顾客满意度测评.ppt

,湖北电大有色分校 朱锴,顾客满意度测评,目 录,顾客满意度指数测评的流程图,顾客满意度指数测评的实施步骤,顾客满意度测评报告实例,顾客满意度调查表,与 我 联 系,顾客满意度指数测评的流程图,回目录,顾客满意度指数测评的实施步骤,第一步：确定测评指标并量化,第二步：确定被测评对象,第三步：抽样设计,第四步：问卷设计,第五步：实施调查,第六步：调查数据汇总整理,第七步：计算顾客满意度指数，分析评价,第八步：编写顾客满意度指数测评报告,第九步：改进建议和措施,回目录,第一步：确定测评指标并量化,（一）顾客满意度指数测评指标体系的建立我们首先来了解“顾客满意度指数模型”该模型主要由6种变量组成，即顾客期望、顾客对质量的感知、顾客 对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚。其中，顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知决定着 顾客满意程度，是系统的输入变量；顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚是结果变量。,顾客满意度指数测评指标体系分为四个层次：第一层次：总的测评目标“顾客满意度指数”，为一级指标；第二层次：顾客满意度指数模型中的6大要素顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客 抱怨、顾客忠诚，为二级指标；第三层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符合不同行业、企业、产品或服务的特点，为三级指标；第四层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。测评体系中的一级和二级指标适用于所有的产品和服务，实际上我们要研究的是三级和四级指标。,顾客满意度指数测评的二、三级指标,测评指标体系的四级指标,把三级指标展开形成问卷上的问题,（二）指标的量化,使用态度量表顾客满意度指数测评指标主要采用态度量化方法。一般用李克特量表，即分别对5级态度“很满意、满意、一般、不满意、很不满意”赋予“5，4，3，2，1”的值（或相反顺序）。让被访者打分，或直接在相应位置打勾或划圈。,用李克特量表测评顾客对某产品质量满意程度的实例：,确定测评指标权重,每项指标在测评体系中的重要性不同，需要赋予不同的权数，即加权。加权方法除了主观赋权法以外，有直接比较法、对偶比较法、德尔菲法、层次分析法，企业可以依据测评人员的经验和专业知识选择适用的方法。,第二步：确定被测评对象,顾客可以是企业外部的顾客，也可以是内部的顾客。具体见下表：,对外部顾客可以按照社会人口特征（性别、年龄、文化程度、职业、居住地等）、消费行为特征（即心理和行为特征）、购买经历来分类。所以应该先确定要调查的顾客群体，以便针对性地设计问卷。,第三步：抽样设计,一般进行随机抽样，可根据企业实际情况选用简单随机抽样、分层抽样、整群抽样、多级抽样、等距抽样和多级混合抽样等不同的抽样方法。较常用的是简单随机抽样，它是各种抽样方法的基础。,第四步：问卷设计,按照已经建立的顾客满意度指数测评指标体系，把三级指标展开，成为问卷上的问题。问卷设计是整个测评工作中关键的环节，测评结果是否准确、有效，很大程度上取决于此。,问卷的设计方法和步骤：,（一）明确顾客满意度指数测评目的：1、了解顾客的需求和期望，调查顾客对质量、价值的感知，制定质量标准；2、计算顾客满意度指数，识别顾客对产品的态度；3、通过与竞争者比较，明确本组织的优劣势。其次，将四级指标转化为问卷上的 问题。最后，对设计好的问卷进行预调查，一般抽取30-50个样本，采用面谈或电话采访形式，除了了解顾客对 产品或服务的态度，还可以了解其对问卷的看法，进行修改。,（二）问卷的基本格式介绍词填写问卷说明问题被访者的基本情况。,介绍词举例,尊敬的用户：您好！我们是xxx公司，于本月开展用户满意度的调查。目的是获得大家对公司产品和服务的客观评价，以便我们持续改进，使用户真正满意。感谢您的参与和配合！对于每份有效问卷，我们将赠送一份实用的礼品给答题者。,填写问卷说明,为了使答卷规范，便于整理和统计，一般提出答题的要求，如：请在您认为合适的项目方框内打“”，或在划横线处填写文字。,问 题,问卷中的问题可分为：封闭式开放式半开半闭式,1、封闭式的问题,是非题。一般采用“是”或“否”，“有”或“无”的答题方式。例 您是否使用质量管理软件？是 否 多选题。给出三个或更多答案，被访者可选一个或多个答案。例1 您最希望的质量管理软件形式是：工具型的 多媒体培训型的 电子书型的 网络型的 例2 您希望质量管理软件包含下列哪些内容：质量管理方法 ISO9000实施指南 优秀企业经验 各类表格和文件范本,2、开放式,不给出答案，由被访者自由发表意见。例1 您已购买过_套质量管理软件。例2 您认为该软件对工作有什么帮助_。,3、半开半闭式,常见的是在封闭式的选择后面，增加开放式的回答。