金牌导购实战销售技巧.ppt
金牌导购实战销售技巧,主讲王珍,课前要求,1、问好回应2、召唤音乐3、每天宣布小组成绩,人生四个阶段,自我管理阶段人际关系管理阶段团队管理阶段战略管理阶段,态度决定一切,思想-行动-习惯-性格-命运 观念领先 行为领先 结果领先,一、学习的认知,1、缩短你获得成功的时间2、经验不能代替教育，教育不能代替经验,二十一世纪你必须要学习因为 你的竞争对手在学习,大智靠学,人类和宇宙的所有过去，80%的未来与历史相似，80%的直接经验与知识重叠，80%的成功靠学习造就。-牛根生,有 识 之 士,学 习,二、成功的起点-正确看待你的工作,思 考：你为谁而工作？你选择公司的三个理由是什么？为自己负责方能为别人负责,为自己而工作,工作使你拿到人生成功的技能和筹码一个人认为工作是给别人干的那他离成功一定越来越远,脚踏实地爱岗敬业,这个世界上马马虎虎的人太多 认认真真脚踏实地人永远供不应求,世界激励大师：约翰、库蒂斯,王 永 庆-比别人多做一点点,=,能 力,收 入,发 展,工作是什么,工作是一个包含诸多智慧、热情、信仰、想象力、和创造力的词汇一个人所做的工作，就是他人生的部分表现，而一生的职业就是他志向、理想目标所在工作不是一个关于什么报酬和什么事的问题而是一个关于生命的问题,工作是一种态度,世界上没有卑微的工作只有卑微的工作态度一个轻视厌恶自己工作的人最终也会遭到工作的轻视和厌恶,记住-这是你的工作,选择它就接受它的全部，不仅仅只接受它给你带来的成长和益处也要接受它给你带来的烦恼、痛苦、和矛盾。记住这是工作的全部！员工与企业是婚姻关系-现实而长久,工作种下人生之树,给自己努力工作找一个理由：为了自己的美好未来而努力工作,三、如何建立良好的人际关系,1、如何与领导沟通领导是给我们机会和平台的人学会用领导的眼睛看自己用领导的心态工作,领导喜欢什么样的员工,心中有领导-做事 获得领导的信任是你事业发展的基础,2007年调查企业最不喜欢什么样的员工,任何事情找借口，抱怨牢骚的员工损公肥私的员工斤斤计较受不得委屈的员工 借口抱怨是抹杀你人生发展最大的杀手 你对了赢了又有什么用？掰手腕,做人做事注重细节赢得尊重,有损企业的话不说同事之间不说第三人坏话同事之间不说领导坏话领导面前不说同事坏话领导面前不说他上级领导的坏话 做事稳重三思而后行谷子,做事-自动自发,主动的发现问题 主动的思考问题 主动的解决问题 主动地反馈问题 工作的首要品质,发多少薪水，我们说了不算，给工作本身附加多少附加价值，掌握在自己手里,除非别人让他干时他才干就是别人让他干他也干不好-卡内基,你是哪一种人,1、当你被告知过一次后再做同样的事情时就不需要在被告着了2、直到被告知过两次后才去做事情3、只有他们被贫穷压迫得没有出路时才会去做4、别人走到他们面前向他们示范并且停下来督促他们做他们也仍然不会用心做,2、如何与周围的人建立良好的关系,（1）人与人交往最大的误区：自己的标准去衡量别人,人与人是不同的,人际交往的黄金法则,（2）同流 同流才能交流 交流才能交心 交心才能有交易,同流=同理心,站在对方的角度去思考问题 站在部门的角度去思考问题 站在企业的角度去思考问题 心有多大、舞台就有多大,物以类聚、人以群分,3、世界所给予你的正是你所给予这个世界的,付出微笑得到微笑付出尊重得到尊重付出抱怨得到抱怨 心佛既佛 心魔既魔,牛根生-小胜凭智、大胜靠德,财聚人散、财散人聚,商场中必须有的价值观,只有你为企业创造财富企业才能给你财富只有你为企业创造机会企业才能给你机会只有你为企业创造空间企业才能给你空间 你的身价永远和你现在的使用价值划等号,四、积极的心态愉快地对待工作生活,同样的一件事 不同的眼光 不同的角度 得到结果是不一样的 黄色,积极的心态愉快地对待工作生活,人生四个字：正常、福气,面对挫折、遗憾、不如意,接收、面对、放下事情过去心也要去不要拿别人的过错来伤害自己 水杯 小和尚,面对挫折、遗憾、不如意,世间一切事情的发生必有其原因 但一切事情的发生必有助于你成长 太好了太棒了,种豆得豆、种瓜得瓜,以德报德以直报怨以怨报怨，彼此伤害、恶性循环 宽容别人是给自己留一片海阔天空,印度诗人泰戈尔,如果你因为错过太阳而哭泣那么你也将错过星星,拥有好心情！