成都电信移动中高端客户营销服务体系优化承接方案.ppt

市场部 2011年4月,成都电信移动中高端客户营销服务体系优化承接方案,整合方案,整合移动中高端客户视图：移动拍照客户纳入VIP体系进行管理政企发展的移动V网用户(不含行业应用），纳入VIP体系进行管理。（专项承接细案尚未下发）进一步创新客户营销服务方式，在现有资源条件下，保证客户规模快速扩张下的营销服务水平,强化VIP中心对VIP客户及移动中高端用户的服务营销能力,承接中电信川【2011】120号 关于进一步优化移动中高端客户营销服务体系的通知要求，进行优化调整。,公众客户,移动中高端客户,约24万客户，其中移动用户4.7万,整合后的客户视图,政企客户服务体系,战略客户,政府四大班子，大型骨干企业，行业标杆,重点行业客户,商务光纤，中小企业，行业专网,重点产品客户,总机服务、移动行业信息化，校园宽带,原三卡客户,新纳入VIP管理的原“拍照”客户,2010年保有用户约28.4万 2011年新增高值用户约3.1万户,其他客户,其他固话、宽带、C网、PHS客户等,钻/金/银卡,客户级,用户级,政企要客关键人,移动业务,1-5A级客户评级,移动V网用户,约5万新纳入VIP管理,约3.1万新纳入VIP管理,其他政企移动用户,整合后纳入VIP体系进行管理的移动中高端用户约为40万,市场部统筹客户经营工作负责客户洞察、策划等工作的组织负责派单营销的统筹统筹移动中高端客户经营工作,各部门主要职责,客户服务部VIP客户服务中心管理/差异化服务能力提升,客户群部门市场部派单营销承接,VIP及移动中高端客户差异化服务标准执行承接省、市公司VIP及移动中高端客户的派单执行,VIP客户服务中心,分公司落地执行、上门营销服务的承接,营销活动发起及派单流程,1、派单需求发起,VIP服务及外呼管理中心,派单优先级、渠道资源统筹保证客户界面的唯一接入,省公司,客户群部门,客户服务部,分公司,市场部,2、需求评估及活动发起,3、活动执行,4、线下协同派单,分公司,营业厅,10000号,专属客户经理联系，体现服务差异化,其他线下配合渠道,4、效果监控评估,市场部,MiBoss系统主要支撑手段，体现高度统一和集约化,人员配置,市场部 岗位职责：移动中高端客户洞察分析 移动中高端客户营销统筹 人员配置：客户经营管理岗兼任,客服部 岗位职责：移动中高端客户服务体系规范制定 移动中高端客户服务能力提升 VIP外呼管理中心管理 人员配置：VIP及10000服务管理岗兼任,VIP服务及外呼管理中心 岗位职责：移动中高端客户管理 移动中高端客户服务规定动作执行 移动中高端客户专项营销活动承接执行 人员配置：移动中高端客户分析岗（需增设）移动中高端客户管理岗（需增设）三卡经理团队、拍照经理团队（需在现有基础上随用户规模增加而增加）政企V网经理团队（需增设）,Page 7,谢谢！,