酒店客房vip服务.ppt
酒店客房VIP服与管理,客房部（House Keeping）,又称管家部，与前厅部（Front Office）一起组成了酒店的房务部（Room Division）。在酒店VIP特色服务中最为重要的任务是为VIP提供豪华气派、清洁美观、舒适安全、方便新颖的客房，满足VIP特殊住宿要求，并提供各种符合VIP需求的服务项目。同时，客房部是负责整个酒店公共区域的清洁和保养工作，使酒店在VIP眼中时刻处于清洁、优雅、常新的状态，以给VIP留下美好的印象。酒店客房的VIP服务唯酒店提供多功能发展的可能，同时也是吸引来店VIP的酒店VIP服务内容。,第一节 VIP服务的作用,客房，作为酒店VIP服务中最重要的职能部门，是VIP旅行途中的“家外之家”，是体现酒店VIP特色服务水准的一个重要窗口。一、客房VIP服务是酒店VIP服务的基本设施 客房是酒店的基本设施，也是酒店出售的主要产品，没有客房 特色服务就不是实质意义上的“酒店VIP特色服务”。尽管酒店中其他各种VIP服务设施及项目根据其酒店VIP服务方向、层次、星级等因素而增减，客房VIP服务却是始终不可或缺的基本设施。,一、客房VIP服务质量是酒店VIP服务质量的体现 客房通常是VIP客人在酒店中逗留时间最长的地方，VIP客人通常对客房更有“家”的感觉。因此，客房的清洁卫生程度、装饰布置的美观协调状况，已经员工服务态度的好坏等直接影响VIP客人对酒店的总体评价和影响。另外，非住店VIP客人对于酒店的印象主要来自于酒店公共区域的设施和服务。VIP客人同样希望这些场所清洁、舒适、优雅，并能够得到高质量的服务。因此，客房服务质量成为许多VIP客人评价一个酒店服务质量水平的重要依据。二、客房VIP服务直接影响着酒店VIP总体服务与管理 客房部负责整个酒店环境、设施的维护及保养，因此客房VIP服务直接影响酒店VIP服务环境。同时为酒店其他部门的VIP服务的正常运行创造了良好的环境和物质条件。客房部接待VIP服务人员占酒店接待VIP工作的人员比重大，其管理与服务水平高低对整个酒店所有VIP工作人员队伍整体素质有着很大的影响力。因此，客房VIP服务及管理会直接影响酒店VIP的正常运行于管理。,第二节 客房VIP服务内容,客房在提供VIP服务时应根据VIP的不同而制定相应的接待程序，以满足客人的需求和提升酒店VIP接待水平。（VIP服务程序图需添加）,一、客房VIP服务要求1、及时传递信息 在VIP客人接待中，各服务环节之间及时的信息沟通起着非常重要的作用。尤其是根据VIP客人接待通知单上的信息，应及时传递给所有与VIP客人接待有关的岗位，才能确保客房员工及酒店各VIP服务职能部门能够提供令VIP客人满意的服务。2、注重细节 酒店管理和服务水平的高低常常体现在细节之中，因此，在接待VIP客人过程中更应该注意细节问题。如为VIP选用新的印刷品、纯棉织品及其他用品；电视频道调到VIP客人的母语频道，并将声音的高低调至适中等。,3、用姓名尊称VIP客人 在接待VIP客人过程中使用姓名尊称员工的基本要求。通常，客房中心将“VIP客人接待通知单”放在醒目的位置，VIP客人的姓名和房号写在客房部、洗衣房办公室以及楼层工作间的告示板上，以便员工记忆。管理者通过抽查的方式检查员工是否记住有关的信息，在与VIP的交往中加以使用。在硬件上，酒店在客房中心、洗衣房等安置显示电话，在显示房号的同时还显示VIP客人的性别和姓名。便于员工准确无误用姓名尊称客人。