酒店前厅部特色服务.ppt
酒店前厅部特色服务 讲师：赵莉敏,一.酒店服务的五重境界二.在前厅部推行特色服务的意义三.前厅部特色服务介绍 礼宾部特色服务 大堂副理特色服务 接待结帐处特色服务 总机特色服务四.在前厅部推行特色服务的管理方法,一.酒店服务的五重境界,60分规范服务 70分心理服务 80分个性化服务 90分预见服务 100分忠诚双赢服务,二.在前厅部推行特色服务的意义,(1)永远节省不掉的部门前厅部(2)前厅部门的重要意义 A.酒店首席业务部门 B.企业文化的展示中心 C.第二营销中心 D.人才培训中心,信息六要素,WHAT（宗旨）WHY（效能）WHO（执行人）WHEN（时间）WHERE（地点）HOW（做法）,三.前厅部特色服务介绍,(1)前厅特色服务快步礼宾,A.WHAT（宗旨）通过加快服务步伐这一细节的变化，创造出一种殷勤、主动的服务氛围，使宾客深感备受重视的同时加深宾客对酒店的良好印象B.WHY（效能）1.变化服务节奏，刺激宾客视觉和心理，让宾客感受惊喜 2.展示员工活力，树立企业形象,C.WHO（执行人）1.门僮 2.行李员 3.大堂副理D.WHEN（时间）1.客人抵店时 2.客人离店时 3.客人有需要时,(1)前厅特色服务快步礼宾,E.WHERE（地点）1.酒店门口 2.酒店大堂 3.楼层通道 4.其它服务场所F.HOW（做法）1.客人抵店时 2.客人离店时 3.感觉宾客有需求时,(1)前厅特色服务快步礼宾,G.关键词 精神集中 快步 主动 殷勤H.注意事项 1.精神集中，随时做好服务准备 2.快而不慌,(1)前厅特色服务快步礼宾,(2)前厅特色服务温馨车卡,A.WHAT（宗旨）通过为客人提供记录宾客出租车车号、时间等内容的小卡片的细小动作，让宾客感受酒店服务的细微和贴心B.WHY（效能）1.提供安全感受 2.留下线索，以备不时之需,(2)前厅特色服务温馨车卡,C.WHO（执行人）门僮（礼宾员）D.WHEN（时间）客人乘出租车抵店时 客人乘出租车离店时E.WHERE（地点）酒店大门外,(2)前厅特色服务温馨车卡,F.HOW（做法）1.制作卡片 内容：车牌号码、抵离时间、乘坐人数、记录人 2.分成两联，有先有后 3.双手递交，礼貌用语G.关键词 记录 快速递送 礼貌 安全感 贴心,(2)前厅特色服务温馨车卡,(3)前厅特色服务殷勤带房,案例分析,吴生（以下简称吴）：晓青！你来啦！吴太太（以下简称太）：老公！不好意思，来晚啦！吴：老婆，不是说好六点在大堂等吗？怎么迟到啦？太：下楼时脚扭了一下。现在没事了。没想到咱们的结婚纪念日刚好是周末啊，你说，咱们明天去哪玩？吴：既然到海滨城市了，那不如就去海边转转吧。太：好啊！还要去尝尝当地的美食，平时工作太忙没空出去，这次要补课啦！,考核点：1.得知宾客扭了脚，是否有意识表示慰问并建议是否需要赴酒店医疗室察看或请医生入客房出诊2.带房时间为下午六时多，正是用餐时间，是否有意识向宾客推荐酒店餐厅并帮忙安排晚餐3.得知宾客为纪念结婚纪念日而来，是否有意识做相应的推荐（如推荐西餐厅的浪漫情侣餐）4.得知宾客次日有旅游计划，是否有意识推荐适合宾客的旅游线路及安排导游、车辆等事宜5.得知宾客欲往海边，是否有天气气温及穿衣提示6.得知宾客欲品尝当地美食，是否有意识进行推荐,A.WHAT（宗旨）通过带客上房并介绍酒店服务及设施的过程，增进与宾客感情交流，同时有针对性地做好个性化服务，提升宾客满意度,(3)前厅特色服务殷勤带房,B.WHY（效能）1.正面导向宾客对酒店的第一印象 2.体验“求尊重”需求 3.引导消费 4.发现宾客潜在需求，提供个性化服务 5.增进客我感情,(3)前厅特色服务殷勤带房,C.WHO（执行人）前厅部：所有前厅工作人员（级别越高，宾客感觉越尊贵）D.WHEN（时间）宾客入住登记结束后E.WHERE（地点）大堂客房,(3)前厅特色服务殷勤带房,F.HOW（做法）1.准备工作 信息准备 房价较高客人 首次入住客人 常客、熟客、VIP客人 曾投诉之客人 订房数较多之客人 物资准备 人员安排,(3)前厅特色服务殷勤带房,G.HOW（做法）基本步骤 1）自我介绍，帮宾客登记（协助登记）2）通知客房部提供香巾茶水 3）引领宾客去房间，介绍酒店设施及服务 4）对宾客提出的意见和建议及时汇报处理 5）登记、统计及存档,(3)前厅特色服务殷勤带房,H.