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,寻呼业的历史、现在和未来 商业呼叫中心的业务结构 商业呼叫中心业务及市场分析 商业呼叫中心利益分析 寻呼业转型商业呼叫中心的优势分析 商业呼叫中心的投资收益分析 呼叫中心概述 新太科技有限公司简介,提纲,有哪个行业象这样辉煌过？自1984年寻呼业进入中国市场 全国寻呼台曾多达2000余家 用户数量位居全球第一 高峰时，年增长高达150%,回顾历史,寻呼业现状,我们正面临生存与发展的问题 信息技术的飞速发展，成本的不断降低 信息终端产品的多样化如PDA等产品的出现，特别是手 机的迅猛发展，因为它不仅避免了寻呼机的主要缺陷，而且基本替代了寻呼机的所有功能 全国2000余家寻呼台之间恶性竞争 全国较大的寻呼台只有约40余家如润讯、华英、中北等 超级寻呼运营者国信寻呼（联通）占了60%左右市场,寻呼市场的空间格局正在发生巨大变化,寻呼业现状,东南沿海较发达地区,中西部较落后地区,城市市场,农村市场,加入WTO以后，各种新技术新资源不断涌进，市场竞争层次不断提升，为提高服务质量，巩固已有市场，占领新市场。企业经营模式,传统经营手法,客户管理为核心,呼叫中心正好迎合了这种发展趋势，在已有的呼叫中心服务系统中租借一个“座席”，将成为未来的一个主流方式。,寻呼台转型呼叫中心,呼叫中心将成为企业竞争的 重要王牌；将有越来越多的企业意识到 这点并自建或租用呼叫中心；而寻呼业本身具备相当有利的条件自建呼叫中心并以座席出 租等形式经营，寻呼台则收取相应的服务费。呼叫中心将成为寻呼台新的利润来源,呼叫中心是寻呼行业的新曙光,未来，让我们一起携手再造辉煌,本世纪，呼叫中心将发展成为全球性的、最 为有效的商业竞争手段 毫无疑问，这里蕴藏着令许多投资商垂涎欲 滴的无限商机,寻呼业运营商,商业呼叫中心运营商,商业呼叫中心的业务结构,直接向中、小企业出租座席业务 利用呼叫中心的特殊功能，向政府部门及企 事业单位提供相关的调查业务 直接面向公众提供个性化的综合信息服务（如秘书服务等）,出租业务,出租座席,面向大众服务,商业呼叫中心的业务及市场分析,国外呼叫中心的市场状况 国内呼叫中心的市场状况 国外呼叫中心租赁市场状况 商业呼叫中心租赁市场分析 商业呼叫中心的业务结构分析 商业呼叫中心的竞争市场分析 商业呼叫中心的目标市场分析 商业呼叫中心经营风险分析 商业呼叫中心业务类型分析,国外呼叫中心市场状况,98年全球产值（软硬件）70亿美元；共促成6500亿美元的交易额；99年美国和加拿大有14万个呼叫中心，世界其他地方还有数万个；本世纪，呼叫中心必将发展成为全球性的、最有效的商业竞争手段。,美国，呼叫中心已形成44亿美元的行业价值，并且每年以20%的速度增长；已经很难找到没有呼叫中心的企业了全球，由呼叫中心促成的年销售额达6500亿美元，是12年前的6.5倍 专家预测,今年7月明年7月，中国的呼叫中心市场大概有100亿左右的市场。在未来的五年内，中国行业和通信企业将迎来高达5000亿人民币的呼叫中心市场机会,国内、外呼叫中心市场状况,国外呼叫中心市场状况,美国劳动人口的3%，大约有700万人在呼叫中心工作 美国99年约有155万个座席，预计2002年将达198万个 座席 据研究人员报告：欧洲99年有12750个座席，到2003年 也将达到28289个座席,国内呼叫中心市场状况,1997年：6200个座席（传统接入方式）市场规模达到10亿元2000年：中国移动用户达8000万 大约需13000个座席 市场规模达20亿元2000年：中国电话用户达1.3亿 大约需15000个座席 市场规模达35亿在美国电信部门仅占10%，而我国竟占2/3的市场份额,国外呼叫中心租赁市场状况,IDC调查表明：全球呼叫中心服务市场总产值 在1998年为230亿美元 预计到2003年将翻番，达到586亿美元如果将全球呼叫中心服务市场分成三部 分咨询、系统集成和外包业务,其中外包业务：1998年170亿美元，占整个市场的74%2003年有望达到420亿美元，有报告预测，外包业务每年递增21%以上 