4、提供针对性服务 管理者应认真查看VIP客史档案和“VIP客人接待通知单”，根据VIP客人的具体情况设计接待方案，提供真对性的服务。为VIP服务的员工在整理客房时，要善于观察细节，从而了解VIP客人的需求。床罩、枕头、水果等使用情况；将这些信息报告给管理者，并交班给下一班。由其对服务作出相应的调整，以最大限度地满足VIP客人个性化需求。,5、服务适度 有些管理者过分重视VIP客人，从而过多提供了一些不必要的服务，反而引起VIP客人的反感。因此，如何恰到好处地服务就要观察VIP客人的工作、作息习惯，实时提供相应的服务。6、协助前台选好VIP用房 管理者要对酒店VIP客房完好状况应该非常了解，并为前台的VIP选房提供帮助，这也是VIP接待中重要的环节的一项。对于运转多年的酒店尤为重要。【小结】VIP接待与服务涉及到酒店各个部门工作，任何一环节出现差错就会影响整体VIP接待服务质量，因此酒店各部门应有VIP接待规程，还得根据VIP不同的等级，报上级和相关部门审定后执行。,二、客房VIP服务的主要内容 客房部VIP服务主要内容是全面负责VIP客房接待任务，根据VIP客人的需求制定并监督实施VIP接待的工作计划，提高VIP客房服务的质量，为住店VIP提供符合标准的客房服务和住宿环境，名字每一VIP的要求。,客房部VIP服务管理的职责：1、根据酒店VIP接待的目标，制定并负责实施客房部VIP服务工作计划2、根据VIP不同需求，制定每一项VIP服务接待计划，并根据服务实际运转情况的变化提出相应的修订方案。3、做好对客房VIP服务管理工作，提高服务质量。了解、分析、处理投诉；检查客史档案的运用情况；4、对VIP服务人员的培训、评估与激励；5、做好各种设备物资的管理与控制，在不降低质量标准和效率的前提下，降低成本。同时根据VIP客人的要求和使用情况，对不同VIP提供相应的服务设施。,三、客房VIP服务的具体内容 客房VIP服务的具体内容要根据服务方向和服务需求来制定，要考虑每一位VIP客人的具体要求和客房实际情况，使服务更显“人情味”，更显酒店的尊贵。,1、客房设备服务 酒店提供的客房设备服务的种类取决于酒店的VIP服务标准及客人的一些特殊要求。（熨斗、吹风机、婴儿车、婴儿床、充电器等）方便及时提供租借服务，满足VIP客人需求。1）卧室Bedroom 除空调、衣柜、收音机、电视机、冰箱、台灯外，还有保险柜-床头灯、电话、手电筒、指示牌等。它们都有相应的用途。2）浴室Bathroom 电源插座、聚光灯、面盆、马桶、剃须装置、吹风机、放大镜、浴镜3）其他特殊设备,2、客房酒吧服务 为了方便住店VIP客人在客房内饮用酒类、饮料和小食品，体现酒店服务的热忱，酒店客房会设有酒吧或迷你吧。在吧台显眼处位置“客房小酒吧账单”。账单上列有所供应的品种、定额存量、价格以及酒吧管理说明。,3、儿童照看服务：一些外出办公或旅游的VIP常有儿童随行，为了表示酒店服务的细致，由客房安排专人看护婴幼儿。对于看护者需要：1）有责任心、可靠。严格按照VIP客人吩咐照料。2）受过专门的培训，懂得并掌握专门的知识和技能。看管者在接受任务时，必须向客人了解其要求，照看的时间及要求、特点，确保其安全、愉快，使VIP客人满意。,4、送洗服务 在客房的写字台抽屉内或壁橱内放有洗衣袋和洗衣单，以提供客人干、湿洗衣服务。客人可根据需求填写。洗衣单上内容包括不同衣物的洗烫价格。,5、叫醒服务 叫醒服务一般由总机进行；客房部通常在总机提供此项服务时给予适当的协助。