关键词 引领 介绍 沟通 交流 个性化,(3)前厅特色服务殷勤带房,I.注意事项 1.有针对性地介绍 首次入住客人 常客、熟客和VIP客人 商务客人 旅游散客 本地客户 长住房客 2.提供名片,(3)前厅特色服务殷勤带房,A.“金钥匙”的含义是一种专业化的饭店服务指一个国际化的民间专业服务组织还是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓,(4)前厅特色服务“金钥匙”服务,B.“金钥匙”的由来,“烛光管理人”与“守门人”的故事 应该记住的一个人 金钥匙之父FerdinandJillette,C.应该记住的两个词/词组,concierge 委托代办les clefs Dor国际金钥匙组织,D.“金钥匙”服务的含义,“金钥匙”服务的本质是指：1.饭店中通过掌握丰富信息和服务网络 2.为宾客提供专业个性化服务,E.“金钥匙”服务理念,在不违反当地法律和道德观的前提下，使客人获得“满意加惊喜”的服务，让客人自踏入饭店开始到离开饭店，自始至终都感受到一种无微不至的关怀和照料,金钥匙徽章,金钥匙职章,(4)前厅特色服务“金钥匙”服务,F.“金钥匙”徽章上两把钥匙的含义,一把象征“打开酒店综合服务的大门”一把象征“打开城市综合服务的大门”,G.“金钥匙”理念在酒店工作中的实际应用 优质服务的延伸 分内和分外 个性化服务 客人所想和未想 满意和喜出望外,规范服务服务模式满意基础金钥匙服务服务艺术喜出望外锦上添花,H.“金钥匙”应具备素质 1.谦虚有礼的仪表风度 2.投入认真的工作作风 3.最万能的语言是服务 4.有一颗追求完美的心 5.创造性思维 6.常识 7.处变不惊 8.观察力 9.幽默感 10.平常心,H.“金钥匙”应具备素质 1.谦虚有礼的仪表风度 2.投入认真的工作作风 3.最万能的语言是服务 4.有一颗追求完美的心 5.创造性思维 6.常识 7.处变不惊 8.观察力 9.幽默感 10.平常心,生活就是服务，只有能够给予人们更多一 点、更好一点服务的人，才能不断前进。埃尔思沃恩.斯塔特勒,I.“金钥匙”服务宗旨,在客人的惊喜中实现富有的人生,(5)前厅特色服务人工叫醒,A.WHAT（宗旨）在酒店常规电脑叫醒服务的基础上增加由总机话务员致电房间确认宾客是否醒来的程序，通过话务员亲切而充满感情的声音来让客人感受到机械服务所无法比拟的体贴和关怀,B.WHY（效能）1.确认叫醒 2.正确判断 3.人文关怀C.WHO（执行人）总机话务员D.WHEN（时间）电脑叫醒后五分钟,(5)前厅特色服务人工叫醒,E.HOW（做法）1.准确登记宾客要求 2.复查信息是否准确 3.完成电脑叫醒五分钟后进行人工叫醒服务 4.规范语言,(5)前厅特色服务人工叫醒,F.关键词 确认叫醒 称呼姓氏 亲切体贴G.注意事项 1.同过宾客声音准确判断，看是否需要进行再次叫醒 2.电话无人接听或忙音时，及时通知客房部员工前往房间敲门叫醒,(5)前厅特色服务人工叫醒,(6)前厅特色服务节日祝福,A.WHAT（宗旨）通过对宾客进行生日、节日及特殊日子祝贺的方式，让宾客感受到家人般的关怀，从而加深客我感情，提高酒店美誉度,(6)前厅特色服务节日祝福,B.WHY（效能）1.凸显关注 2.加深感情 3.增强信心,(6)前厅特色服务节日祝福,C.WHO（执行人）大堂副理 前厅经理 宾客主任D.WHEN（时间）节日 宾客生日 对宾客有特殊纪念意义的日子,(6)前厅特色服务节日祝福,E.WHERE（地点）店内 店外 空中祝福F.HOW（做法）1.住店客人生日庆贺 2.非住店常熟客、VIP客人生日庆贺 3.节假日祝贺规范,(6)前厅特色服务节日祝福,G.关键词 关注 特殊日子 庆贺方式 联络情感,(6)前厅特色服务节日祝福,(7)前厅特色服务真情回访,A.WHAT(宗旨)通过前厅管理人员和员工以电话或面谈形式对住店宾客的拜访，进一步了解宾客的住店感受、建议和意见，以便及时有效地提供个性化服务，使宾客入住经历更加美好完整,B.WHY(效能)1.