接听电话的礼仪.ppt.ppt

接听电话礼仪左红,目录,一、打电话前注意事项二、接听电话时规范礼仪三、接听电话时需要注意的事项四、挂电话时的注意事项,一、打电话前注意事项,1、打电话的时候一定要面带笑容。对方虽然看不到你的笑容，但能够感受到。2、打电话时为避免遗漏，要事先把说话的要点、顺序写在纸上或在脑子里仔细想一下。3、事先把资料文件准备好。4、把对方电话号码、称谓确定清楚后，在正确拨号。5、选择对方适合的时间。,二、接听电话时规范礼仪,1、电话铃声响两声后，必须接听。如果超过3声铃响，再接电话，必须先说：对不起或对不起，让您久等。2、接听电话首先应该说：“喂”您好！或您好！“喂”的声调最好为上升调，这样显得愉悦、温柔、礼貌。3、接听电话时必须保持足够耐心、热情。注意控制语气、语态、语速、语调，语言清晰、温和、但要有精神。要意识到自己代表公司的形象。4、要仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方话没有讲完时打断对方。如实在有必要打断时，则应该说：对不起，打断一下。5、对方声音不清楚时，应该善意提醒:声音不太清楚，请你大声一点，好吗?一定要问清、听清不可苟且敷衍。,6、如电话打进来了，对方要找的同事不在，礼貌的做法是先向对方说明情况，再询问对方名字，并考虑如何处理；如果要求对方不要挂断时，一定要不断向对方打招呼，表示你还在照顾这个电话，同事回来后，立即转告并督促回电。接线员要做好详细的电话记录。7、转接电话，首先必须确认同事在办公室，并说：请稍等。8、转接电话时，按键应该短促干脆，不要过长时间按着（一般不超过一秒钟），拨完分机号码后，轻轻挂上电话。9、如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该重复关键部分，力求准确无误。,三、接听电话时需要注意的事项,1、传达事情，应重复重点，对数字、日期、时间等，应再次确定，以免出错，并报上自已的姓名，表明负责。2、语调要热情、愉快、自然，口齿清楚，音量适中。3、接到对方的邀请，应表示谢意。对不能接受的邀请，不要马上回绝，找一个适当时机再通知对方。4、碰上客人来访时，原则上，应先招待眼前等候的客人，并尽快和对方打个招呼，得到许可后，再挂电话。5、接到陌生人的电话，不可直来直去告诉对方，当对方要找的人不在时，请不要随便说出其行踪。6、听不清对方说话时，应立即确切地将情况告诉对方，“对不起，听筒好象有问题，不清楚，能再大声说一下吗？”,7、对方来电需要查找资料时，最好先挂断电话，稍后再打。如果不了解对方所提事项时，利用大声复述的方法，让同事和上司也能够适时地提判断的意见。8、挂电话前确定对方已挂断电话，才能放下听筒。9、在接听电话过程中，不管多忙都要体贴地、亲切地对待听筒及来电对方。10、挂断电话时应说“再见”。,四、挂电话时的注意事项,1、电话尽量控制在3分钟以内。2、挂电话时最好有“再见”等话语，避免莫名其妙的挂电话。3、通话结束时，对方若是上级机关的领导或者是职高、年长者，要等对方挂断后，再放电话。4、不要忘了说“再见”。5、座机，轻放电话，否则会影响公司形象。,谢谢！,