有效沟通培训讲稿1.ppt

有效沟通技巧群力家园分公司：曹明辉,目 录,第一部分 认识沟通沟通的概念沟通三要素沟通的重要性及原则沟通的两种形式沟通过程沟通障碍,第三部分 如何有效、高效沟通沟通的主要元素沟通的三个行为：说、听、问有效沟通的基本步骤高效沟通的八点启示,第二部分 高效沟通明确沟通目标建立亲和关系增强意识保持弹性生态平衡,第一部分 认识沟通,认识沟通,沟通的概念沟通三要素沟通的两种形式沟通的重要性及原则沟通过程沟通障碍,认识沟通,沟通的概念：为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通包括以下几个内容：沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感，在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。,沟通的三大要素：,在沟通的定义里，需要学习和明确沟通的重要内容即沟通的三大要素：沟通的三大要素要有一个明确的目标达成同的协议沟通信息、思想和情感。,沟通的三大要素要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感,认识沟通,认识沟通,要素1 明确的沟通目标。,“这次我找你的目的是”,开门见山,认识沟通,要素2 达成共同的协议,认识沟通,要素3 沟通信息、思想和情感,认识沟通,沟通的重要性可以使思想一致、产生共识；可以减少摩擦争执与意见分歧；可以使管理者洞悉真相、排除误解；可以减少互相猜忌、凝聚团队情感；可以疏导人员情绪、消除心理困扰；可以使员工了解组织环境、减少革新阻力；可以收集信息、使团队状况共有；可以增进人员彼此了解、改善人际关系。,认识沟通,沟通的原则1、首要原则平等保持平等心态，充分尊重对方。所谓平等，就是在你沟通之前，你心中要把对方放在与你相同的位置上。沟通的目的不是证明你是对的，对方是错的。沟通的目的是达成共识，而不是对方被你说服，切忌居高临下。2、重要原则宽容和赞美宽容实际是对对方的一种理解，是善良的一种体现，是对对方缺点的一种容忍。只有你能包容对方，你才能与对方相处，才能领导和管理他人，也才能真正去赞美别人。赞美使人进步，批评也同样可以，不过它们的差别在于：赞美，可以立即告诉对方“应该怎么做”，而且给人鼓励，使人快乐接受；而批评主要是告诉对方“不该怎么做”，但常常不回答“该怎么做”。,认识沟通,沟通的原则3有效原则顺应原则顺应原则就是用倾听、认可和赞美式的简短评论，顺从对方以协调与对方的关系。顺应性原则强调目的性。顺应性是指要调整自己的心胸和视野、节奏和价值取向，以便与别人处理好工作上的关系。顺应性是以宽容和包容心为前提的，真正的顺应者既能满足别人的要求，同时也不使自己的需求落空。4、突破原则主动检讨勇于承认自己的不足，真正显示你的诚意，是转化对立情绪的突破口5致胜原则换位思考处在对方的位置来思考，你常常会体谅对方，从而宽容对方。让对方成为专家，自己成为学习者。让对方发挥最大限度的专长，让对方获得最大限度的尊重。任何时候都把自己当成学生，即使你比对方懂得多。,认识沟通,沟通的两种方式：我们在工作和生活中，都采用两种不同的沟通模式，通过这两种不同模式的沟通可以把沟通的三个内容即信息、思想和情感传递给对方并达成协议。想一想，在你生活和工作中，常用什么方式和别人一起沟通？,沟通的两种方式语言的沟通肢体语言的沟通,认识沟通,语言的沟通,认识沟通,肢体语言的沟通,认识沟通,我们说沟通的模式有语言和肢体语言这两种，语言更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。请列举出你在工作和生活中如何有效运用这两种沟通方式？注：在沟通的过程中首先问自己，这次沟 通的主要内容是信息还是思想和情感？信息要用语言来沟通，思想和情感用肢体语言来沟通。