客户关系管理理念与客户生命周期理论.ppt

客户关系管理理念,客户关系管理理念,以客户为中心的思想关系营销理论客户生命周期理论客户满意与客户忠诚客户价值分析客户智能与客户知识客户体验管理,客户关系管理理念,以客户为中心的思想关系营销理论客户生命周期理论客户满意与客户忠诚客户价值分析客户智能与客户知识客户体验管理,客户生命周期理论,客户生命周期是指当一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。客户的生命周期性可分为潜在客户期、客户开发（发展）期、客户成长（维系）期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期共六个阶段。在客户生命周期不同阶段，企业的投入与客户对企业收益的贡献是大不相同的。,客户生命周期理论,http:/,客户生命周期理论,潜在客户期当客户对企业的业务进行了解，或企业欲对某一区域的客户进行开发时，企业与客户开始交流并建立联系，此时客户已进入潜在客户期。因客户对企业的业务进行了解企业要对其进行相应的解答，某一特定区域内的所有客户均是潜在客户，企业投入是对所有客户进行调研，以便确定出可开发的目标客户。此时企业有一定的投入成本，但客户尚未对企业做出任何贡献。,客户生命周期理论,客户开发期（客户成长期）当企业对潜在客户进行了解后，对已选择的目标客户进行开发时，便进入客户开发期。此时企业要进行大量的投入，但客户为企业所做的贡献很小甚至没有。当企业对目标客户开发成功后，客户已经与企业发生业务往来，且业务在逐步扩大，此时已进入客户成长期。企业的投入和开发期相比要小得多，主要是发展投入，目的是进一步融洽与客户的关系，提高客户的满意度、忠诚度，进一步扩大交易量。此时客户已经开始为企业做贡献，企业从客户交易获得的收入已经大于投入，开始盈利。,客户生命周期理论,客户成熟期当客户与企业相关联的全部业务或大部分业务均与企业发生交易时，说明此时客户已进入成熟期，成熟的标志主要看客户与企业发生的业务占其总业务的份额。此时企业的投入较少，客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期。企业要尽可能的延长客户成熟期的生命周期。客户成熟期的长度可以充分反映出一个企业的盈利能力。,房地产E网,客户生命周期理论,客户衰退期当客户与企业的业务交易量逐渐下降或急剧下降，客户自身的总业务量并未下降时，说明客户已进入衰退期。此时，企业有两种选择，一种是加大对客户的投入，重新恢复与客户的关系，确保忠诚度；另一种做法便是不再做过多的投入，渐渐放弃这些客户。企业两种不同做法自然就会有不同的投入产出效益。,客户生命周期理论,客户终止期当企业的客户不再与企业发生业务关系，且企业与客户之间的债权债务关系已经理清时，意味客户生命周期的完全终止。此时企业有少许成本支出而无收益。,客户生命周期理论,面对激烈的市场竞争，企业要掌握客户生命周期的不同特点，提供相应的个性化服务，进行不同的战略投入，使企业的成本尽可能低，盈利尽可能高，从而增强企业竞争力。企业的各项工作都是围绕客户生命周期的推进来开展的。如市场环节主要是解决机会客户的获取，销售环节是推动机会客户成为签约客户，服务环节则是使签约客户成为最终用户，同时挖掘出新的销售可能。因此，完整的客户生命周期管理对企业十分重要。,客户生命周期管理,完整客户生命周期管理是一种全新的业务规则，它指导企业围绕客户在企业中的发生，发展的过程规划、协调开展业务。企业通常会依据业务侧面来划分业务部门。例如：市场部负责公司品牌，市场宣传；销售部负责公司销售任务的完成等等。在传统的业务方式开展过程中，部门以完成各自的工作计划为主，很少按照客户的流向来协同规划、配合，整体工作被割裂管理，计划制定缺少依据，易于造成环节失调。完整客户生命周期管理的企业业务部门的工作职能会相应发生转变。例如：市场部的工作职能由难于量化的品牌工作导向转变为量化的对目标客户的获取为工作导向，销售部的工作职责则成为将机会客户推进成为订单，服务部门的主要工作目标就是成功交付产品并向可以提供满意的服务推进再销售。,http:/,客户生命周期管理,CRM系统实现客户生命周期管理,对客户生命周期的明确定义是按照客户生命周期规则开展工作的前提。对客户生命周期的定义会因为所处行业，以及相应的业务特点的不同而有所区别。对复杂销售业务模式的企业来讲说，通常将客户生命周期分为：初期沟通、立项评估、需求分析、方案制定、招投标、商务谈判、合同签约、系统安装调试、后期服务等多个阶段。,CRM系统实现客户生命周期管理,CRM系统实现客户生命周期管理,在对客户生命周期的明确定义基础上，要针对每一客户进行状态识别，以便进行有针对性的沟通。在客户分类时，同时对客户按照生命周期状态进行分类，客户类别与客户状态的交叉矩阵就形成了生命周期的各个节点。因为每个节点的都会针对客户行业特点以及客户所处状态有所区分和不同，所以依据客户生命周期节点开展工作可以保障各个工作部门工作有效性的最大化。,CRM系统实现客户生命周期管理,客户生命周期管理,针对不同生命周期阶段的客户，分析其特征，实施针对性的客户策略。这涉及不同时期客户期望的差异，以及客户期望、客户满意、客户忠诚之间的关系，待学习客户期望与客户满意之后再做分析。,