例 您购买该软件的原因是：工作忙 需要现成工具 需要培训资料 价格便宜 内容丰富 其他原因_,顾客满意度调查表 为了满足您的需要，也为了我们更好的合作，希望您把您的真实想法填上，谢谢您的合作！,第五步：实施调查,企业可选择第一方、第二方或第三方进行顾客满意度调查，但这三种方式的客观性、可靠性、经济性存在差异。相对来说，委托第三方进行顾客满意度调查比较客观、科学、公正，可信度较高，但费用也高，大多企业采用第一方调查的方式。,内部顾客满意度的调查方法常见的有：,问卷调查；不记名意见箱（可以是实物的信箱，也可以是电子邮件信箱）；面谈访问。,对外部顾客满意度的问卷调查，较常用的方法是：,可以与一个被访者面谈，也可以与几个被访者集体面谈。调查可以比较深入，但人力成本高，面不够广，且易受调查人员的素质水平影响，客观性不强。邮寄问卷调查。范围较广，但回收率低，且时间拖得很长。电话调查比较直接、快捷，但受时间限制，调查不太能深入。电子邮件调查。把问卷以附件的形式发送给用户，让客户在电脑上填写回复邮件，或打印出来，填写后传真回来。Internet网上调查。在公司主页上放置调查问卷，访问者直接填写，提交就可以。如Sony公司的主页上就放置了一份调查问卷。,其它还有留置问卷调查（即上门访问，留下问卷，过一段时间再回收）、秘密顾客调查等。还可以通过消费者协会的信息、各种媒体的报道、行业协会的研究结果、定单编号分析等方法来实施调查。,第六步：调查数据汇总整理,收集问卷后，应统计每个问题的每项回答的人数（频数），及其所占被访者总数的百分比（频率），并以图示方式直观地表示出来。如果没有统计软件，一般可以直接用Excel中的柱形图或饼图等。另外，还应了解问卷设置的测评指标对总体评价的影响程度。如果设定总体评价=80的为满意评价，80的为非满意评价，可以分析单项测评指标（如产品耐用性）的频数和频率对总体评价有何影响。如产品耐用性测评频率高时，是否总体评价偏向“满意”，反之，偏向“不满意”。也可以用Excel的柱形图或饼图等表示。,第七步：计算顾客满意度指数，分析评价,(一)顾客满意度指数的数学模型(二)顾客满意度指数模型的检验 度量模型(三)顾客满意度指数的计算我们可以采用加权平均的方法计算顾客满意度指数。公式,第八步：编写顾客满意度指数测评报告,题目报告摘要 测评的背景基本情况介绍 测评指标设定 正文 问卷设计检验改进建议 数据整理分析附件 测评结果及分析,第九步：改进建议和措施,按照测评结果，制定详细的措施计划，把报告中提出的改进建议落实到相关部门和责任人，以达到持续改进，增强顾客满意度的目的。,顾客满意度测评报告实例,xxx公司顾客满意度测评报告 报告摘要 我们对本公司生产并销售的ABC系列产品进行了顾客满意度指数测评。通过对全国范围内425名用户的问卷调查，测评出ABC系列产品的顾客满意度指数为82.8。测评结果反映出顾客对ABC系列产品的满意程度，以及该系列产品存在的急需解决的问题，我们对此提出了针对性的改进建议。,基本情况行业分类：机械制造调查地点：全国各省市调查方法：邮寄调查问卷，并电话追踪调查时间：200年3月样本数量：425样本情况：三年内购买本公司产品的客户调查机构：xxx公司报告撰写：xxx公司,测评背景 我国加入 WTO，给企业带来机遇的同时也带来了更大的挑战。我公司面对日益激烈的市场竞争，切身体会到顾客满意对企业生存发展的重要性。为了更深入、客观地了解顾客对公司主导产品ABC系列的需求和使用感受，开展了顾客满意度指数的测评工作。本次测评的目的是：确定影响ABC系列产品顾客满意度指数的主要因素；了解顾客对ABC系列产品的满意度水平；分析地域、社会人口等因素对满意度结果的影响；分析本公司与竞争对手相比较存在哪些强项和薄弱环节。,测评指标的设定 采用顾客满意度指数模型，确定ABC系列产品顾客满意度指标体系如下：顾客ABC系列产品的期望 顾客对ABC系列产品质量的感知 顾客对ABC系列产品价值的感知 顾客对ABC系列产品满意度 顾客对ABC系列产品的抱怨 顾客对ABC系列产品的忠诚,问卷设计及检验（一）问卷的设计 根据xxx公司ABC系列产品顾客满意度指数测评指标体系，同时使用封闭式和开放式问题。内容包括：1.顾客的基本情况。包括性别、年龄、职业、收入等，了解消费者特征。2.有关顾客购买行为特征的问题。比如：何时、何地、何原因购买该产品，购买几次等。按照顾客满意度指数模型的6个指标，设计三级指标，并展开成问卷上的问题。(二)顾客满意度指数模型的检验 度量模型 我们对有效的425份问卷进行了因果关系模型的估计和检验，得到如下结果。结果显示xxx公司ABC系列产品的顾客满意度指数模型。通过对xxx公司ABC系列产品顾客满意度指数模型的系数检验发现，除了顾客期望对价值感知的系数21，顾客抱怨对顾客忠诚的系数54不显著外，其它系数均为显著的。由此可以得出，xxx公司ABC系列产品顾客满意度指数模型中变量的关系与假定基本符合。问卷中设置的测评指标能有效地反映顾客的满意度指数。,样本及样本量 本次测评，共发放问卷2000份，回收有效问卷425份。