,我们无法改变天气但可以改变心情我们无法改变容颜但可以展现笑容我们无法改变风的方向但可以改变帆的方向,服 务 技 巧,一、服务的理念,以客户为中心以需求为导向没有客户就没有一切21世纪企业的盈利模式是什么？为什么全世界优秀的公司都称自己为服务型的企业 企业的目的是什么？,竞 争,利润越来越低标准化越来越高同质化越来越高,客户满意=期望值+实际感受,1、马斯洛五项需求的启示,马斯洛五项需求,2、罗伯特、迪尔茨：上层决定下层,系 统-还有谁 身 份-我是谁 价值/信念-做的好处 能 力-怎么做 行 为-做什么 环境（人、物、事）-何时何地,销售目的观念,服 务-达到或超越顾客的期望,麦当劳：热情、快捷、标准出租车：代表城市的服务水准商场：请问洗手间在那里银行：您的贷款不符合规定沃尔玛：轮胎型号不符航空公司：钥匙丢失 给客户以强烈的好感,建立信任-赞 美,1、赞美使顾客有优越感。2、个性化赞美（皮肤、眼镜、指甲、眉毛、包、气质、脾气。）1、年轻人：流行、时尚 2、中年人：气质、品位 3、老年人：大方、精神 女：年轻、身材、试衣镜 男：成熟、稳重、象个领导。3、满足顾客的期望值（孩子、单位、收入、生日、职业）互 动 赞 美,二、一线员工的重要性,1、顾客选择商店的重要原因之一2、商店的形象代言人3、衡量一家商店管理、营运水准的重要依据 4、商店和顾客的桥梁5、商店的核心竞争力,1、顾客选择商店的重要原因之一,28%的顾客购物是有计划的不受外界的影响72%的顾客购物随机性强受导购员的影响（感性购物）,2、商店的形象代言人,导购员是顾客首先接触到唯一代表商场形象的人，顾客在没深入了解产品之前他对商场的感知直接来自于导购员给他的感觉和印象，导购员的一言一行，在顾客眼中代表商场的形象,如何建立美好的第一印象,1、职业的形象 仪表、站姿、饰品、发型、手势2、微笑的魅力3、第一印象的重要性 形象是促成生意的工具 它会影响自己、也会影响别人,标准服务,五大敬语1、早上好，欢迎光临2、喜欢哪一款帮您介绍以下（随便看一下）3、请您稍等4、对不起，让您久等了5、谢谢您、欢迎您再次光临,微笑服务自我确认表格,1、工作前做好准备工作2、看待每一位顾客都是vIp3、对待每一位顾客都保持微笑、主动打招呼、并说普通话4、用目光洞察顾客的需求并提供服务5、积极创造愉快氛围6、每一项细小的服务都做得相当出色7、邀请顾客再次光临,工作中常见的不良行为,1、躲在商品后面偷看杂志、剪指甲、化妆、发短信2、几个人聚在一起七嘴八舌聊天，或隔着货架与同事大声喧哗嬉笑3、依靠货架，无精打采的胡思乱想、发呆、打哈欠4、蹬靠趴依柜台、或双手插在口袋里，身体呈三道弯状5、要么百般无聊的站在货柜一旁、要么隔一会从衣兜掏出点零食放进嘴里6、与同事在营业期间打情骂俏货货出言粗俗,工作中常见的不良行为,6、远离自己的工作岗位到处闲逛7、以上厕所为由长时间脱岗8、非常凝视的、或不怀好意的观察顾客的服装和行动9、专注的整理商品、或做账无暇注意顾客10、心情不好把顾客当出气筒、顾客不买马上表现出冷漠11、不爱惜商品、小票、账单12，在顾客面前谈论本店经营情况13、表现出对工作的厌倦,5、商店的核心竞争力,好的员工-好的顾客-好的利润外部顾客对商场的发展起促进作用，内部顾客对商场的发展起决定作用 