东风日产乘用车公司第3SA技能大赛.ppt

区域赛执行方案东风日产售后服务部2011年7月,目录,1、参赛人员 2、大赛时间与地点 3、赛程设置 4、比赛日流程5、奖项设置 6、晋级选手区域划分,区域赛总体概况,区域赛执行方案,1、评委配置与分工 2、组织架构与分工 3、赛后工作安排 4、相关执行附件,1、参赛人员 2、大赛时间与地点 3、赛程设置 4、比赛日事项说明5、奖项设置 6、晋级选手区域划分,区域赛总体概况,参赛人员,每赛区按专营店店数比例各项选手取前1-3名出线晋级半决赛。,455名SA选手参加区域赛,910名快保选手参加区域赛,预计1365名选手参加27个赛区区域赛,60名SA选手晋级半决赛,120名快保选手晋级半决赛,比赛时间和地点,区域赛时间：2011年8月1日（7月31日赛前准备确认、彩排，8月2日赛后总结）区域赛地点：以就近原则，采取跨区比赛的形式，具体见下表：,接上表：,比赛时间和地点,例(16)：津冀区前往北京区比赛，主办店北京祥瑞聚鑫，负责专员王晓，晋级选手2名/组。,所有参赛选手晋级,所有参赛选手晋级,前14位选手晋级,前1-3位选手晋级,淘汰,其他选手,其他选手,半决赛,说明：5、6月份专营店CSI分数将做为选手基础积分带入比赛；前三环节所有选手均参赛，经过第三环节后，积分排名前14的选手进入第四环节；,一分钟快速问答,三分钟专营店经验分享,三分钟电话预约考核,十二分钟客户接待考核,赛程设置-SA,区域赛SA考核评分权重说明,满分100,15%,满分100,20%,满分100,30%,重要说明：选手总分=厂家调查客户满意度得分（5、6月电话调查CSI分数）X20%+基础专业知识X15%+专营店经验介绍X15%+电话预约考核X20%+客户接待X30%；最后晋级人数按区域店数比例取总分排名前1-3名的选手。分值精确至小数点后两位00.00，避免同分PK。,一分钟快速问答,三分钟电话预约考核,十二分钟客户接待考核,满分100,15%,三分钟专营店经验分享,满分100,20%,5-6月份客户满意度,积分淘汰制,区域赛 SA考核环节说明 1,基础专业知识一分钟是非判断题,参与人数：7-23人内 容：考核专业知识为主形 式：是非判断题规 则：每人限时60秒（含主持人念题时间），答对一题加10分，答错不扣分，超过60秒答题终止；出线人数：经过此环节后，所有人进入下一环节；赛前准备：每赛区每人预10道考题，需准备230题，以供抽选。,一分钟快速问答,参与人数：7-23人内 容：电话预约、估时估价、保养建议提供、精品营销、交车服务等五选一经验展示；形 式：个人讲解规 则：每位选手从以上5个课题中任选1个，需在3分钟内阐述1个相关案例及案例总结，评委根据经验的价值、选手的表达能力给分，满分为100分；出线人数：经过此环节后，所有人进入下一环节；赛前准备：1、各选手需制作PPTSA优秀服务改善案例，并打印10份，届时分发给评委，海选赛结束后将电子档反馈至区域专员带回。2、PV提供百分制的评分卷。,区域赛 SA考核环节说明 2,三分钟专营店经验分享,参与人数：7-23人内 容：电话预约考核；形 式：模拟实操规 则：1）现场准备一部电话，准备3套虚拟客户资料，包括客户车型、购车时间，上次 保养时间与内容、客户年龄、职业等基本信息；2）每位选手抽选一套资料进行现场电话邀约；3）由服务经理扮演客户，在后台用麦克风与选手对话；4）每人限时3分钟，评委根据选手表现现场打分；未上场选手需隔离。5）此环节除专业评委评分之外，承办店应邀约车主评委参与评分（该环节中间不 更换车主评委）。车主评委数量由承办专营店自主把控，但要求至少2位。出线人数：经过此环节后，进行排名，前14名进入下一环节；赛前准备：演员3名 PV提供3套客户及用车资料、演员脚本3份、专业评委评分卷、车主评委评分卷。,三分钟电话预约考核,区域赛 SA考核环节说明 3,参与人数：14人或14人以下内 容：接车考核；形 式：模拟实操规 则：1）考核接车流程：接待+咨询(建议)+派单；2）准备2套不同的客户资料（XX车型、行驶里程、用车环境等），安排2位 服务经理轮流扮演。