但也有VIP客人会对楼层服务员提出要求，楼层服务员应复述并记录，及时通知总机；在做记录是应该将总机接收人员的姓名记录下来。当总机准时用电话叫醒客人，如房内无人接听，需按程序继续叫醒；三次后还是无人接听，总机可通知楼层服务员敲门叫醒。在敲门叫醒是严格按照入房程序进行，并用尊称。,6、送餐服务Room Service 为了避免过多接触公众，送餐服务时VIP常用的一项客房服务。在饮食准备好后由餐厅服务员用托盘或者餐车将饮食送入客房。在此过程中，楼层要为餐厅服务员提供方便并代为开门，使送餐服务准确、高效，同时也必须保证安全，凭订餐单为送餐人员开门，尤其当VIP不在房内，应该陪同进房，协助工作。在餐厅服务员离开后方能离开客房。服务者在送餐时为VIP一一介绍菜肴名称及内容。在离开时别忘了致问候语。,7、面对投诉 VIP的投诉对酒店来说尤其要认真处理，如果处理不当会导致酒店相当的负面影响，不但失去客人，并因此事会失去大规模市场。积极的一面是在VIP客人提出投诉时，可以从他们自身的角度对酒店表示不满或提出建议，若处理得当，就能帮助酒店发现自身的不足，从而避免更多类似问题的发生，有利于不断改进和完善对VIP客人服务工作，减少投诉，使VIP完全满意，最终使酒店受惠。,处理VIP各种投诉应该注意以下几个方面：1）接到VIP投诉后，马上联系经理等有关负责人，由负责人或经理出面对VIP客人投诉的事情进行处理，如有可能，可请VIP客人选择解决问题的方案或补救措施。一定要注意不转换目标，推卸责任。2）把解决问题需要的具体时间告诉VIP客人，不能含糊其辞，3）在最短时间内解决问题，对超过权限或不能解决的问题，应及时与上级或有关部门联系，以得到指令，切忌无把握、无根据地向VIP客人保证，妨碍事情的进一步处理。,4）处理过程中应将进展情况告诉VIP客人，有时即使看了像做无用工作，但会赢得VIP客人的理解，知道你在尽力为他解决问题，尤其是因外部因素而引起的投诉。5）落实检查，与VIP客人保持联系，了解其问题是否得到圆满解决，并再次征求VIP客人的意见，同时可赠送礼品或其他物件以表示歉意。6）记录存档：投诉处理应写成报告，交报名存档，并定期分析以避免同类事件的再次发生。在VIP客人离开酒店后，要写信、致函对VIP客人的理解表示感谢，同时再次表达酒店的歉意，告之酒店已经做出弥补方式的结果。也可以同时寄上礼品等向VIP客人表示酒店的诚意。,8、VIP反馈意见 VIP客人的反馈意见对于酒店VIP服务与管理来说尤为重要，因为这不但可以帮助酒店进一步了解VIP客人的需求满足情况，同时，也是酒店向VIP客人表达真心诚意为VIP服务的一个有效途径。一般酒店通常用VIP反馈意见表来收集信息；VIP反馈意见表包括VIP订房途径；下榻期间满意度；餐厅与酒吧；员工服务以及总体满意度等方面，较为全面地概括VIP反馈意见信息，酒店根据VIP接待方向和种类的不同，所制订的VIP反馈意见表也相应不同。,第三节 客房VIP服务设备,客房VIP服务设备设计和选择上要充分体现豪华性、独特性、安全性、和谐性、方便性和环保性的特点。一、客房VIP服务设备的选择 客房VIP设备主要包括客房内的家具、电器、卫生间的洁具以及一切VIP服务所需要的配套设施设备。这些设备的选择与保养是否得当，关系着客房VIP服务能否优质提供给VIP,1、豪华性：酒店VIP客房设备的首要条件就是豪华性，这样才能使酒店的VIP服务的高层次和特殊性表现出来，才能满足VIP消费的心理以及他们消费的目的。