日本松下重视员工的满意度：员工第一，顾客第二,售 前,（一）情绪 接待顾客前要注意1、情绪低落时要进行自我调整2、不要以貌取人3、不要对顾客流露出反感4、当顾客不讲理时要忍让5、决不要逞一时口舌之快,技能型：顾客销售现场购买行为特点,1、95%的顾客走完1/3的商场后才停下来2、90%的顾客不喜欢走回头路3、大部分顾客喜欢直走4、顾客倾向于看右边或从右边拿取货品5、顾客不喜欢 很费劲的寻找商品，不喜欢 弯腰或掂脚拿取商品,售中-推销技巧,1、不要跟进店三分钟的顾客打招呼2、记住你曾服务过的顾客3、保持适当的距离-1.2米4、注重细节,不同类型的顾客之间的区别,1、年轻的与年长的区别 年轻：比较追求时尚，新产品新潮流易接受。对于操作程序相对繁琐的商品愿意尝试年长：追求实用，不喜欢花里胡哨的东西、操作 上要求简单易懂,2、男人和女人区别,男人：怕麻烦，目标明确，重质量品质女人：1、时尚好看（用服装补身体的不足）2、购买意识模糊（乱逛）3、喜欢炫耀 4、重外观（促销活动）5、价格敏感（记忆力强）6、冲动购物（后悔）,3、做主与不做主的区别,30之前女做主，男掏钱30岁以后男做主、女掏钱,4、带孩子与不带孩子的区别,1、如果卖的是成年用品先稳住孩子，大人才安心2、如果卖的是儿童用品，积极向孩子推荐，孩子喜欢成交率就大,5、文化高和文化低的区别,文化高的人在购买大件商品时具有较高的品位和要求，而购买日常用品时却草草成交。文化低的人正好相反，小商品斤斤计较，大商品却没有过高的追求，只喜欢简单和耐用。,推销技巧-如何推销打招呼,1、眼神相碰时2、四处张望时3、突然停下来时4、长时间凝视商品时4、用手触摸商品时5、主动提问时（应对顾客技巧课间）,销售技巧,1、鼓励顾客试用2、对商品爱护细心体现出商品的价值3、让顾客看到复数以上的商品，一次不要超过23个4、记住顾客看到的第一双鞋5、永远不要说不,促成方法,1、我帮您包好好吗？2、交现金还是刷卡？3、二选一4、商品就剩下几件了，以后就没机会了5、打折就剩三天了（最后一天）6、不在介绍其他商品7、收款台在那边,一、管理：,什么是管理？,美国管理协会：,管理就是借助他人之力达到自己的目标，当一个人通过自己的努力实现目标时，他只是一个业务员，若能通过他人之力达到他的目标，他才是一个经理人员 让别人把我们想做的事情做好,管理是一种技能，用来影响别人，让他 们全身心投入，为完成目标不懈的努力。影响力=认同度,二、如何树立你的威信提升影响力,合法权 报酬权 强制权 专家权做事 典范权-做人 弱-强,专家权,10个人带头去做100人以身做责1000人规章制度10000人靠理念文化 己所不欲勿施于人,典范权-有敬有畏,爱你的员工1、为什么黑社会的兄弟可以为老大两肋插刀，而现在的下属想把刀插向老板的两肋。对下属有分别心、心中没有下属2、激发员工最好的方法是爱你的员工,没有满意的员工就没有满意的顾客,让员工满意就是为公司利益着想好的员工回头客-好的利润员工思想动态 工作态度、管理能力、公平公正、沟通能力、干群关系、以身作则、办事效率、工作环境、工作心情、建议的反馈，优点，缺点。,提升影响力：做官要有官样1、言谈举止保持身份,保持适当距离不要与下属称兄道弟下级面前就是工作 工作关系必须和朋友关系分清 有架子没架子没架子有架子,（2）、学会说官话,1、混同员工，抱怨工作和其他部门 2、正确认识自己，不要常常攀比 3、随和但不能随便 4、说话从大局出发,（3）、喜怒不行于色,1、不要让你的下属看你的脸色行事2、不要拿下级当出气筒3、处理好心情再处理事情（缓）4、心胸宽广有肚量和定力 心有多大舞台就有多大,三、管理者角色的转变,1、职责的转变2、贡献方式的转变3、技能的转变4、自我评价方式的转变,决策层 领导 管理层 中层 执行层 员工,1、职责的转变,从乘客变成司机从运动员变成教练 位置变了思维、行为、心态、眼光也要随之改变,1、职责的转变,聪明的做事、而不是勤快的做事既是领头羊又要做牧羊人只做自己该做的不做下属该做的 首先要完成自己做事到指导别人做事的转变,（2）、管人比做事更重要,基层70%做事30%管人。