另据商业市场报导，在世界500强中，90%的企业利用外包呼叫中心从事至少一项主要的商务活动，85%的企业更注重应用外包呼叫中心从事更多的市场销售等其他商业活动,国外呼叫中心租赁市场状况,租赁业务市场分析,业务外包是现代商业运作的一种先进手段使众 多企业能够摆脱束缚，致力于他们的核心竞争力外包服务商，因其经营的专业化、标准化、规模化、可以给用户提供一个低成本的、专业的服务，受到 了越来越多企业的青睐,租赁业务市场分析,建立自己的呼叫中心:需要投入几十万、甚至几百万元需要花费大量的人力、物力、财力以保障呼叫中心的正常运行企业租用构造在物理呼叫中心基础上的“虚拟呼叫 中心”能为企业提供独特的、个性化的、专业化的服务能够有效地将呼叫中心的资源与企业资源整合到一起,租赁业务市场分析,电信、移动、联通、邮政、银行、证券、保险、航空 运输等行业由于经营业务的关系，迫切需要改善客户 服务，提高竞争力 以上行业均有行业背景，资金雄厚，有一定数量的 技术人才、用户群庞大，需要呼叫中心座席规模较 多，大都采取自建的方法,呼叫中心业务结构分析,综合咨询类业务 综合查询类业务 社会调查类业务 投诉、建议、受理类业务 主动服务类业务 商业呼叫中心在向企业出租虚拟呼叫中心 同时也可向广大客户提供强大的资讯服务,综合咨询类业务,行业管理政策、地方法规企业业务宣传和咨询（产品、服务、营业网点、市场咨询、特殊需求咨、询、新业务咨询等）其他咨询,我在何处可购买到海尔冰箱？,综合查询类业务,价格信息查询业务受理查询投诉处理查询促销信息查询,请问海尔两匹变频柜式空调多少钱？,社会调查类业务,人民群众对政府某个部门 服务的满意度调查物价局对群众敏感价格的调查企业对某个产品进行功能调查等等,你认为多少钱一度的电能接受？,8毛钱一度更合理？,电信业务受理,市话业务受理（初装、移机、不涉及和涉及租赁信息变更业务）长途业务受理,新业务受理数据业务受理,我要装电话.,九七数据库,？,投诉、建议受理,我家的空调噪音太大了？,投诉建议受理,相应部门,答复及投诉后质量跟踪,如家电企业、交通、旅行、物价等 这是呼叫中心租赁业务潜力最大的一块市场有数量最多的客 户群，由于他们资金有限，很难自建一个呼叫中心，采取租 赁形式是比较适合的 中国的.COM公司正以INTERNET的速度发展着，他们具备客户服务的思想自然少不了现代化的客户服务,租赁业务目标市场分析,广大中小企业及事业单位,新兴的互联网公司（ICP）,思想观念较新，有的公司已经在总部所在国采用了呼叫中心外包的形式这类企业较易成为呼叫中心外包的对象但往往也是要求最高的 有大量的市场调查项目，可以租用呼叫中心的呼出业务进行市场调查，从而得到专业的、高效的、低成本的调查的数据和结果,租赁业务目标市场分析,大中型的跨国公司在华机构,市场调查 机构,以行业为基础的外包服务公司 XX呼叫中心（依托CCID强大的IT行业背景）北京XX呼叫中心：通信行业背景号称国内较大规模 呼叫中心有2931条语音接入、2932WEB接入/传真接入等 正在积极寻求转型 的各大寻呼公司：XX呼叫中心：朗讯产品代理商：特服号958XX 另外联通、国脉等也有计划,租赁业务竞争市场分析,有国外知名厂商背景的呼叫中心专业外包商：XX咨讯：XX合资建立公司，特服号95000，提供外包与呼 叫中心人才培训。北京XX呼叫中心：有国外大公司支持，将在中国多个城市 建立（北京、上海已建）开设若干家呼叫中心，形成覆盖 全国呼叫网络，主要为跨国公司服务。国外呼叫中心专业的外包公司：国外专业外包公司，在国外已有运营经验已经建成多年 并且具有一定系统余量的，各地电信呼叫中心：如广州,租赁业务竞争市场分析,其它拥有CTI及互联网技术背景的公司：广州XX：130个座席。是国外XX知名企业的独立软 件开发商（ISV）。北京269外营呼叫中心：108个座席。