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集团新业务专题培训 快讯,目 录,快讯业务概述,一、业务定义二、业务开通时间及用户范围三、业务资费四、业务实现原理五、内容构成-频道介绍六、业务特点/优势,快讯业务概述,一、业务定义：英文名DCD，暨动态内容分发，以即时推送为主要方式，内容涵盖了社会、生活、体育、娱乐、时尚等信息的综合资讯类业务。中文名快讯，【快】握天下资【讯】二、业务开通时间及用户范围：1）2007年8月1日试商用：向用户收取精品频道套餐信息费；2）大陆地区内全球通和非智能网的神州行、动感地带用户；三、业务资费：1）向快讯用户开放天气和鲜体验两免费频道；2）精品频道套餐信息费：5元/月，内容更新多达170条/天；每月1日0时到20日23：59分首次定制当月免收信息费；每月21日0时到月底首次定制，当月及次月免收信息费。3）GPRS免流量费：非国际漫游时，WAP流量全免。,后台主动更新内容,用户侧,用户主动浏览,快讯业务概述,四、业务实现原理,五、内容构成-频道介绍：1）频道类别：包括免费频道、套餐内精品频道和地方频道三大类；（采用内容计费，不收取GPRS流量费。）2）频道描述：,快讯业务概述,五、内容构成-频道介绍：3）更新频次：,快讯业务概述,免费频道,天气每日早晚更新2次,鲜体验综合资讯，每日更新3次,套餐内频道,全体育每日更新5次,奢侈读每日更新2次,娱心情每日早晚更新7次,大要闻从早7点至晚20点半，半小时1小时更新一次,掌上书每日更新2次,六、业务特点/优势：1）闲时推送：不影响用户正常使用手机；2）实时更新：业务服务理念助用户【快】握天下资【讯】3）形式新颖：内置到手机系统中，抢占桌面、滚动展示；4）综合资讯：综合资讯平台，通过手机桌面轻松进入。5）GPRS流量费全免：非国际漫游时，WAP流量全免。6）强大的内容资源：权威合作伙伴：新华社、人民日报、法制日报、CCTV、凤凰网、环球时报、瑞丽、VOGUE等20多家国内主要报刊、杂志及电视媒体,快讯业务概述,目 录,全国快讯业务发展情况,用户发展现状,终端支持情况,截至09年9月底，收费用户数14万，月均增幅5.9%；主动浏览用户数近60万，月均增幅11.72%。,1）客户端适配近83款，涵盖NOKIA、Samsung、多普达、LG、MOTO、索爱、华为、联想、中兴、酷派、海信等国内外终端品牌。2）市面流通终端数量约3，000，000部。,目 录,运营支撑情况介绍-分工,运营支撑情况介绍-内容合作介绍,快讯业务内容由新华社、中新网等众多知名媒体供稿，并由运营支撑单位专业编辑团队做内容的选材、编辑和发布，确保快讯内容质量。,运营支撑情况介绍-客服支撑,客服热线：010-58351086,邮箱,绿色通道13501016514,传真:010-59310899,7*24小时,SPOA系统:服务代码:900134,负责人：成嘉联系电话:13581502016,一线客服,用户,X,X,投诉,客服受理流程：,目 录,一、快讯二线客服受理投诉量（2009年7-9月）,近期客服支撑情况,二、全国快讯业务客服受理现状,1）2009年7-9全国快讯业务投诉主要以更新异常及使用异常为主。2）其中主要投诉内容为：用户终端侧无法更新频道,添加/删除频道，快讯无法正常使用等。,近期客服支撑情况,目 录,一、主要用户投诉类型：,20,常见FAQ,一般问题处理基本流程：1）首先与用户确认是否开通了GPRS，是否可以进行正常的网络连接；2）请用户检查手机内存是否已满；3）建议用户稍后重新添加/删除频道；4）关机、插拔卡和开机操作。,二、业务投诉典型案例：,案例1：用户138XXXXXX89订购了快讯业务精品频道套餐，在点击“添加频道”和“删除频道”时我看到了一个出错页面，上面显示“连接超时”或“无法连接”？,答复口径：请用户检查手机是否开通了GPRS服务，如果确认手机可以进行网络连接，则可联系二线客服人员确认服务器的工作状态，由二线客服给与客服口径。,案例2：用户138*917来电反映本机开通了快讯业务，但是添加频道后无法显示内容。,答复口径：1、请客户清除内存并通过手动刷新开关机等操作2、依旧无法使用的用户，提交于二线客服后台查询用户状态，若状态正常，告知用户：“由于网络繁忙，可能会导致您接收内容延迟，请您耐心等待。”,常见FAQ,常见投诉及FAQ,三、FAQ 1）分类,常见投诉及FAQ,三、FAQ,也请大家一同回顾或考虑几个问题：,1.快讯业务的显示形式?2.快讯业务的费用？3.快讯业务的内容组织形式？4.快讯业务的优势（卖点）？,谢谢！,王维刚Mobile：13910032798Email：wangweigangaspire-,