2、独特性：在一些特殊的VIP客人可设置有针对性的设备，以满足这些VIP客人的需求。如商务套房、女士客房、儿童套房、残疾人客房等。因此，在选择这些客房设备时必须针对VIP客人的特点和客房所要达到的效果，选择具有特色的设备。3、安全性：安全是VIP客人针对酒店的基本要求，因此，对客房设备的选择要充分考虑其安全性，并应具有相应的应急设施。如卫生间的防滑处理；地毯、家具、饰物的防火阻燃处理；冷热水的明显标示以及各种电器设备的自我保护装置等。在用具的细节上也应从安全的角度为客人全方位考虑，浴缸内的防滑、插座尽量设置在儿童触及不到的地方等等。,4、和谐性：现在的客房设备必须与客房的硬件装修风格相和谐，要有统一的主色调，设备的大小、造型、色彩、质地等都应与客房相适应，给人以舒适、美观的感觉。另外客房设备与相应的物品配备之间也要协调、配套。如客房地面、卫生间防滑及防水等。5、操作方便性：选择客房设备还要充分考虑设备的实用性。凡是直接或间接为VIP客人使用的设备，都应以满足VIP客人需求为中心，切实可用耐用，避免一些多余、不方便使用或不被VIP客人所接受而易被闲置的设备功能。如“遥控集合器”，将电视、空调等遥控器合并在一起，既方便客人又方便员工操作和清洁。6、环保性：随着对健康和环保问题的日益关注，要求管理者在选择设备时还应考虑环保问题，尽量选择节能、低耗、低噪音等有益于环境和健康的客房设备，如客房洗衣袋、购物袋、鞋蓝等,二、客房VIP服务设备的管理1、建立档案 酒店需要为客房VIP服务设备建立详细的档案。因为这些设备往往是特殊设计、订购的，在操作方法、保养技术上也有特殊的要求。这些档案包括：1）设计图。用来标明酒店客房类型、设备位置、精确的分布情况和功能设计以及各种客房的设计图、布局图等。2）样品：将客房区域的墙纸、床罩、窗帘、地毯等各种装饰织物的样品作为存档资料保存。如果采用过其他材料作为代用品，也应保存一份样品存档。3）图片资料：每一种类型的VIP客房都应保留相应的图片资料，如床和床头柜的布置、座椅安排格局、写字台、行李柜布置，卫生间地面和墙面、水暖器件和电器等，套房的起居室和餐室、厨房等。,4）VIP客房号码：根据客房的类别和装饰特点，分别列出客房号码的清单。5）工作计划表：客房管理还应该有一份工作计划表。上面列出需要安排特别工作的房号和区域。如有大修或更换物件、重新装修等的客房；待所列的工作完成后则登录相应的档案记录中，工作计划表再换上新的工作内容。工作计划表可以提醒客房管理特别关注一些特殊的项目。6）设备情况档案：建立设备档案是为分析和研究设备服务期维护修理规律而收集积累原始信息材料的重要工作。酒店每一台设备都必须有一套完整的档案资料。,设备历史资料档案的内容：a/设备在前期管理中的调研，经济技术分析报告、审批文件和资料。b/设备出厂合格证和验收单；c/设备安装质量验收单及试车记录；e/设备性能记录和预防性试验记录；f/设备历次保养修理内容记录；g/设备事故报告及事故修理记录；h/设备的维修费用记录；i/设备检查记录表；j/设备改造改装的记录；一卡一账的填写和保存。设备登记分有一卡一账，即设备登记卡和设备台账（设备登记表）。其填写由设备管理部门资产管理人员负责。登记卡一式两份，一份交使用部门、一份留存设备管理部门。登记卡应清楚地登记设备的名称、编号等基本状况以及历次故障检修情况。设备台账一式两份，一份交财务部门作为核算酒店固定资产、掌握各部门拥有设备数量和资金的主要依据。另一份留存设备管理部门。