银行分行规范化服务内训师培训启动汇报会.ppt

1,银行分行规范化服务内训师培训启动汇报会,2,网点规范服务导入汇报提纲,网点规范化服务导入背景,第一部分,第二部分,网点规范化服务导入内容,第二部分,网点规范化服务导入方式,第三部分,网点规范化服务导入目标,第四部分,3,一、网点规范化服务导入背景,网点缺乏有效的管理,优质客户推荐和服务的力度不够。,网点员工急需服务礼仪、产品知识和销售技巧的培训。,业务发展迅猛,网点客流量急剧上升,4,一、网点规范化服务导入背景,5,二、网点规范化服务导入内容,八应急处理,一网点类型,二岗位职责,三服务礼仪,四服务流程,五现场管理,六营销服务,七投诉处理,6,一网点类型,7,二岗位职责,网点主任,大堂经理,大堂经理,柜员,理财经理,个人客户经理,会计主管,8,9,三服务礼仪,一、仪容仪表二、形体仪态三、表情神态四、沟通语言,五、接待礼仪六、电话礼仪七、会议礼仪 八、社交礼仪,10,四服务流程,11,五现场管理,巡检,神秘人,晨会,提振士气明确思路,及时检查及时处理,监督检查长效机制,12,六营销服务,变脸工程,变心工程,变身工程,改变以往单纯的微笑、盲目热情接待式服务，变为“销售脸”和“教育脸”,立足客户心态、识别客户心态，寻找有效的销售点进行针对性的服务和销售对接,属地化运作导致不同岗位之间更加复杂的协作关系营业网点功能由单元化向多元化拓展,13,七投诉处理,迅速隔离客户,安抚客户情绪,充分道歉,搜集足够的信息,给出解决方案,征求客户的意见,跟踪服务,1,2,3,4,5,6,7,14,八应急处理,应急处理预案,网点客流激增,15,三、网点规范化服务导入方式,职业素质训练技能技巧训练现场操控训练,16,三、网点规范化服务导入方式,服务规范导入,服务规范 固化,服务质量 提升,17,优势与劣势优势：领导重视劣势：网点建设滞后精品网点、财富网点很少 经营模式落后高柜多、低柜少、理财无 人力资源不足大堂、客户、理财经理不足 员工认知欠缺缺乏对服务的深刻理解有情绪,难点与焦点难点：经营模式变更、人力资源的配置、网点建设的进度焦点：员工价值观的趋同,策略与建议策略：软硬兼施：一、网点“软转”和“硬转”同时进行；二、教育趋同和惩罚规范手段同时使用建议：加强领导、提高认识 强化引导教育、争取理解支持 加快网点硬转进度、加大资源配置力度,工作形势分析,18,四、网点规范化服务导入目标,2012年6月底完成20人以上的内训师队伍的组建。2012年完成克分行营业网点（包括新开业的网点）规范化服务导入和固化工作。2012年评选1个新疆银行业文明规范服务金牌服务单位，1名金牌服务明星。打造3个规范化服务先进单位和若干名服务明星。,19,四、网点规范化服务导入目标,制定“克拉玛依分行大堂经理管理办法”和“克拉玛依分行内训师管理办法”，成立克分行规范化服务活动领导小组，下达网点规范化服务各项工作计划，全面推动全行网点规范化服务活动开展。制定昆仑银行克拉玛依分行大堂经理管理实施细则、昆仑银行克拉玛依分行VIP客户管理实施细则等制度办法，试行大堂经理工作日志、大堂经理巡检表、VIP客户推荐表等现场管理工具，不断完善服务管理机制。分行内训师实行分片包干制，每人负责各自网点的规范化服导入、培训和日常服务固化工作。通过样板示范的树立，带动全行网点规范化服务导入工作的具体实施。,20,汇报完毕 敬请批评指正,