联想服务体系之阳光服务规范.ppt

客户服务支持部2002/7/13,联想阳光服务规范介绍（新版）,联想阳光服务规范,阳光服务规范天条,完美阳光服务的体验,阳光服务的含义与理念,阳光服务规范介绍,联想阳光服务规范,阳光服务规范天条,完美阳光服务的体验,阳光服务的含义与理念,阳光服务规范介绍,阳光服务的含义与理念,赋予客户阳光般温暖、贴心、无所不在、无微不至的全心关怀！,售前、售中、售后全程专业化服务！,联想阳光服务的宗旨：,阳光服务的含义与理念,您的需求，我们的行动,阳光服务的含义与理念,联想阳光服务的理念：,专业：专业服务、全心关注,诚信：珍视信赖、兑现承诺,贴心：联想阳光服务在您身边,联想阳光服务规范,阳光服务规范天条,完美阳光服务的体验,阳光服务的含义与理念,阳光服务规范介绍,完美阳光服务的体验,一个完美的阳光服务的体验,亲和的服务态度 统一的服务形象专业的服务行为,完美阳光服务的体验,真诚的微笑,关怀的语气,关注的目光,亲和的服务态度,完美阳光服务的体验,统一的服务形象,统一的服务胸卡统一的服务着装统一的营运物品,完美阳光服务的体验,专业的服务行为,熟练的操作动作细致的检测流程耐心的服务指导,完美联想阳光服务的体验,完美服务的关键人物,你！,任何一位有机会同联想客户打交道的人!,联想阳光服务规范,阳光服务规范天条,完美阳光服务的体验,阳光服务的含义与理念,阳光服务规范介绍,阳光服务规范介绍,上门服务规范,送修服务规范,阳光服务规范介绍,上门服务规范,送修服务规范,上门服务规范（五个要）,阳光服务规范介绍,上门之前要联系,出发之前要检查,进门之前要整理,服务过程要标准,结束服务要道别,上门服务规范,上门之前要联系,上门服务规范,应主动与用户联系约定上门服务时间;电话联系用户使用标准问候语“您好，我是联想服务XXX，;电话结束使用标准问候语向用户道别“打扰您了，我们会准时为您提供服务”;推迟约定半天内的，需要提前30分钟与用户联系并致歉，重新确定到达时间;推迟约定半天外的，需要提前4小时与用户联系并致歉，重新确定到达时间。,阳光服务规范介绍,出发之前要检查,检查工具包内维修工具、零件盒和维修耗材是否齐全。检查清洁用品和鞋套是否齐全。检查备件是否齐全。检查维修单、软件收费单和留言条是否齐全。检查发票是否齐全。检查名片、服装和胸卡是否齐全。,上门服务规范,阳光服务规范介绍,进门之前要整理,整理仪容整理着装整理思路整理话述,上门服务规范,阳光服务规范介绍,服务过程要标准,轻敲房门三下“咚、咚、咚”或轻触门铃一下。用户无响应，按照上述动作再次操作。如果用户不在，需要在用户处留下留言条，告知用户您到达时间和用户回来与维修站联系的方法。进步前，主动问候并自我介绍“您好，我是联想服务XXX”，同时向用户出示胸卡，右手持胸卡有照片的一面正向朝用户，胸卡在胸前停留不低于2秒。在征得用户同意后方可进入用户家或办公室，针对消费用户或现场需要保持地面清洁的商用用户，应穿上鞋套。检查故障机，复现故障现象，向用户解释故障所发生的原因，说明准备采用的维修方法。,上门服务规范,阳光服务规范介绍,填写维修单，对于涉及硬盘的操作必须征求用户是否需要备份数据的意见，同时请用户在维修单上签字确认。（故障机外观和配置与标准有差异的情况，同样需要用户签字确认）在打开机箱前需征得用户同意方可进行操作。在维修过程中工具、备件、故障机摆放有序、整齐，螺丝和小配件装入统一的零件盒内。维修时拆卸、放置、安装任何物品，都需要轻拿轻放。维修完成后，合上机箱前对故障机进行全面检查，避免出现遗漏和失误。维修完成后，必须当用户面复验机器，确认原故障排除和新更换部件的正常使用，并恢复到维修前的状态。,服务过程要标准,上门服务规范,阳光服务规范介绍,结束服务要道别,上门服务规范,阳光服务规范介绍,擦试机箱、显示器外壳和键盘鼠标。清理维修现场，保持整齐干净并帮用户恢复现场初始状态。告知用户一些机器基本自我维护常识和使用技能，传授注事项。请用户在维修单签名处签字并留下客户联给用户，同时使标准语询问用户“您好，您还有什么需求”。告别用户留下名片并使用标准用语“对不起，给您添麻烦了今后您有什么服务要求，请和我们联系再见！”,阳光服务规范介绍,上门服务规范,送修服务规范,送修服务规范（五主动）,用户送修主动接待,咨询验机主动耐心,用户等待主动服务,故障修复主动讲解,送走客户主动礼貌,送修服务规范,阳光服务规范介绍,用户送修主动接待,迎接客户，面带微笑主动为客户开门。用户进入接待区，应主动同用户打招呼并介绍自己，“您好！我是工程师XXX，”。主动接过用户送修的机器，搬动机器时轻拿轻放。,送修服务规范,阳光服务规范介绍,咨询验机主动耐心,主动询问客户机器故障情况和故障现象。初步判断故障原因，主动告知客户故障机可能存在的问题。主动介绍联想报修服务政策、收费标准等。,送修服务规范,阳光服务规范介绍,用户等待主动服务,用户等待维修时，主动为用户倒水。等待维修期间主动告知客户预计修复时间，预计修复时间超过两个小时建议客户机器留在站内维修。由于技术等其他原因维修等待过长或当日不能修复，其间主动。告知客户维修进展状况或不能立即修复原因，建议留在站内维修。,送修服务规范,阳光服务规范介绍,故障修复主动讲解,主动为客户修复的故障机清洁内部和表面灰尘和污垢。修复后主动验机检验故障修复情况，经由客户认可为故障修复。机器修复后主动讲解故障现象及可能导致的原因。根据客户使用水平主动讲解适用客户的使用常识和注意事项。主动介绍、指导使用小技巧。主动填写和打印维修单，并请用户签字。,送修服务规范,阳光服务规范介绍,送走客户主动礼貌,主动留给客户工程师名片，“您好！这是我的名片，如果您对本次服务有和意见或仍需要我们服务，请随时拨打800810888”主动开门送用户出门，“对不起，给您添麻烦了”主动帮助客户搬送机器到门口或用户车内（如用户需要的士，帮助叫车）.,送修服务规范,阳光服务规范介绍,联想阳光服务规范,阳光服务规范天条,完美阳光服务的体验,阳光服务的含义与理念,阳光服务规范介绍,阳光服务规范天条,服务规范十大天条1.严禁与用户发生争执。2.严禁对用户的需求置之不理。3.严禁无故失约。4.严禁在用户处抽烟、喝酒、喝水和食用食品。5.严禁未经许可使用用户的通讯设备。6.严禁使用盗版软件和帮助用户安装盗版软件。7.严禁未经许可调用和查看用户信息。8.严禁未经许可更改用户机器硬件和软件设置。9.严禁代替用户在维修单据上签名。10.严禁接受用户馈赠和礼金。,阳光服务与您共创美好明天！,联想阳光服务规范,