非暴力沟通简易培训版.ppt

非暴力沟通,让爱融入生活,什么是非暴力沟通,著名的马歇尔卢森堡博士发现的一种沟通方式.依照它来谈话和聆听，能使人们情意相通，和谐相处。,非暴力沟通的要素,例子：一位母亲对儿子说：李刚，看到电脑桌下的两只脏袜子和电视机旁的三只（观察），我不太高兴（感受），因为我看中整洁（需要），你是否愿意将袜子放进洗衣机？（请求）,观察感受需要请求,观察：客观的描述，有一说一，不带任何主观评价。,练习：观察或评价？1、“昨晚媳妇在看电视时啃指甲。”2、“会议时，经理没有问我的意见。”3、“妻子昨天无缘无故对我发脾气。”,将观察和评价混为一谈，人们将倾向于听到批评，甚至会产生逆反心理。,感受,感受：就是自己此时的情绪。清楚、坦诚地表达感受，从而使沟通更为顺畅。,正向的感受,兴奋 喜悦 欣喜 甜蜜 感激 感动 乐观 自信 振奋 开心 高兴 快乐 愉快 幸福 陶醉 满足 欣慰 平静 自在 舒适 放松 踏实 安全 温暖 放心,负向的感受,害怕 担心 焦虑 忧虑 着急 紧张 忧伤 沮丧 灰心 气馁 泄气 绝望 伤感 凄凉 悲伤 恼怒,1、“你要离开，我很难过。”2、“你能来，我很高兴。”3、“你帮我的忙，我很开心。”4、“当你说那句话时，我感到害怕。”,区分感受和想法。,勇敢说出真实的感受，让客户感受到你的真诚,需要,人为什么会有情绪，喜怒哀乐？,感受的根源：需求是否满足,“朋友叫我外号我很难过”（我希望得到尊重）,“你嗓门这么大，吓死人了”（我需要安静的环境学习）,“你得奖了，我很高兴。”（因为我希望你能得到赏识）,请求,以什么样的方式提出请求容易得到积极的回应呢？,避免使用抽象的语言，而借助具体的描述（行动），来提出要求。,练习：提出请求1、我希望你尊重我的个人隐私。（在进我办公室之前，请先敲门好吗？）2、我希望你更加自信。（我希望你能参加关于人际交流的培训，我相信这会有助于你增强自信心）,用途,诚实地表达自己，而不批评、指责（真实的感受和需要）,关切倾听他人，而不解读为批评或指责,把解决方案或策略转换成积极的行动语言。,甲：“你以为你什么都知道？！”乙：“听起来，你有些不耐烦，因为你希望每个人的意见都能得到倾听？”,案例分析,展业时传单被无视，被说是骗人的？,阿姨看了一眼单页气愤地说这个是骗人的，然后扔到了地上。,小方；阿姨您好，您将我们的单页扔在了地上，似乎您对理财产品很反感。（观察）,阿姨；你们这些做金融的都一样，骗我们的血汗钱养老钱，我儿子投了 二十万给高利贷公司，结果老板跑了，钱全没了，你们都是骗人的！,小方；看的出您很难过，您希望您手头不多的钱能真正安全有效地改善您的老年生活，而不是打水漂，对吗？（感受、需要）,阿姨；年纪大了，挣不了钱了，就指望能轻松的有些收入，可是能相信谁呢，了解的不多，感觉都靠不住，你们跟高利贷也是一回事吧。,小方；您放心，我们跟他们完全不一样，能请你到那边的坐几分钟吗，我给您介绍下我们的理财产品，这是我的名片，您叫我小方吧。(请求),总结,清楚地说出自己的观察、感受（情感而非思想）、需要、请求。用爱交流，一切从感受（真诚的关注）和需要（设身处地为客户着想）出发，无论是自己还是对别人。,谢谢,