了解宾客喜好及服务侧重点 2.及时解决宾客的意见建议 3.让宾客充分感受酒店的浓郁人情,(7)前厅特色服务真情回访,C.WHO(执行人）前厅经理、大堂副理、前厅接待员D.WHEN（时间）妥善把握，以不影响宾客正常生活为原则E.WHERE（地点）安静的办公室 房间 其他服务场所,(7)前厅特色服务真情回访,F.HOW(做法)1.筛选回访对象。带房过程有沟通且有初步认识的客人 住店时间为两天以上的宾客 常熟客及VIP客人 2.准备工作 3.开展 适当时间的拜会 了解宾客意见及建议，适时汇报 感谢宾客并在总台做“退房送行留言”建立客史档案，丰富客史资料,(7)前厅特色服务真情回访,G.关键词 访客 了解需求 沟通 服务延伸,(7)前厅特色服务真情回访,(8)前厅特色服务真情送行,A.WHAT（宗旨）通过像亲朋好友般在宾客退房时给予送行的过程与宾客做最后一次沟通，了解宾客的住店感受、意见和建议的同时进一步凸显酒店“温馨细微、物超所值”的服务内涵,(8)前厅特色服务真情送行,B.WHY（效能）1.拉近客我距离，带给宾客家人般的关怀 2.对投诉过的宾客再次致歉，消除疑虑和不满 3.对沟通良好的宾客加深印象，升华客我感情,(8)前厅特色服务真情送行,C.WHO（执行人）前厅部管理人员D.WHEN（时间）宾客退房时E.WHERE（地点）客房门口 客梯间 大堂 大门外,(8)前厅特色服务真情送行,F.HOW（做法）1.筛选对象 有投诉宾客 沟通良好宾客 常熟客及VIP客人 2.准备工作 了解宾客离店时间 向总机查询叫醒时间 向礼宾处了解退行李时间 向商务中心了解宾客订票情况 向总台了解宾客要求准备帐单时间 提前向宾客了解退房时间,(8)前厅特色服务真情送行,F.HOW（做法）3.对客沟通内容 自我介绍，感谢宾客光临 了解意见建议，及时上报领导 对投诉宾客进一步致歉 对沟通良好宾客加强感情联络 对VIP宾客代表酒店表示敬意及感谢 了解宾客下次来店时间并跟进G.关键词 话别 再沟通 服务延伸,(8)前厅特色服务真情送行,(9)前厅特色服务信函问候,A.WHAT（宗旨）通过在宾客离店后用信函继续对宾客进行问候和关心的方式维系客我感情，争取回头客,B.WHY（效能）1.对曾投诉和提出意见的宾客 2.对喜爱酒店的宾客 3.对曾入住但很久没来的宾客 4.对已经离店的长住客人 5.常熟客及VIP客人,(9)前厅特色服务信函问候,C.WHO（执行人）前厅部管理人员D.WHEN（时间）宾客离店后三个月,(9)前厅特色服务信函问候,E.HOW（做法）1.筛选对象 曾投诉及提意见之宾客 曾喜爱酒店之宾客 曾入住酒店但很久未再光临之宾客 已离店之长住宾客 常熟客及VIP客人 2.准备工作 信息收集 建立档案 获取名片,(9)前厅特色服务信函问候,E.HOW（做法）3.时间安排 投诉建议宾客 商务活动宾客 久未住店宾客 常熟宾客 4.包含内容 问候语 对宾客意见投诉再次感谢，同时反馈整改落实情况 近期酒店新增的经营活动或项目 期待宾客再次光临,(9)前厅特色服务信函问候,F.关键词 致函 问候 沟通 维系感情,(9)前厅特色服务信函问候,金钥匙服务人工叫醒节日祝福真情回访,温馨车卡,快步礼宾,殷勤带房,真诚送行,信函问候,吴先生的旅程,前厅特色服务,入住前：快步礼宾温馨车卡殷勤带房,退房后：真诚送行信函问候节日祝福,入住中：“金钥匙”服务人工叫醒节日祝福真情回访温馨车卡快步礼宾,四.前厅部特色服务管理方法(1)收集客户信息，建立宾客档案 A.信息来源 B.信息存档 C.信息传递 D.定期更新,(2)关于管理和奖励制度 A.酒店前厅部需按月将服务案例进行归纳总结，并将优秀案例上报酒店，酒店将其纳入服务质量管理工作体系，进行月度汇总 总结工作 B.由酒店人力资源部牵头，成立前厅特色服务评审小组，根据宾客满意度等相关条件制定评审细则，每季度一次对前厅特色服务案例进行认定和评审 C.制定奖励政策,(3)培训方法 A.部门培训 B.班组培训 C.现场培训 D.模拟考核,“教育是为美好生活作准备！”斯宾塞,谢谢！,
