上海奥杰 服务 奥迪经销商质量提升（DQM）进店辅导总结报告.ppt

奥迪经销商质量提升项目辅导总结报告 Audi Dealer Quality Management Project(DQM)Summary Report,西上海奥杰经销商 W2_5月7日-9日_吴劲龙老师,经销商撷影,请在此放入经销商外观图,新增页,辅导概述 销售辅导报告 服务辅导报告,目录 Agenda,附表3-经销商基本运营数据-服务,现场诊断观察链,以流程失分项目为核心，检查、对标经销商各个质量系统发现相应的问题，找出存在的因果关系后，将所有的质量系统的问题在一个层面上融会贯通，发现其相互的关系和影响，总结出整个质量体系的缺陷,服务根源问题分析图,重要、紧急项目,重要项目,有逻辑性的分析归纳、快速可视化展示,DQM 第一轮辅导 服务 RQM 诊断观察表,服务接车制单流程行动计划落实进度,1.行动计划背景,2.落实进度评估,达成率80%-100%,达成率20%-50%以下,达成率50%-80%以下,第二优先改进流程现场情况说明,新增页,现场失分项目情况描述,停车区,改善前,改善后,DQM 第二轮辅导 服务 RQM 诊断观察表,DQM 第二轮辅导 服务 RQM 改善方案制定,未回厂行动计划说明,1月,2012年,11月,12月,10月,9月,2011年,1-8月,1月,5月,2月,3月,4月,2010年,统计1-3月销售台数与首保回厂率未回厂车需电话联系客户，询问行驶状况，里程，关心客户，提醒首保，预约,统计区间内销售台数与首保回厂率，定保率未回厂车需电话联系客户，询问行驶状况，里程，关心客户，提醒定保，SA对未回厂客户给予关怀，提供取送车，或预约成功且在离峰时间进厂，给予报销较高的出租车，给SA奖励,12月,忠实统计分析未回厂原因依照客户需求与反馈，提供相对应的服务促销,客户不回厂原因,外面服务厂便宜外面服务厂快时间无法配合服务态度有认识的朋友或司机开去维修。,外面服务厂便宜时：,更换机油优惠，或工时打折（可伴随其他商品促销）抵用卷，可本次或下次使用红利点数加倍计算提供免费健诊底盘连杆，避震器，轮胎，电瓶优惠喷漆12片工资9折,34片85折 5片以上8折,外面服务厂快，时间无法配合时：,提供预约，准时到，准时交车。提供错时服务，仅限预约客户。专人接车，同时专人预检。,DQM 辅导-服务流程KPI及其分析指标概览,注：RQM根据经销商辅导的两个流程步骤调整红框，并进行KPI的讲解和应用示范,后期跟进计划,每周，对象：服务总监内容：预约率，交车质量评分表，有效回访率，话术培训记录表。询问：行动方案的执行是否有难处，如何克服困难提供咨询与建议。询问：总经理是否提供支持告知：每个月辅导老师与总经理通话，讨论项目进展每月，对象：服务总监内容：预约率，有效回访率月报，交车质量评分表现优异的顾问名单。询问：行动方案的执行是否有难处，如何克服困难提供咨询与建议。每月，对象：总经理讨论：项目进展，是否有其他看法与反馈。,谢谢！Thank you.,