,认识沟通,沟通一定是一个双向的过程-双向沟通,认识沟通,沟通障碍成因图,认识沟通,信息障碍的种类及成因接收障碍环境刺激接收者的态度和观念接收者的需求和期待理解障碍语言和语义的问题接收者的收听和接收能力，特别是对那些对自我概念构成威胁的信息信息流的长度地位影响接受障碍怀有成见传递者和接收者之间的矛盾,认识沟通,沟通障碍的消除传递者信息是传递给谁的？我为什么要进行沟通，我的动机是什么？确定和明白需要沟通什么信息选择最佳时间接受最佳信息使用接收者能够理解的语言，语言要明晰，不可含糊其词选择不妨碍信息接收、理解和接受的地点与接收者保持联系,认识沟通,沟通障碍的消除接收者密切关注传递者积极倾听正在传递的信息如有必要，请求释疑或重复与传递者保持联系传递者和接收者认识到误解是在所难免的，留神所有应该正确理解的次要刺激反复听，不厌其烦地听检验信息理解是否有误共享由信息产生的观点、情感和知觉,第二部分 高效沟通,增强意识敏感,保持弹性灵活,生态平衡系统,高效沟通模型,明确沟通目标,建立亲和关系,高效沟通,要点1.明确沟通的目标,正面清晰可控,高效沟通,其中一半人被告知如下数据：在100位动过手术的病人当中，10位会在手术过程中去世，32位将在一年中去世，66位将在五年内归西。而100位接受放射性治疗的病人中，没有人会在治疗中死亡，23位将在一年中去世，78人将在五年内归西。,你喜欢接受哪一种治疗法？,高效沟通,另一半人被告知如下数据：在100位接受手术的病人当中，有90人在手术后存活，过了一年后有68人存活，五年后有34位存活。而在100位接受放射线治疗的病人中，早治疗后全部存活，一年后将有77位存活，活过五年的有22位.,你喜欢接受哪一种治疗法？,高效沟通,高效沟通模型,建立亲和关系,高效沟通,每次我们准备和别人沟通的时候，都要有这样的意识，我们是在与鲨鱼共泳，照亮自己前途的唯一办法是在一开始沟通就着手建立亲和关系。,要点2 建立亲和关系,高效沟通,“杰 瑞，我 根 据 一 个 人 所 穿 的 鞋 来 对 他 进 行 评 判。”,建立信任关系的第一步是使用对方的方式来思考和沟通了解沟通对象的评判沟通成功的标准。,高效沟通,情景练习,许多家长即使对幼儿园和教师有看法，也往往藏在心里，不敢与教师沟通。原因是许多家长担心向教师提要求会对自己孩子不利，或担心自己讲话不够得体，把握不好分寸。下面是家长与教师沟通的两个虚拟案例，它向我们展示了家园沟通的必要性和交谈方式的重要性。例一 例二,要点2.建立亲和关系,对于所有的交流来说，最重要的事情就是态度，如果你打算告诉某人某件事情，这个事情本身对于这个态度来说是次要的。听众越是把你看作一个可以信任的人，你的交流越是有可能对他们产生正面的影响。_伯德纳本森,高效沟通,增强意识敏感,保持弹性灵活,生态平衡系统,高效沟通模型,明确沟通目标,建立亲和关系,要点3.提高敏感度,敏感度的提高会自然的提升你的沟通能力敏感包括对自己敏感、对他人敏感、对环境敏感敏感是对自己和他人的情绪、感受、思想和行为的觉察,高效沟通,观察一下，共有多少张脸？,柱子是圆的还是方的？,增强意识敏感,保持弹性灵活,生态平衡系统,高效沟通模型,明确沟通目标,建立亲和关系,要点4.保持灵活弹性,高效沟通,寻找最简单的沟通方式，而不是最复杂的沟通方式，我们的大脑喜欢并且只记住简单的信息。,高效沟通,增强意识敏感,保持弹性灵活,生态平衡系统,高效沟通模型,明确沟通目标,建立亲和关系,目标达成需要多少努力和时间？还有什么人、事、物会受影响？他们又会感到怎样？当你达到效果，你需要放弃些什么？现时处境有什么好处？当你期待的效果出现时，还会有什么事情可能发生？,要点5.注意系统平衡,高效沟通,第三部分 如何有效、高效沟通,沟通的主要元素沟通的三个行为：说、听、问有效沟通的基本步骤高效沟通的八点启示,有效、高效沟通,沟通的主要元素,根据Birdwhistle在1970年著作的“Kinetics and Communication”沟通的主要原素是：,有效、高效沟通,内容占7%语调占38%身体语言占55%既然如此，要成为出色的沟通大师，就要记住以下内容：,重要的不是你说话的内容，而是你表达的方式!,沟通的主要元素,有效、高效沟通,语言（7%）谓词常用词相似的经验内容细节,沟通的主要元素语言,有效、高效沟通,声音（38%）语调的高低说话的快慢声音的特质声音的大小,沟通的主要元素声音,有效、高效沟通,身体语言（55%）姿势手势面部表情或眨眼呼吸,沟通的主要元素身体语言,有效、高效沟通,扑克牌沟通游戏,沟通的三个行为：说、听、问,有效、高效沟通,案例分析：一家著名的公司在面试员工的过程中，经常会让10个应聘者在一个空荡的会议室里一起做一个小游戏，很多应聘者在这个时候都感到不知所措。