3）选手逐个上场，每人限时12分钟，评委现场给予评分，未上场选手需隔离。赛前准备：演员2名 PV提供2套客户及用车资料、演员脚本2份、百分制的专业评分卷。,区域赛 SA考核环节说明 4,十二分钟客户接待考核,PK环节说明,同分PK,如区域晋级前2名选手，但出现并列第2名时（分数保留小数点后两位且完全一致），需要进行现场PK，决出晋级者。,第1名,第2名,第2名,分数由高到低,两人同分PK，胜出晋级人员1人,内容：个人能力展示形式：个人陈述规则：1）每人给与1分钟陈述时间，展示自己的个人综合能力，进行现场拉票 2）所有在场人员进行投票，每人只有一次机会，票数多则为晋级者。赛前准备：现场准备好选票，由现场嘉宾、评委投票。,区域赛 SA考核环节说明 5,参与店数：3家内 容：海选赛总结PPT展示形 式：个人讲解规 则：1）各区域服务专员根据“海选赛专营店执行情况”、“资料提交配合度”、“海选赛总结PPT评分”等方面评选出区域前3名专营店，初评成绩占50%权重；2）由专营店服务经理在区域赛颁奖晚宴中进行展示（配合PPT演示，也可增加其他形式），每人5分钟，所有在场人员进行现场投票（每票2.5分），投票成绩占50%权重；3）总分=初评成绩+现场评分，得分最高者获得海选赛最佳组织奖。赛前准备：投票LOGO贴,区域赛 SA考核环节说明 6,海选赛最佳组织奖评比,说明：选手总分=厂家调查客户满意度得分（5、6月电话调查CSI分数）X10%+实操x75%+知识问答x15%。,满分100,75%,满分90,15%,25分钟保养实操考核,2分钟基础理论必答,满分100,10%,5-6月份客户满意度,积分制,赛程设置-快保,参与人数：7-23组内 容：基础理论知识问答形 式：两分钟基础理论必答规 则：1）开幕式结束后，所有快保技师留在展厅进行答题环节，答完题后至车间进 行实操环节，2）每组选手共2个基础理论问题，选手可以协同作答，含主持人念题时间，每组选手时间控制在2分钟，每题50分，共100分。赛前准备：需46道基础理论题供27个赛区使用。,两分钟基础理论必答,区域赛快保考核环节说明 1,区域赛保考核环节说明 2,参与人数：约7-22组内 容：XX车型5000公里定期保养形 式：模拟实操规 则：1）两组选手同时比赛，每组选手安排两位专业评委进行评分；未上场选手需隔离。2）在此环节除专业评委外，邀约车主评委，从客户感受、服务体验、个人形象层面作总体印象评分，一轮两组实操选手之间由客户选出优胜的一组，优胜组获得额外2分的加分。3）一位车主可观摩1轮或几轮实操，视客户意愿而定，各承办专营店可灵活安排。但需保证每一轮都需要有1名车主进行优劣评分。赛前准备：专业评委评分标准、客户评优指引。,25分钟保养实操考核,PK环节说明,内容：基础理论知识抢答形式：题板问答规则：1）准备理论问答题，由两个PK小组进行题板答题，每组选手可协同作答，按得分点进行评分，评出高低。若遇同分，评委继续出题，直到评出高低为止。赛前准备：3道理论问答题以作备用。,双人快保区域赛比赛环节3,同分PK,比赛日事项说明,1：区域赛开幕式,注：参赛店数较少的区域可视情况将开幕式推迟半小时，由区域专员确定,2：SA赛区流程说明,22,3：双人快保赛区流程说明,4：最佳组织奖评比、颁奖仪式及晚宴,注：发言及颁奖人员可自行调整，由区域服务专员确定,奖项设置,晋级选手,未晋级选手,专营店,晋级半决赛的选手将获得：半决赛晋级卡、区域赛奖品,未晋级半决赛的选手可获得：“优秀奖”荣誉证书、“服务精英”铜版勋章。,获得“最佳组织奖”的专营店可获得：最佳组织奖奖牌、5000元现金奖励（后续发放）。,半决赛举办地点：晋级选手划分方式：在颁奖环节结束后，服务专员组织晋级半决赛的SA和快保技师分别进行抽签，以保证各个半决赛赛区15名SA选手，15组双人快保选手。签在赛前准备好，“南京赛区SA选手”，“成都赛区SA选手”，“乌鲁木齐赛区SA选手”，“海口赛区SA选手”各15个。“南京赛区快保选手”，“成都赛区快保选手”，“乌鲁木齐赛区快保选手”，“海口赛区快保选手”各15个。根据各区域晋级选手数量，由各区域服务专员抽取后带到区域赛现场。