星级酒店VIP接待培训PPT.ppt

星级酒店VIP接待,课程大纲,一、为什么要设立VIP二、VIP接待规程 a)VIP等级的划分 d)房间布置规格 b)VIP审批权 e)其他服务规格 c)VIP迎送规格三、VIP接待通知程序四、VIP接待程序五、VIP接待资料存档程序,一、为什么要设立VIP,VIP 英语Very Important Person 简称，意为非常重要的客人VIP是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力人士的荣誉，是酒店完善、标准的接待规格服务对象。VIP是酒店优质服务体系的集中体现。,VIP的等级划分,VIP的等级共分为4等，按级别依次为TOP、A、B、C1、TOP级VIPa）国家元首、政府首脑、皇室、国会和军界要员及有杰出影响的政治家b)世界著名的财团、企业总裁、董事长和总经理c)前任党、政、军首脑d)国际上有影响力的著名人物,2、A级VIPa)部长级政府官员、驻华大使b)国内外著名酒店集团、航空公司及旅行社总裁、总经理c)国家级的社会名流d)本市党政军主要负责人e)酒店总经理定义的重要领导或客户,3、B级VIPa)市级政府正副级领导、本公司董事长 b)各地企业界、金融界有影响的著名人物、国内大、中型企业的董事长、总经理、著名公司驻华首席代表等c)省级旅游局局长、旅行社总经理、高星级酒店董事长d)本省市长期往来公司董事长、总经理、省内大型企业董事长、总经理e)酒店总经理定义的重要客户,4、C级VIPa)酒店消费前十名的重要各户b)销售部经理、房务部经理定义的重要客户,VIP等级的审批权1、TOP级 总经理2、A级 总经理3、B级 总经理4、C级 市场营销经理、房务部经理,A级VIP的迎送规格,A级VIP的迎送规格,B级迎送规格,C级：1）总经理及市场营销部经理 或指定相关人员迎送.2）迎送队伍由营销部经理、大堂副理、销售代表 组成.,房间布置规格A级：1）总经理名片、董事长或总经理欢迎信（目前酒店采用的是电子欢迎相框）；2)贵宾专用的刺绣布草2）根据房型分别配置客厅高级盆插花、贵宾相片、卫生间枝花、客厅常青绿色植物等个性化布置；3）四种时令果蔬（隔天一换）高档果篮盛放，口布盘配水果刀叉；4）四色点心（隔天一换），白色瓷碟盛放。,房间个性化布置,其它服务规格A级：1）房务部经理电梯门口迎候2）提供专职管家服务，及时奉上欢迎茶或软饮（茶叶及软饮根椐客人的实际爱好或酒店实际情况配置）、冰、热毛巾服务3）大堂副理陪同房内登记4）免费房内用膳早餐服务5）每日配送各类杂志、报纸、天气预报6）可延迟退房至16：00,三、VIP接待通知程序1）所有VIP客人接待信息由市场营销部统一下单，经审批后下发至各部门2）大堂副理接到VIP客人抵店信息，统一安排并通知到相关部门做好接待准备工作3）针对VIP B级以上贵宾的接待工作，由大堂副理亲自电话通知总经理。部门总监和部门经理由总机负责通知并做好记录,四、VIP接待流程1、涉及部门：营销部、房务部、餐饮部、财务部、保安部2、部门人员必须孰记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。,市场营销部：,1、主动向接待单位了解VIP的有关资料、此次行程计划、活动 具体安排，入住本酒店的要求，并将详细情况整理成文，上报酒店高层管理者。,2、获取酒店总经理批复的“VIP申请”，将接待要求详细记录在接待通知书上，负派发至各部门。,3、负责召集各部门经现参加接待协调会，共同讨论制定详细接待计划，明确接待内容与责任，各部门经理以上人员人为VIP接待任务第一责任人。,4、负责策划贵宾欢迎横幅、画页、宣传品的制作，及安排摄影师。,5、对于重要贵宾的到访和重大会议的召开，视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志发布。,前厅部接待流程,客房部接待流,餐饮部接待流程,财务部：1、每日整理VIP帐单，离店前1小时，将所有账单准务完毕，备用。2、如VIP为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供及时、准确的外汇况换服务。,保安部接待流程,保安部：1、根据需要，结合公安保卫方案，制定警卫计划。合理配备保安力量，实行24小时楼层巡视。2、主动配合客房部检查VIP客房及所处楼层，保障安保不发生故障。3、检查楼层、公共区域的安全标识，及时处理各种不安全隐患。4、严密控制贵宾在店期间的其他人员进出酒店的情况。5、保障在店期间前往的各营业场所安全。,VIP接待资料存档程序1、市场营销部将所有收集到的信息认真核对并进行整理，酒店各部门有义务配合市场营销部完成宾客信息收集工作。2、将整理好的信息供部门经理审核。3、经审核无误的信息输入电脑并进行编号。4、定期对信息库进行更新以便更好掌握准确的信息。,VIP档案表,谢谢大家！祝：身体健康，工作愉快！大堂副理：李凡,