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    前厅与客房管理之八--前厅客房服务质量管理.ppt

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    前厅与客房管理之八--前厅客房服务质量管理.ppt

    2023/2/2,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,1,饭店前厅与客房管理,旅游酒店管理方向,2023/2/2,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,2,第八讲 前厅客房服务质量管理,主要问题及重难点:饭店经营管理过程中的安全问题,提高安全管理意识;饭店前厅客房服务的质量问题,明确“质量是企业的保证”的经营管理宗旨;学习饭店质量管理的方法。,2023/2/2,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,3,主要内容,一、前厅客房安全管理二、前厅服务质量 三、客房服务质量四、前厅客房质量管理,2023/2/2,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,4,(一)饭店安全管理1、饭店的安全问题2、饭店安全管理的涵义和程序:危险的识别、制定安全管理程序、执行安全管理程序、监督程序的执行结果(二)前厅安全管理1、前厅安全管理的重要性:前厅是饭店的开放区,人流较大,发生直接安全事故的可能性不大;前厅的安全工作会影响到饭店其他部门的安全工作;一旦发生问题,前厅是饭店的主要出口,应当保持各个出口的畅通;前厅的设施设备主要是公共的,因此其老化速度相对较快。2、前厅安全管理的内容:前厅安全管理的基本要求、前厅安全管理的主要问题(办理客人入住登记手续时发现可疑客人、客人物品的安全保管、收银结账手续的安全、防止收银员工的贪污行为、客房钥匙保管与配发),一、前厅客房安全管理,2023/2/2,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,5,(三)客房安全管理1、客房安全管理的特点:客房属于饭店的非开放区;客房区空间内存在不少可燃物质,因而火灾危险很大;客人自身的警觉意识不够也会导致一些危险情况的发生;客房作为客人的私密空间,其私密性也给客房的安全管理带来了一些困难2、客房安全管理的内容:客房安全管理的基本要求;客房安全管理的主要问题(火灾的预防与处理措施;防止客人的偷盗行为)(四)前厅客房安全管理的其它问题1、安全工作协调(前厅、客房部与工程部的协调;前厅客房部与保安部的协调)2、编制紧急事件计划书,2023/2/2,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,6,(一)前厅服务质量的特点1、时间的短暂性 2、服务的多重性 3、对人员素质的依赖性较大 4、对服务人员素质要求较高(二)前厅服务质量要求 迎宾服务;行李服务;预订服务;接待服务;问讯代办服务;收银服务;电话总机服务;商务服务,二、前厅服务质量,2023/2/2,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,7,(三)前厅服务的注意事项 迎宾服务;行李服务;预订服务;接待服务;问讯代办服务;收银服务;电话总机服务;商务服务,2023/2/2,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,8,【典型案例】闻讯服务 一天,一位陈女士来到总台询问三天后有无回程航班,服务员莫小姐微笑着接待了她。莫小姐从柜台的抽屉里翻出一本看上去有点陈旧的“航班信息一览表”,认真查找起来。由于对这本一览表很生疏,莫小姐有些摸不着头绪,陈女士站在柜台外耐心地等候。随着时间的推移,莫小姐意识到自己对这次服务不胜任,便请同班的柳小姐帮忙,说着便离开了陈女士,跑到柜台另一端跟收银员闲聊起来。柳小姐刚刚接受这项服务,又请陈女士叙说一遍所要查询的内容,陈女士愕然。5分钟后,柳小姐终于找到了陈女士所要的航班,陈女士掏出纸笔准备记录,柳小姐忽然慎重地告诉她:“这本信息册年代已久,所查航班不,2023/2/2,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,9,一定确切,仅供参考。”陈女士听后愤然,说:“请您给我一个准确的答复。”事后,前厅经理受理了陈女士的投诉。前厅经理投诉处理后,在总台工作例会上宣布几条问讯服务质量标准,明确要求服务人员做到能以口头形式回答客人提出的任何问题,并以此作为考核员工的内容。员工对此茫然不知所措,而问讯服务质量却依然未见提高。,2023/2/2,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,10,(一)客房服务质量的特点 1、内涵的双重性 2、项目的多样性 3、对客房卫生和安全的要求很高 4、衡量标准的多元化,三、客房服务质量,2023/2/2,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,11,(二)客房服务质量要求 1、实物质量要求:房间;浴室 2、服务质量要求(三)客房服务注意事项1、客房清洁要符合规程,符合卫生要求2、客房服务要遵守服务规程,讲究礼仪3、客房服务要坚持安全第一4、客房服务既要遵守规程,也要提供个性化服务,2023/2/2,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,12,【典型案例】某饭店在开业初期,客房部一直没有系统的消毒程序,杯具消毒是一个很大的问题。通常服务员都是在客房卫生间清洗各种杯具,这容易造成交叉污染,如使用的白洁布、尘布、杯布混在一起。有时清洁浴缸或恭桶后以后,又清洁杯具。虽然没有引起客人投诉,但这显然是违背卫生标准的。根据卫生防疫站的要求,饭店对部分服务间进行了改造,每个楼层增设了消毒间,消毒间一共增加了3个水池,一个清洗池,一个消毒液浸泡池,一个冲洗池。消毒间改造以后,客房部服务人员的老习惯并没有改变过来,平时清洁杯具仍在客房卫生间进行。客房部经理也同意这样做,但他也提出,如果卫生防疫站来检查时,一,2023/2/2,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,13,定要改在消毒间进行。有一次,为了迎接卫生防疫站的检查,不得不提前准备好几个房间,水杯、浴缸、毛巾、床单都做了单独处理。客房部安排专人按指定路线引导防疫站人员进行检查,但防疫站工作人员要求抽查,结果可想而知几天以后,检查结果出来,除了有准备的房间没有问题外,其他房间均未达到卫生标准。防疫站决定暂缓发放卫生许可证,要求饭店限期做出整改。思考并回答:1、案例中的问题是什么?2、客房部经理应该如何改变这一状况?3、根据实习情况分析为什么饭店不按照规程采取消毒措施?,2023/2/2,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,14,(一)前厅客房质量管理的内容 1、硬件管理:环境质量;设施设备质量;材料质量 2、软件管理:服务技术;服务效率;服务态度;服务方式(二)前厅客房质量管理的目标及标准1、宾客满意度 2、服务质量标准,四、前厅客房质量管理,2023/2/2,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,15,(三)前厅客房质量管理方法 1、过程质量管理:事前管理、事中管理、事后管理 2、质量关键点管理(四)前厅客房质量管理的原则1、坚持标准化管理与个性化服务的有机结合2、坚持预防为主的原则 3、坚持全面质量管理的原则,2023/2/2,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,16,本章主要针对饭店前厅、客房的安全和质量问题进行分析,提出一些实务操作规程的意见和相关管理方法。其中前厅、客房的服务质量管理方面的内容较为重要,它是饭店经营和管理水平的重要体现,而在实践中又为许多饭店所忽略,本章小结,2023/2/2,厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理,17,1、客房安全管理的特点有哪些?2、前厅服务质量的特点是什么?3、前厅客房质量管理的内容有哪些?4、服务质量标准应该包括哪几个方面的内容?5、服务质量管理为什么要坚持预防为主的原则?,思考题,

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