其中代理商15位，面谈采访用户35位，在一年内退过货的客户6位。,数据整理与分类（一）被测评者基本情况 在回收的425份有效问卷中，填表人的基本情况如下：男性占72%，女性占28%；18周岁以下12%，18-49周岁53%，41周岁以上35%；任职于国有企业.,（二）顾客对ABC系列产品的期望1 顾客购买ABC系列产品的原因,2顾客对ABC系列产品的总体评价,3顾客对ABC系列产品的忠诚顾客在回答是否会继续购买本公司ABC系列产品时，结果见图,顾客满意度指数的测评结果通过对顾客评价结果的汇总统计，计算得出xxx公司ABC系列产品的顾客满意度指数为82.8。在95%的置信度下其估计区间小于0.5。具体测评结果见下表：,测评结果分析及改进建议（一）测评结果分析1、产品质量产品质量方面的顾客满意度指数较高，说明近几年本公司不断的技术创新和“追求第一流品质”的经营理念得到了很好的回报。应该保持这一优势，让产品质量持续使顾客满意。2、售前和售后服务服务方面顾客满意度指数偏低。应该引起重视，必须加强相关部门的员工培训，使员工具备高度的市场意识和服务意识，永远把顾客放在第一位。3、性价比顾客对价格的满意度指数最低。说明在肯定产品质量的同时，顾客也要考虑价格。名牌策略应该与价格策略结合起来，否则就会曲高和寡，削弱与同类厂家的竞争优势。,回目录,附：顾客满意度调查表,亲爱的（产品）顾客：为进一步改进和提高本公司产品的质量和售后服务，我们殷切的希望您对本公司及本公司产品的使用情况提出宝贵意见。请抽出5分钟填写下列问答：（在所选的方格内打，或将资料填写于横线内。谢谢！）,姓名：性别 职业单位名称：联系地址：邮编：联 系 人：联系电话：传真：购买的产品型号：产品序列号：你是怎样了解到 产品：广告 朋友介绍 市场 其它,基 本 情 况,调查内容一、产品质量和价格方面1、对产品的功能、性能/非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意2、对产品的稳定性/非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意3、对产品的兼容性/非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 4、对产品的外观造型/非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意5、对产品的使用方便性/非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意二、产品的性价比6、产品的性价比/非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意三、售后服务7、服务热线服务时间(每周7天,8:30-18:00)/非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 8、服务热线接通率(是否难以打入)/非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意,9、热线服务人员的服务态度(热情规范还是粗暴无理)/非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 10、热线服务人员的责任心/非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意11、热线人员专业知识水平/非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 12、未解决问题的回复率/非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意13、未解决问题的回复的及时率/非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意（二）产品更换或维修服务14、返品的操作流程/非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 15、维修品的修复质量/非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意16、维修产品的返回速度(是否很及时)/非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 17、更换新品的返回速度(是否很及时)/非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意,四、其它18、是否愿意再次购买 产品/愿意 不愿意19、你是否愿意将 产品介绍给你的同事或朋友 愿意 不愿意五、客户意见或建议请您对我们的产品服务提出宝贵意见及建议:,回目录,与 我 联 系,地址：湖北省黄石市新下陆有色电大邮码：435005电话：071453923238036 071453923238038电邮：,回目录,