金牌服务技巧培训金牌服务人员职业化塑造.ppt

客户服务技巧培训,第七课时飞利浦班 潘恒坤 2010-4-19,咨询电话：13070885881邮箱：,课堂提问,讨论1、发送邮件的基本环节有哪些？应注意哪些事项？2、什么是电话沟通中5W1H？,第二讲 金牌服务人员职业化塑造,本讲重点：,二、金牌服务人员的 职业品格素质塑造,1、金牌服务人员的角色与特质,2、金牌服务人员的意识与心态,4、金牌服务人员的金牌修炼,3、金牌服务人员的品格与修养,二、金牌服务人员的职业品格塑造,电子商务,介绍名片,1、金牌服务人员的角色与特质,角色测试,维度,E：性格外向和内向,ET：情感导向或理智导向,P：情绪的控制能力强弱,C：沟通能力的强弱,二、金牌服务人员的职业品格塑造,电子商务,介绍名片,1、金牌服务人员的角色与特质,金牌服务人员应具有的特质,性格外向情感导向情绪控制能力强沟通能力强,二、金牌服务人员的职业品格塑造,电子商务,介绍名片,2、金牌服务人员的意识与心态,服务的本质是指为了保证公司和客户之间形成难忘的互动而做的一切工作全面全员 关键词：优先尊重 感动 服务差异,金牌服务人员的核心意识提高客户满意度,电子商务,介绍名片,客户满意度控制点模型,客户满意度考核服务工作的关键,口碑,个人需求,经历,客户满意度信赖度反应度专业度同理度有形度,预期服务,感知服务,惊喜满意不满,2、金牌服务人员的意识与心态,二、金牌服务人员的职业品格塑造,差距,RATER指标,电子商务,介绍名片,2、金牌服务人员的意识与心态,客户满意度RATER指标：,信赖度：是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺，当这个企业真正做到这一点的时候，就会拥有良好的口碑，赢得客户的信赖。,专业度：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。包括：提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬、与客户有效沟通的技巧。,二、金牌服务人员的职业品格塑造,同理度：是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境、了解客户的需求。,电子商务,介绍名片,2、金牌服务人员的意识与心态,客户满意度RATER指标：,反应度：是指服务人员对于客户的需求给予及时回应，并能迅速提供服务的愿望。当服务出现问题时，马上回应、迅速解决能够给服务质量带来积极的影响。作为客户，需要的是积极主动的服务态度。案例飞利浦：市内8小时，郊区24小时。赛荣：“放心保”保修期延长“半年”，会上门为您提供服务。只要打一个电话，我们就会派出专业技师到您家。小鸡快修：“快”，专业车队，密集的网点，让我们承诺不管您在城市的哪个角落，30分钟内上门服务。“,二、金牌服务人员的职业品格塑造,电子商务,介绍名片,小组模拟每个小组分享实习中体现反应度的造成客户满意或不满的一个案例。,二、金牌服务人员的职业品格塑造,课堂练习,反应度,电子商务,介绍名片,2、金牌服务人员的意识与心态,有形度：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品，但是整洁方便的服务环境、亲切周到的服务用语、标准规范的服务礼仪，都能使服务这一无形产品变得有形起来。案例分析 世博礼仪小姐是怎么炼成的？汗水成就优雅！,二、金牌服务人员的职业品格塑造,电子商务,介绍名片,2、金牌服务人员的意识与心态,金牌服务人员应有的良好的心态,二、金牌服务人员的职业品格塑造,积极乐观的心态豁达包容的心态行动的心态学习的心态老板的心态,打造快乐金牌服务,电子商务,介绍名片,2、金牌服务人员的意识与心态,金牌服务人员拥有的四大理念,二、金牌服务人员的职业品格塑造,打造快乐金牌服务,情感帐户业绩决定快乐快乐促进服务职业化与 工作岗位,知之者不如好之者，好之者不如乐之者,本讲小结,二、金牌服务人员的 职业品格素质塑造,1、金牌服务人员的角色与特质,2、金牌服务人员的意识与心态,4、金牌服务人员的金牌修炼,3、金牌服务人员的品格与修养,1、你认为应该从哪些指标衡量客户满意度？2、如何提高客户的满意度？,作业,谢谢大家!,咨询电话：13070885881邮箱：,