在一起做游戏的时候主考官就在旁边看，他不在乎你说的是什么，也不在乎你说的是否正确，他是看你这三种行为是否都出现，并且这三种行为是有一定比例出现的。如果一个人要表现自己，他的话会非常得多，始终在喋喋不休地说，可想而知，这个人将是第一个被请出考场或者淘汰的一个人。如果你坐在那儿只是听,不说也不问，那么，也将很快被淘汰。只有在游戏的过程中你说你听,同时你会问,这样就意味着你具备一个良好的沟通技巧。所以说当我们每一个人在沟通的时候,一定要养成一个良好的沟通技巧习惯：说、听、问三种行为都要出现，并且这三者之间的比例要协调，如果具备了这些，将是一个良好的沟通。,有效、高效沟通,倾听的艺术 听话的禁忌自己讲完话后休息伺机打断别人讲话找别人话中漏洞自以为是，中途打岔滔滔不绝，不留机会给别人,有效、高效沟通,倾听时应全神贯注能听出话中话能鼓舞说者畅所欲言排除外界干扰控制情绪积极、专心地倾听,有效、高效沟通,听的层次我在：安排一个好的环境我在听：鼓励对方说话、保持适当沉默、表示同感我在用心听：说自己内心的感受、反映事实，表示了解,有效、高效沟通,表达的技巧清楚表达思想和意见以简明加强效率运用5W2H清楚、明白、具体、简单、正确善用声音与声音表情找出自己的特色,有效、高效沟通,有 效 沟 通 的 基 本 步 骤：,处理异议,达成协议,共同实施,有效、高效沟通,1、沟通前的准备考虑可能存在的潜在的争执，原因是什么？设定自己的目标包括：顶线目标(top line)底线目标(bottom line)现实目标(target)弄清自己如果不能达成目标会采取什么样的行动？做自己的“SWOT”分析自身:优势（Strengths）劣势（Weaknesses）环境:机会（Opportunities）威胁（Threats）,有效、高效沟通,2、确认对方的需求有效提问为什么我们要提问?收集信息和发现需求时开始和结束谈话控制谈话方向时制止别人滔滔不绝的谈话时征求别人意见不明白或不相信需要确认时提出建议时处理异议时,有效、高效沟通,积极聆听是暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望。全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。积极聆听的作用：为了获得更多信息帮助把谈话继续下去处理不同的意见有效发表自己的意见保持沟通气氛的友好,有效、高效沟通,反省自己是否做过:！当别人讲话时,你在想自己的事听别人讲话时,不断比较与自己想法的不同点打断别人的讲话为讲演者结束他的讲演当别人讲话时谈论其他的事情忽略过程而只要结论仅仅听那些自己想听的或希望听的事和内容是否人的外观或他们的说话方式给你客观的听造成困难是否很容易被其他的背景或声音分散注意力,有效、高效沟通,积极聆听的技巧倾听回应使用“热词”“是吗？”“没错”“太好了！”“真的？”“啊哈”口语幌子我说呢?.我正纳闷?.我还在想呢?.提示问题主要用来处理谈话初始阶段的静默无语:是不是越来越难?你想再多说些吗?你现在的感觉怎么样?我在想你真的要和我谈吗?为什么你不说话呢?重复内容简单重复一个重要字或一句重要的话改编并摘要说过的话，以对他们有帮助的方式译解他们自己的话,有效、高效沟通,归纳总结什么时候用?重申和强调重点在又长又复杂的讨论后,用来确定你的理解你认为该涉及到的已经涉及到了,你想结束谈话时如果有时间限制,最后要为下一次谈话作准备表达感受我们会遇到很多可以有效表达自身感受的场合,分享我们的感受对谈话的进行很有帮助。培养控制并分享自己感受的习惯将有很好的利益。“我也有同样的经历.”