黑龙江移动关于自助缴费机投诉抱怨专项改进及降量措施的分析.ppt

关于自助缴费机投诉抱怨专项改善及降量措施的分析,黑龙江公司2011-12-12,取得成效,推进解决措施,问题分析,投诉情况,目录,1.1 典型个案,1.1 典型个案分析,2011年1-3月份共新增自助缴费机37台,全区累计共投入自助缴费机122台,1.2.1 数据分析-自助缴费终端的使用状况,院校,医院,超市,卖场,室外,既方便了客户又降低了人力成本，同时也提升了服务质量。,自助缴费的推广与使用，是今后我公司引导客户缴费新理念的发展趋势。,自有营业厅,10086热线受理量,10086热线投诉量,1.2.2 数据分析 受理量、投诉量的分析,10086热线受理量、投诉量（自助缴费类）,10086热线投诉的客户满意率为90.47%升级投诉的客户满意率为70.00%,1.3 数据分析-投诉原因确认,取得成效,推进解决措施,问题分析,投诉情况,目录,问题分析,取得成效,推进解决措施,问题分析,投诉情况,目录,3.1 推进解决措施发票问题,找厂家设计对话栏，增加打印提示,直接打印可以做为报销凭证的发票,整改后打印出正规发票,3.2 推进解决措施-协调问题,3.3 推进解决措施管理问题,3.4 推进解决措施安全问题,取得成效,推进解决措施,问题分析,投诉情况,目录,下降期,4.1 10086热线、升（越）级投诉受理情况,巩固期,4.2 经济效益,让我们共同打造理想中的通信世界！,