力旺地产客户满意度调查报告.ppt

2008年度力旺客户满意度研究报告,2008年12月,-2-,一、调查技术说明-41.1研究目的：1.2研究方法1.3研究对象分为两类：二、一级指标评价-力旺地产的总体满意度-92.1力旺地产总体满意度/忠诚度2.2力旺地产与万科地产的忠诚度测试横向对比2.3力旺地产的满意度测试纵向对比三、二级指标评价-力旺地产的总体满意度-133.1各业务端口表现-力旺地产3.2各个楼盘在业务端口的满意度表现对比3.3再次购买力旺地产楼盘的可能性3.4向亲朋好友推荐力旺楼盘的可能性四、三级指标-各楼盘的业务端口细项表现-194.1销售管理细项4.2规划设计端口细项-满意部分4.31工程质量细项4.41物业管理细项4.51客户服务细项五、三级指标-各楼盘的其它表现-385.11力旺会会员发展和联系5.2向亲朋好友推荐力旺楼盘和被推荐购买情况5.33准业主-对力旺地产不满意的程度5.41居住总体体验（1）六、对力旺工作人员的总体印象-466.1对力旺地产工作人员总体评价七、总结和建议-51,目 录,一、调查技术说明,-4-,调查技术说明（1）,1.1研究目的：跟踪监测力旺地产在业主忠诚度和满意度一、二、三级各项测试指标的表现及其变化。识别力旺地产在产品和服务方面的优势，分析需改进的关键因素，指明客户满意度提升方向。为力旺地产公司内部机构考核提供科学参考依据。1.2研究方法已入住业主：以楼盘为单位，对所提供的业主名单进行分层抽样；在具体楼盘中进行随机抽样，入户面对面访问；准业主未入住业主：电话访问+预约访问。1.3研究对象分为两类：已入住业主：入住3个月以上业主；准业主：已签署购房合同，但是尚未入住的业主；样本量分布,-5-,调查技术说明（2）,1.4研究内容从客户角度测量客户体验，即从居住前体验(购买过程、售后跟踪、收楼、装修)到居住体验(安全感、方便性、美感、舒适感、房屋质量、维修服务、投诉处理)。,力旺地产满意度,注：准业主-已经签合同但未收楼，本期调查主要指力旺格林春天；已入住业主-入住3个月以上的业主，主要是指力旺康景一期和二期业主；,-6-,调查技术说明（3）指标分级及问卷模块,注：为了保证以楼盘为单位抽取的样本能够代表力旺地产的总体情况，在计算力旺地产的总体表现时按楼盘大小进行加权处理按照楼盘各类成功访问样本占总体的比例加权，。,力旺地产满意度,-7-,调查技术说明（4）对力旺地产的产品和服务划分的5个业务端口,注:销售服务只适用于准业主。,-8-,调查技术说明（5）研究方法说明,权重为了保证以楼盘为单位抽取的样本能够代表力旺的总体情况，在计算力旺的总体表现、各类业主表现时按调查样本大小进行加权处理。忠诚度L3：同时满足以下三个条件的业主所占的比例：对力旺地产的产品和服务总体上满意-L1；有再次购买力旺地产楼盘的倾向-L2；愿意推荐力旺地产的楼盘-L3。即为“木桶”原理，其同时满足满意度、推荐和再次购买三个条件，且以最小值为计算标准。满意度得分：在所有一、二、三级指标上请业主做5分制评价，业主感到“非常满意”或者“比较满意”的人数比例，即打分为“4”或“5”的人数百分比(%)。对楼盘的访问公司对力旺康景一期、康景二期和力旺格林春天采用“普访”的方式，争取访问到每一个不拒绝访问的业主，从而避免较高的误差率。,力旺地产满意度,忠诚度L3=L1+L2+L3,二、一级指标评价-力旺地产的总体满意度,-10-,2.1力旺地产总体满意度/忠诚度,力旺地产满意度/忠诚度，满分=100分，包括业主和准业主,-11-,L1=整体满意度 79.3%L2=再购买 62.7%L3=推荐 75.7%,忠诚度50.1%,L3,2.2力旺地产与万科地产的忠诚度测试横向对比,万科地产2007年调查结果,力旺地产2008年调查结果,-12-,2.3力旺地产的满意度测试纵向对比,力旺地产2007年满意度调查测试部分结果,在2007年的满意度测试调查中，总体上，满意程度都比较高；而在2008年的相应指标表现也被业主给予较高评价。由于2008年的测试指标与2007年的口径不一致，因此没有进行数据的直接对比。,三、二级指标评价-力旺地产的总体满意度,-14-,3.1各业务端口表现-力旺地产,总体上，力旺在各个端口的表现较好，但工程质量端口的满意度明显偏低。