“我是你的话.”,有效、高效沟通,及时确认确认是非常重要而又是我们常常容易忽略的。目的澄清双方的理解是否一致强调重要内容表达对所讨论的内容的重视怎样进行确认对于重要的沟通要有书面记录使用短词用那些能够准确表达意思的短的词汇和大家都熟悉的词汇减少缩写和专业用语使用短句去掉不必要的修饰词减少复杂句型突出重要信息对于有时间和定点及人物的要重语气,有效、高效沟通,3、清楚而合适地阐述自己的观点阐述计划提出符合既定需求的建议。这个建议的描述通常不超过25个字。建议对一个问题找到几种方案，让对方来选择。描述细节如何实现你提出的建议解释为什么信息转化描述特点(Feature)转化作用(Advantage)强调利益(Benefit),有效、高效沟通,例如,有效、高效沟通,4、处理异议原因：他们需要更多的信息（一种兴趣的表示）他们是在敷衍原则：不要花费自己的力气而战胜对方，即柔道法。柔道法：如果我们想利用另一个人的力量，不管是精神上的还是物质上的，我们必须屈从于他的力量（这就是不抵抗原则），把他朝着他移动的方向摔出。,有效、高效沟通,技巧：我的提议被别人反对的时候永远不要表现出焦虑！辨认是“真实反对”还是“烟雾式反对”“真实反对”他们需要更多的信息,能够用具体的问题就每个细节提问“烟雾式反对”他们反对的原因不是他们所说,笼统表达，而没有具体原因。问问题找出原因同时给自己时间做准备常用句型：“这是一个好问题.”“你能说的再具体一些吗？”“你能举个例子吗？”“你的建议是什么呢？”“我知道你关心，但你不喜欢吗？”“是我做错了什么吗？”,有效、高效沟通,发表自己的观点：常用句型：“我理解你的感受，曾经我（或某个其他人）也有过相同的体验，后来发现”“我知道你想，然而，你认为呢？”别人的提议我不愿意接受时直接说“不”态度友好，语气平和“我不能把车借给你，你最好去租一辆。”“我一会儿要用，不能借你。”立场坚定不要随便说“不”，一旦说过，就不要轻易改口。,有效、高效沟通,有条件让步问问题同时想“我的计划是什么？”目的：他为什么会提出这个要求？他希望得到什么？谁会重视这件事？这件事会花多少时间，他想什么时候要？这件事有哪些部分组成？或者我们可以分工？我的资源和精力够不够？我需要哪些帮助？,有效、高效沟通,常用句型：“你能说的再具体一些吗？”“你的意思是”发表自己的观点：常用句型：“我认为可以，如果”“有几种方法，都可以满足你的要求”“根据你的要求，这样是不是更好？”,有效、高效沟通,适当地使用权利权利定义：控制人、事件、环境及其自身的能力或才能。为什么有人会不喜欢权利：不喜欢使用权利的方式不赞成权利的目的如何使用权利：当你认为自己有权利时，你就有权利！竞争权利只要你为你所有的东西引发竞争，就会增加它的价值。合法性的权利可以挑战和怀疑合法性。冒险的权利扑捉适当的机会，并学会风险分散专业知识的权利权威增加自己的自尊,有效、高效沟通,5、达成协议感谢善于发现别人对自己的支持，并愿意表达自己的感激之情。对于别人的工作结果和额外的帮助要真诚的表示感谢。愿意和合作伙伴、同事分享工作成果。积极转达外部或内部的积极反馈。对于合作者的杰出工作和非凡的成果要有所回报。赞美庆祝,有效、高效沟通,6、共同实施积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通,有效、高效沟通,1.高效沟通的先决条件是和谐气氛。2.没有两个人是一样的；没有一个人在前后两分钟是一样的，因此，沟通的方式不能一成不变。3.一个人不能控制另一个人，也因此不能推动另一个人。每个人都只能推动自己，所以，应该给别人一些空间。4.沟通的意义取决于对方的回应。强调说得对不对没有意义，说得有效果才重要。,高效沟通的八点启示,有效、高效沟通,5.对方是否这个意思或者是否已经明白你的心意，只有对方才能决定。不要假设，若不肯定，找他谈谈。6.可以直接谈的不要经由第三者。带着坦白、诚恳、关怀的心，什么事都可以谈。7.两个人之间的共同信念与共同价值越多，沟通会越有效果。8.凡事至少有三个解决方法。若已知的方法不管用，总可以找出变化和突破。,高效沟通的八点启示,有效、高效沟通,Thank You!,