,2、合理管理1）进行日常的检查和保养 客房管理除要定期检查VIP客房设备的使用情况外，还要按规程对客房设备进行日常的检查与清洁保养，发现故障或损坏要及时和有关部门联系，并通知工程部修复。由于客房员工在日常工作中直接接触VIP客人所使用的各种客房设备，因此，最容易发现客房设备中所存在的问题。必须在平常的工作中认真检查，及早发现问题并解决问题。设备保养主要在平时的工作中严格按照标准执行各项清洁保养计划，使客房设备能够保持正常的运转，从而保证VIP客人的正常使用。另外，所需要出门维修的物品，即使从客房拿到工程部，也必须经过客服中心予以登记和填写维修单。同时，要将该处打上维修标志或以备用品补充上去，直至维修好的物品送回原处。而那些存放在库房中的设备或维修、报废设备都必须檫净、摆齐，并加覆盖遮蔽防尘。日常的设备管理是使客房设备保持良好状态的关键环节。员工应具有相应的维护保养知识，VIP客人了解其正确的使用方法以及客房管理有计划进行检查。,2）修整和更新 一般来说，全面更新改造的项目包括：地毯的更新、墙面的更新、床垫和床架的更新（包括床头板）、橱柜、书桌、梳妆台等木质家具的更新、沙发、茶几等的更新、灯具、镜子、画框等饰物的更新、卫生间设备的更新、包括墙面和地面材料、灯具、水暖器件等等。增添一些方便VIP客人使用的具有新功能、新科技的设备和用品。以上所列的计划一般根据各酒店的具体情况确定更新改造的时间，如果VIP客房设备保养到位，状况良好，有些项目可以延期进行，而保养不善则可能需要提前进行改造。因此，VIP客房设备的保养状况是影响改造时间的重要因素。,第四节 客房VIP服务发展趋势与目标,客房VIP服务与管理质量最能体现一个酒店的管理水平和特色所在，所以其管理趋势与目标在于：一、最周到、舒心的服务 随着VIP消费心理的日趋成熟，他们不仅仅关注酒店的豪华程度，更为关注酒店能否提供真正的优质服务。而这种优质服务需要酒店VIP服务各部门和个环节的密切配合和共同努力才能达到。客房VIP服务是其中主要内容之一。客房VIP服务不同于其他部门的VIP服务，它既有与VIP面对面的服务，又包括许多与VIP不见面，但能让VIP客人感受到的“暗“服务。因此，在客房管理过程中，既要考虑到直接面对VIP客人的体贴和关心，使VIP感到酒店的善意和诚意，进而成为酒店的忠诚VIP。另外，随着VIP需求的变化，还应树立创新意识，努力创造自己的特色，并不断寻求各种更好的改进措施，使酒店在竞争中处于优势，,二、绿色客房 绿色服务 如今，VIP客房已不再是豪华客房的唯一代名词，绿色客房、绿色服务已成为酒店VIP客房的一种时尚。这种时尚我国也将日渐成熟。因此，酒店VIP客房在突出自身特色时千万不可忽略“绿色环保“意识，以体现酒店的文明气质。,三、高素质的VIP工作人员队伍 要提供周全舒心的VIP服务就意味着酒店客房部需要一支高素质的VIP工作队伍。建立高素质员工队伍，首先就是选择员工，许多酒店的VIP客房接待人员是从优秀员工中选拔出来的，这些员工不断拥有丰富的客房服务经验，而且连接许多酒店VIP的习惯和要求。同时对其他员工要善于培训，使其掌握客房VIP服务的各种知识和技能，同时具备良好的VIP服务意识和职业习惯。充分发挥每个员工的特长。客房服务的最终目标是在令VIP客人满意的基础上，取得令酒店满意的经济效益和社会效益。优质的VIP客房服务不但可以为住店VIP客人其所需的服务，从而增加VIP客人的满意度，还可以提高酒店的知名度和美誉度，为酒店打开更广阔的客源市场。,谢 谢 大 家,
