没有特殊情况，救护车会将很快到达，请您在接车地点稍做等待，做好迎接救护车准备！（请问伤、病员目前情况怎样？请不要随意搬动伤、病员，以免加重其病情！）（看到救护车到后请您招一下手！）,四、接警流程规范用语,调度员：您好！120！（请问您需要医疗急救帮助吗？）报警者：快派一辆救护车到*家属院来。调度员：请 问您需要救护车的具体位置？（对面或旁边有什么单位或明显的楼房、商店等标志性建筑物或单位吗？）（事发现场在哪个区域或哪条路上？）（救护车司机好找到您吗？）调度员：请 问您这里发生了什么事情？（有人受伤或生病吗？）（伤、病员现在最突出的表现是什么？）（有多少人受伤？有几个重伤员？）报警者：是的！请你们快来。调度员：好的，我们正在为您调派*医院的救护车！请 您留下手机号码并保持电话通畅，以便我们随时与您联系！调度员：我们已经调派*医院救护车，请 您保持电话通畅。如果没有特殊情况，救护车会将很快到达，请 您在*(位置)等(迎接)救护车。谢谢您的配合！报警者：好的。,五、多人报警时的规范用语,调度员：您好！120！请问您需要医疗急救帮助吗？报警者：这里发生车祸（或有人晕倒）。调度员：请问事发地点在哪里？有几名伤员？请提供伤病员的姓名、性别、年龄。如是车祸还须询问车牌号（以确定是否与此前已派的任务相同。）报警人：XXXX调度员：刚才已经有人报警了，我们已经调派*医院救护车（*医院救护车已经到达*位置），请您在*(位置)迎接救护车！谢谢您的配合！报警者：好的。,六、拨测电话接听的规范用语,调度员：调度员：您好！120！客服代表：*例行拨测，请问您的工号？调度员：我的工号*！拨测效果良好！谢谢！,七、来电者想查询患者信息，调度员回答的规范用语,（一）患者家属调查资料调度员：您好！120！请问您需要医疗急救帮助吗？报警者：我想查一下，在*路的车祸患者的情况。调度员：请问您是伤者的亲属吗？报警者：我是伤者的*（哥哥）。调度员：好的！请您具体说一下车祸发生的具体时间、地点，伤者叫什么名字？报警者：今天上午*点左右在*门口的车祸，伤员叫*。调度员：这名伤者是由我们调派*医院出车，现在伤者已经接回*医院，请你直接与*医院急诊科联系，电话是,（二）新闻媒体调查资料,调度员：您好！XX市120指挥中心！请问您需要医疗急救帮助吗？报警者：我想查一下，在*的车祸患者的情况。调度员：请问您是患者家属吗？报警者：我是*报社的记者*。调度员：好的！请您具体说一下车祸发生的具体时间、地点，伤者叫什么名字？报警者：今天上午*点左右在*门口的车祸，伤员叫*。调度员：这名伤者是由我们调派*医院出车，请你直接与*医院急诊科联系了解详情，电话是.,（三）社会联动机构取证,调度员：您好！120！请问您需要医疗急救帮助吗？报警者：我想查一下，在*的车祸的当时的情况。调度员：请问您是患者家属吗？联动机构人员：我是*警员。因为案件调查的需要，请你们提供相关录音记录。调度员：请问您是哪家派出所（交警支队）？请问您贵姓？警号是多少？联动机构人员：XXXX调度员：好的！请您具体说一下车祸发生的具体时间、地点，伤者叫什么名字？报警者：今天上午*点左右在*的车祸，伤员叫*。调度员：您好！警官，让您久等了！这名伤者是由我们调派*医院出诊，如您需了解伤者现在的情况，请你直接与*医院急诊科联系了解详情，电话是.。如需获取相关报警录音记录等信息，请您携带贵单位开具的介绍信，来我中心调度科找*，届时我们将全力协助您完成取证工作！,八、病人转院接警的规范用语,调度员：您好！120！请问您需要医疗急救帮助吗？报警者：我们这里有个病人需要转往*医院。调度员：请问病人在哪里？是门诊病人还是住院病人？是什么病？现在病情如何？报警者：调度员：好的！我们已经按照您的要求调派了*医院的救护车，请保持电话通畅，做好转运病人有关准备，在*(位置)接车，有特殊情况请随时与我们联系！,九、跨区派车的规范用语,（一）报警人要求跨区派车时报警者：在*路*号楼！快给我派一辆*医院的救护车！调度员：请问您是需要*医院的救护车吗？报警者：是的！要*医院！