由国内XX软件 公司控股，拥有北京269秘书台特许运营许可资格，XX网络：特服号95XXX、北京国研信息科技、兆龙万事通、易宝综合话务中心、,租赁业务竞争市场分析,全部外包：包括提供座席、座席代表数据记录、统 计、整 理等所有客户服 务的管理工作 给企业客户构造一个完整意 义上的“企业客服”提供专门的资讯服务：如银行用户数据库、电信用户数据库系统外包：提供软硬件系统及场地、座席等资源使用客户自 己的座席代表业务外包：利用系统的呼出和呼入功能进行如电话/网上调查 电话/网上营销 为企业进行客服业务代表培训,租赁业务类型分析,商业呼叫中心利益链分析,商业呼叫中心运营商,租赁虚拟呼叫中心的企业,使用呼叫中心的最终用户,使用呼叫中心的最终用户,客户可以随时随地用自己最方便的手段 获取自己想要的任何信息客户还可以享受到企业或商家为自己度身 定做的、个性化的各种超值服务和个性化 的产品,租赁呼叫中心的企业,可为客户提供7天*24小时的全天侯服务 延长服务时间运用多种沟通方式与客户进行亲切的交流 为企业留住老客户可提高企业的整体服务质量、提高客户满意度 最终可改善企业形象,租赁呼叫中心的企业,通过记录、统计、分析与客户交流的信息 可为产品的开发、市场的规划以 及领导的决策提供科学的依据通过优化业务运作流程，提高工作效率、降低成本 提高企业管理水平通过租赁呼叫中心的座席或业务 可使企业专注于自己的核心业务以增强 企业的竞争力,呼叫中心运营商,呼叫中心运营商在为租赁企业和公众提供服务时 将会获得与租赁企业同样的利益商业呼叫中心在国内存在一个潜在的、巨大的市 场空间从而可为呼叫中心运营商带来无限的 商机和巨大的利润,商业呼叫中心经营风险分析,中国企业家观念的改变：服务意识不强，“孩子还是自家的好”行业政策的风险：行业垄断，形成不公平 的竞争局面来自市场竞争的风险：中国即将加入WTO国 外大公司进入，国内电信等行业企业的介入,商业呼叫中心经营风险分析,经营管理不善：这是所有风险中最大的风险呼叫中 心业务覆盖面较广，业务较复杂，各行业业务都有 自己不同的特点，所以对人员素质要求非常高员工 的教育培训就显得极为重要不可预见的风险：呼叫中心的经营管理是一个复杂 的系统工程，面广而杂，其本身就会潜藏着一定的 风险,寻呼业转商业呼叫中心的优势分析,品牌优势：企业已经形成的品牌知名度 信誉优势：与客户建立了一定的信誉基础 技术优势：原企业已具有一定的技术力量 人才优势：已经培养了一批为信息服务的人才号码资源优势：已经拥有自己的号码资源在经营管理经验方面的优势,商业呼叫中心投资收益分析,按200个座席规模建设，设备投资约600万元左右其他包括办公设备、公司注册费、开办费等100万元左右设备按5年期折旧，设备利用律按70%计算：每月直接经营成本：共计不超过100万元/月设备折旧费用：700万元/60个月=10。16万元/月办公场地租用费：500平方*50元/平方=2。5万元/月人员工资等费用：300人*2000元/人月=60万元/月办公费：约10万元/月设备维护费：约3万元/月广告促销费：约10万元/月线路租用等费用：10条DDN专线*1600元/条月=1。6万元/月,商业呼叫中心投资收益分析,每月直接经营收入：共计约160万元/月座席出租收入：140个座席*1万元/座席=140万元/月业务出租收入（调查）：约10万元/月公众服务收入：约10万元/月,每月经营毛收入：160 万元100万元=约60万元/月盈亏平衡点：出租率只要能达到40%（约 100万元 毛收入）左右就可维持正常运作收回投资：基本上在一年左右可收回全部投资,商业呼叫中心投资收益分析,呼叫中心又称客户服务中心是一种基于CTI技术，充分利用通信网和计算机网结合CRM、ERP、SCM、OA等系统，通过专业的座席代表有效、高速地为用户提供多种宗合服务从而集中实现沟通、协调、跟踪、市场分析等功能，并实现语音、数据、视频三融合,呼叫中心(Call Center),呼叫中心的发展,简单的人工热线电话系统 交互式自动语音应答系统 采用CTI技术实现语音和数据 同步、兼有自动语音服务和人工 服务的客户服务系统 多媒体呼叫中心（又名互联网呼 叫中心）,企业电子商务三重奏,ERP（Enterprise ResourcePlan）企业资源计划服务用户,Call Center呼叫中心连结用户,CRM（Customer