晋级选手抽取的结果，反馈给大赛组委会邮箱：,南京,成都,乌鲁木齐,海口,晋级选手区域划分,区域赛执行方案,1、评委配置与分工 2、组织架构与分工 3、赛后工作安排 4、相关执行附件,总经理（4人+1人候补）,SA赛区评委,评委,双人快保赛区评委,裁判长：各区专员,组织委员：各区专员（兼）,组织委员：PV工作人员,SA赛区车主评委参与三分钟电话预约考核环节。人数至少2个，具体数量专营店可灵活控制快保评委评价实操环节，共3组评委，轮流为选手评分（请避免同一家店的技术主管和种子讲师组 成一组评委）；快保赛区车主评委参与选手实操优劣的感性评比，评委数量需保证每一轮比赛都有1位，车主评委可以重复，由专营店把控。,评委配制与分工,服务经理（3人+1人候补）,车主（最少2人）,技术主管（3人）,种子讲师（3人）,车主（4-11人）,总经理评委选拔说明：在各赛区10余家店中，可挑选售后服务部2010年服务业绩最佳的5家店的总经理为SA大赛评委。,SA赛区评委选拔说明,服务经理评委选拔说明：服务经理为各专营店领队，在10余名领队中抽选5名服务经理为评委，但尽量避免总经理评委也来自同一店。,车主评委招募说明：由承办专营店自由招募，建议选择参与过海选赛客户满意度投票的客户。,评委配制与分工,以下为参考选拔方式，具体由区域服务专员自行把控，,技术主管选拔说明：在承办店及承办店所在城市相邻的专营店中选取。要求具备细心、认真负责的品质。,双人快保赛区评委选拔说明,种子讲师评委选拔说明：在承办店及承办店所在城市相邻的专营店中选取。要求具备细心、认真负责的品质。,车主评委说明：由承办专营店自由招募，根据各区域实操轮数确定车主评委人数。也可由1名车主观摩2轮甚至更多轮实操，视客户意愿而定。,评委配制与分工,以下为参考选拔方式，具体由区域服务专员自行把控。,SA赛区评委工作安排,评委配制与分工,快保赛区评委工作安排,评委配制与分工,1、比赛人员安排与工作分工2、比赛物料准备和制作3、比赛主持人安排4、比赛接待酒店安排5、比赛礼仪人员确定、培训6、比赛接送车辆安排7、比赛餐饮安排8、比赛车主评委征集9、比赛硬件系统准备10、颁奖仪式及晚宴酒店确认，节目表演准备等,1、确立各区大赛的执行总控与主持人2、确认跨区分配表及承办专营店3、确认各区域SA、快保评委4、准备所有考核环节所需考题、评分卷、演员脚本。5、海选赛最佳组织奖初评6、制作半决赛赛区分配签7、统计5、6月份专营店满意度得分等,筹备期,比赛执行架构与分工,PV,承办专营店,1、承办店现场物料布置完毕2、安排选手报到/入住酒店3、安排选手熟悉场地、进 行赛前彩排和选手抽号4、协助PV总控人员清点物料5、硬件系统检查6、颁奖仪式及晚宴场地布置等,1、各赛区执行总控到达 比赛专营店2、熟悉比赛场地3、安排领队抽签，担当 评委4、安排评委说明会5、安排选手、礼仪彩排6、检查监控仪器效果7、清点场地物料布置8、确认颁奖领导等,比赛前1天,PV,承办专营店,比赛执行架构与分工,1、全体工作人员到位2、选手、评委签到和接待3、大赛餐饮、车辆安排4、协助大赛进行5、安排计分、统分6、协助写获奖选手荣誉证书7、颁奖仪式及晚宴执行等,1、PV服务专员负责SA赛场2、PV支援人员负责快保赛场3、组织评委现场评审4、海选赛最佳组织奖评比5、收集专营店优秀服务案 例改善报告6、作为颁奖嘉宾颁奖7、组织晋级选手抽签等,比赛当天,PV,承办专营店,比赛执行架构与分工,1、承办专营店以新闻式软文形式撰写文章1篇，对整个区域赛事情况进行报道，题目自拟，字数在800字以上；2、文章撰写成word文档，专营店负责人在大赛完成日后2天内把文档发送到组委会指定邮箱：，文件名为xxx专营店区域赛新闻稿。,区域赛新闻稿提交：,大赛结果提交：1、承办专营店在比赛结束2日内需要把区域赛晋级名单发送至大赛组委会邮箱:,抄送,媒体报道跟进：1、承办专营店所在区域须对赛事进行不少于2次的报纸新闻软文报道和2次网络报道。,大赛影音资料提交：1、承办专营店赛后把整理好的比赛视频资料、照片资料刻盘邮寄给东风日产第六届服务技能大赛组委会；地址：广州市花都区风神大道8号（东风日产二号门四合院内）A027；邮编：510800。,赛后工作安排,