调度员：*医院距离您这里比较远，救护车到您这里至少要分钟左右，可能会耽误伤、病员救治时间，我们调派离您最近的*医院的救护车过来请问您同意吗？报警者：我还是想要*医院过来！调度员：好的！我们按照您的意愿马上调派*医院的救护车！调度员：我们已经调派*医院救护车，请您留下电话号码，以便我们随时与您取得联系！请您保持电话通畅，在*(位置)等侯救护车。报警者：好的。,（二）无车改派时,调度员：目前*医院的救护车正在执行其它急救任务，无救护车可派，我们准备另派离现场相对较近的*医院出车前来救护，但救护车到达现场的时间可能会延迟！您同意吗？报警者：那好吧！调度员：我们马上为您调派*医院的救护车！请您留下电话号码并保持电话通畅，以便我们随时与您取得联系！调度员：我们已经调派*医院救护车，在*(位置)等侯救护车。报警者：好的,第三节调度文明礼貌用语及禁语,（一）、呼救受理礼貌用语（二）、呼救受理服务禁语,（一）、呼救受理礼貌用语,1.您好！120！2.有事请讲3.对不起，请再讲一遍4.请稍等，救护车马上就到5.请留下您的电话号码，以便与您及时联络6.麻烦您到XX地点等待救护车7.再见,（二）、呼救受理服务禁语,1、喂，喂听不见啊，能不能大声点?2、你到底要不要车啊?3、你先听我说。4、不是跟你讲了吗，怎么又问！5、不是我受理的，我不清楚。6、什么事？或(有什么事，快讲！)7、没有车，我没有办法安排。8、讲！9、怎么老打电话，烦不烦！或（怎么这么烦啊！）10、我现在忙，自己联系去！,11、你刚刚才打电话来，催什么催！或（着什么急！）12、没地方查，不清楚！13、你去告啊，随便告哪都行。或（有意见找领导去！）14、我就这态度，你又能怎么样。15、你问我，我问谁？！16、什么怎么样？！17、计算机系统不会出错的。18、我只管派车，其他的不关我的事！19、怎么不提前准备好。,第四节调度员电话回访规范用语,调度员：您好！这里是XX市120指挥中心，我是*号调度员小X，您于在X月X日拨打了120电话呼救，现在我能占用您的时间了解一下病人救治的有关情况吗？温馨提示：若报警者拒绝回访，调度员：好的，打扰您了，谢谢！然后轻轻挂断电话后，不再拨打此报警者电话。报警者：好的（可以）！调度员：请问您对当时接听120电话的调度员服务态度满意吗？报警者：XX调度员：请问，您呼救完120后救护车到达现场大概花了多长时间？（可以提醒：超过10分钟了吗？）您对救护车到达现场时间（速度）满意吗？报警者：xx,调度员：请问您对现场急救医护人员的服务态度和抢救情况满意吗？（若回答否定时，调度员继续询问，请问：大致情况是怎么样的？）报警者：xx调度员：请问您对我们的服务有什么意见和建议？报警者：xx调度员：好的，非常感谢您接受我的回访，也谢谢您的支持和配合。祝您身体健康！生活愉快！,第五节调度员处理骚扰电话规范,一、“骚扰电话”的界定二、处置骚扰电话的方法,一、“骚扰电话”的界定,1来电人并不是急救报警，且讲不文明的语言；2来电人纯属好玩、无聊，长时间占用或多次拨打120电话；3少年儿童随意拨打120，并不需要医疗帮助。符合上述任何一条，即可判断和归档为骚扰电话。在判断骚扰电话时必须对误拨120电话和骚扰120电话进行区别。若来电人讲的是与医疗急救毫无关系的事情，并且表明为无意错拨，可判断为误拨120电话，作“误拨电话”处理。,二、处置骚扰电话的方法,调度员应耐心接听每一个120电话。当接听的电话可判断为“骚扰电话”时，调度员应特别注意调整自己的心态，以一颗平常心去劝阻来电者尽快挂断电话。切记不要粗暴地训斥来电者或随意将电话挂断，更不要简单地采取屏蔽方式。调度员处置骚扰电话时务必慎之又慎。为此，我们可以根据来电者的态度采用“三步曲”的方式处置骚扰电话：第一步，有礼貌地提示或提醒：“这里是XX市120急救报警”；第二步，适当地给予警示：“这里是市民的生命热线，请不要随意占用”；第三步，对不听劝告反复骚扰者给予明确的警告：“恶意骚扰120生命热线是不道德的，甚至是违法行为！”，“我们将向110报警！”若来电者仍不挂机，可立即实施屏蔽（锁定）其电话5-10分钟的措施，以免市民的生命热线被其恶意占用。,谢谢聆听！,