RelationshipManagement）客户关系管理分析用户,呼叫中心,寻呼机,视频,E_mail,WAP,移动电话,短消息,多种方式的双向沟通,Web,传统电话,传真,接入方式多样化 服务过程智能化 业务处理流程化 座席功能一体化 维护功能一体化 二次开发简单化软件构造标准化,呼叫中心的功能特点,系统总体设计,企业资源规划（ERP）供应链管理（SCM）,综合办公系统（OA）,客户服务中心,客户关系管理（CRM）,多媒体呼叫接入平台,监控维护配置接口,呼叫中心的基本模式,PSTN/GSM/Internet,E1/SS7,E1,IVR/,IFR,Server,维护,配置,监控终端,LAN,File Server,/Database Server,网管,工作站,Server/,Gateway,Server,座席,Workflow,Exchange/,Notes Server,CCS/,智能路由,Web Server,Mail Server,ACD,AWD,AED,业务统计,终端,业务开发,终端,应用网关,同步录音,管理终端,VoIP,SMPP/TNPP,AAA,DBA Serve平台操作r,TTS,TTF,任务管理器,广州新太科技有限公司 SUNTEK,信 息 的 新 太 民 族 的 新 太 世 界 的 新 太,中山大学物理系微电子研究所,广州市新技术研究设计院1986,新太集团1994,公司发展历程,C,C,C,C,Computer 计算机,Communication 通 信,Content 内容(应用),Control 控制,新太提供4C服务,技术服务定位,新太Call center应用,邮政 电信扬州邮政客户服务中心 珠海增值业务平台徐州邮政客户服务中心 汕头电信客服服务中心盐城邮政客户服务中心 汕尾电信客服服务中心连云港邮政客户服务中心 梅州电信客服服务中心合肥邮政客户服务中心 韶关电信客户服务中心蚌埠邮政客户服务中心 云南宝山客户服务中心湖北襄樊邮政客服中心 绵阳电信客户服务中心,银行 证券天津工商银行客户服务中心 深圳青海证券广东省工行全省客户服务中心 客户服务中心太原工行客户服务中心湖南工行全省客户服务中心江西工行全省客户服务中心广西工行全省客户服务中心宁波建行客户服务中心杭州中行行客户服务中心绍兴中行客户服务中心,新太Call center应用,截至2000年9月为止，新太声讯产品（160/1680）分布于全国356地市,浙江省11个点,山东省2个点,云南省9个点,海南省3个点,广东省9个点,安徽全省,辽宁全省,四川省16个点,江西省4个点,山西省1个点,陕西全省,河北全省,湖南省9个点,江苏省9个点,新疆7个点,内蒙古全省,吉林省9个点,贵州省8个点,黑龙江1个点,福建省4个点,河南省4个点,青海省2个点,天津市1个点,重庆市3个点,甘肃全省,广西1个点,湖北14个点,上海市,新太Call center应用,1996年辽宁省160/168联网1997年湖南省160/168联网1997年浙江省160/168联网1998年江苏省160全省联网1998年河北省160/168联网1999年内蒙古160/168联网1999年甘肃160/168联网1999年陕西省160/168联网2000年辽宁省160/168联网二期2000年安徽省160/168联网,新太Call center应用,经营理念：以人为中心 以技术为本 以市场为导向,为商之道：德为先 诚为尚 和为贵,经营理念和为商之道,不仅让客户满意而且让客户感动,这就是我们的服务宗旨！,我们的服务宗旨！,我们可以提供基于交换机的、大规模的IVSP平台也可以提供基于板卡式总线交换的、较小规模的 NAP2000平台，亦或者是两者结合。容量从30-32000线，我们都可做到充分保护投资，最大限度满足用户的需求。,新太的技术优势,结束语,愿以新太公司先进的技术、成熟的产品、完善的中心管理、独特的经营理念为在座各位建立国内最先进的客户服务中心系统，我们愿与你们共同创造美好未来！时代特征：变化+快=变化快！我们必须以变应变！现在不在是以规模取胜，而是以快致胜年代！,欢迎您与我们保持联系,公司E-mail：Homepage：http:/电话：020-85539116,庞仁骏：young_,