中层50%做事50%管人高层80%管人20%做事 溺爱孩子的家长，全保全揽,教,1、看你的下级有什么性格和喜好，合理的安排工作2、教、把你的工作经验总结出来，教给你的下属3、完善制度、流程、检查、沟通,好的管理者是一个好老师,在领导岗位上，一流人才是那些拥有一个理念并能够把它强烈地、清楚地推广给他的下属，直至变成他们理念的人。（早会激励、晚批评）好的老师可以把普通人训练成专业人、职业经理人,思想行动习惯性格命运 人生就是洗脑的过程,通透人性,和平p 活泼s内向 外向 完美m 力量c,活泼型：猴子、孔雀力量型：狮子、老虎完美性：啄木鸟、猫头鹰和平型：熊猫、海豚,性格需求,活泼型：赞美加认可力量型：尊重加专业完美性：细致加关怀和平型：跟进加认可,2、贡献方式的转变,你是一个劳动模范、还是一个管理者你的业绩在下属手中一流的管理+二流的技术=联想二流的管理+一流的技术=北大方正 把梳子卖给和尚,领 导,做领导之前：成功只同自己的成长有关做领导之后：成功同别人的成长有关,（1）学会目的性计划性做事情,1、月目标-周目标-日目标2、昨天计划今天的工作3、计划-布置-检查-指导沟通-检查-跟进 有计划-有布置-有标准-有检查-有结果-有跟进。,（2）学会系统思考,管理就象擦桌子 谁来擦什么时间擦擦好的流程标准是什么（应该做的、不应该做的）谁来检查擦谁来监督检查的-张瑞敏,通过制度流程拿结果,1、员工工作出现问题、制度流程上有没有问题 制度流程上没有问题、监督执行中有没有问题2、企业制度高于一切-管理者制度的化身3、管理者制度的完善者-员工帮你完善制度 例：口香糖星级、猎狗分骨头,管理者对待制度的观念,1、百分百参与-己所不欲、勿施于人2、制度是企业发展的前提和保障3、制度是企业的法律 有法可依、有法必依、违法必究,制度不要脱离实际-站在执行者的角度考虑,1、从群众中来到群众中去2、让员工明白为什么不能这样做 海尔大讨论,不要相信员工的自觉性,1、执行力是管出来的不是天然产生的2、管理=人性+专职,人性+专制,管 理刑 律：刑：律之戒尺，律：法之依度 用兵之道教诫为先 用将之道教化为先,抓典型-杀鸡给猴看,员工分为2、7、1你最重要的工作不是把最差的员工变成表现不错的员工而是把表现不错的员工变成最好的员工。-韦尔奇,（2）、重视检查,管理检查检查再检查细节细节再细节管理的一半就是检查有计划-有布置-有标准-有检查-有结果-有跟进。检查监督是执行灵魂，没有检查监督就没有执行力,检查监督是执行灵魂，没有检查监督就没有执行力,员工只做你检查的不做你希望的，你如果强调什么就通过检查使下属养成习惯-郭士纳,（1）你是部门第一负责人 上级面前不要提下级的名字,管理者要成为“顶天立地”的人 有效的管理者为事情结果负责员工的错误就是你的错误,（2）维护位阶制度,1、一级支持一级 2、必免多头指挥 3、决不允许越级请示，越级汇报 4、可以越级申诉 例：可口可乐,3、自我评价方式的转变,负起责任受到尊重勇于做坏人否则好好干的人不公平，结果一个坏的员工就把风气带坏了。,4、技能的转变,技术技能,技术技能,技术技能,人际技能,人际技能,人际技能,概念技能,概念技能,概念技能,高层管理者,中层管理者,基层管理者,