,力旺地产各端口满意度，满分=100分，包括业主和准业主,-15-,3.2各个楼盘在业务端口的满意度表现对比,总体上，力旺在规划设计业务端口的表现要好于其它端口；工程质量业务端口表现较差；力旺康景二期业主对销售端口的满意度评价较高，格林春天则较低；,力旺地产满意度，满分=100分 包括业主和准业主,-16-,3.3再次购买力旺地产楼盘的可能性,总体上，力旺业主再次购买的可能性比较高；,-17-,3.4向亲朋好友推荐力旺楼盘的可能性,总体上，已入住业主和准业主有75.7%愿意向亲友推荐力旺楼盘，比例较大；其中，康景一期为69.7%，康景二期81.1%，格林春天为75.8%；由此可见，力旺楼盘口碑相传至关重要。,-18-,3.5-A8关系指数评价,参照以往著名公司对万科的测试，我们也引入了业主情感体验8项指标，简称A8，即从以下8项指标4个方面对力旺地产的亲身感受加以评价。总体而言，信心、公平指数较高，自豪、激情指数略低。,备注：A8关系指数计算方法是对8个指标进行因子分析，然后根据因子得分进行100分制换算，以最高因子得分为100分，其余依次递减。,四、三级指标-各楼盘的业务端口细项表现,-20-,4.1销售管理细项,在对各销售管理细项评价上，多数具有好的印象，得分较高；“购房合同签发和签约后对业主的持续关注”这两项得分偏低。,力旺地产满意度，满分=100分,备注：销售管理主要是指从业主开始关注力旺楼盘到购买、入住的这段时间内对力旺在销售宣传、介绍、购房手续办理、以及签约后的跟进等过程中提供的服务。,-21-,4.2规划设计端口细项-满意部分,备注：规划设计端口细项主要是指小区和房屋的空间、形式、色彩、材料等具体形态与功能，它包含住宅区内部空间环境、道路交通、各种设施、建筑形式、功能设计等。,在对规划设计细项评价上，小区建筑形式、小区绿化和房屋内部格局是业主最满意的；格林春天的小区建筑风格上好与其它楼盘；,-22-,4.2规划设计端口细项-最满意部分的典型描述,-23-,4.2规划设计端口细项-最满意部分的典型描述,-24-,4.2规划设计端口细项-不满意部分,在对规划设计细项评价上，小区道路交通、房屋内部格局最不满意的相对较多；其中，康景一期和康景二期对房屋格局意见较大，其次是康景二期对道路交通不满意较多。,样本N=56,样本N=52,样本N=39,-25-,4.2规划设计端口细项-不满意部分的典型描述-康景一期,-26-,4.2规划设计端口细项-不满意部分的典型描述-康景二期,-27-,4.2规划设计端口细项-不满意部分的典型描述-格林春天,-28-,4.31工程质量细项（1）-房屋质量情况满意度,总体上，工程质量端口的满意度明显偏低，其中尤以塑钢窗为严重，其次是渗漏和墙体开裂，电气线路、供排水则相对较好。,备注：是指力旺提供的建筑产品的施工质量。,-29-,4.32工程质量细项（2）-遇到质量问题的比例,-30-,4.41物业管理细项（1）-对物业管理工作的满意度,备注：包括为小区提供安全管理、清洁卫生、绿化养护、小区设施的维护等。,-31-,4.42物业管理细项（2）-对物业管理工作印象深的比例,3549926585278116135142,N=样本,-32-,4.51客户服务细项（1）-收楼/返修细项满意度,力旺地产满意度，满分=100分,备注：客户服务包括收楼和收楼后的返修、保修期内的房屋产品维修、日常投诉/咨询/建议的受理和回复,-33-,4.52客户服务细项（2）在收楼/返修细项中存在的一些问题,-34-,4.53客户服务细项（5）-对房屋质量问题处理的及时性,尽管在工程质量方面的问题较多，但力旺对于质量问题的处理所采取的措施是十分有效的。,-35-,4.54客户服务细项（3）-关于投诉,康景一期样本 N=86康景二期样本 N=93,-36-,4.56客户服务细项-对投诉处理结果的满意度,力旺地产满意度，满分=100分,-37-,4.57业主对力旺提供的日常客户关怀服务的感受,业主对力旺提供的日常客户关怀服务的感受主要体现在业务流程和时常感觉到来自力旺的主动关怀，分别占调查的87.2%和82.2%；对于提供有价值的置业参考的感受较低；,五、三级指标-各楼盘的其它表现,-39-,5.11力旺会会员发展和联系,格林春天入会比例最大，康景二期入会比例最小；,-40-,5.12是否知道加入力旺会所带来的益处,业主对于加入力旺会的益处，格林春天业主知道的最多，康景二期知道的最少；康景一期很多业主知道，但不清楚细节的最多；,-41-,5.2向亲朋好友推荐力旺楼盘和被推荐购买情况,康景一期向亲友推荐的成功率为67%，康景二期为43.5%，格林春天为39.4%简单推算，仅供参考；,-42-,5.33准业主-对力旺地产不满意的程度,准业主对力旺地产不满意的程度显示，有3%非常不满意，且认为难以容忍，有6成的不满意者认为没有太大影响。,-43-,5.41居住总体体验（1）,-44-,5.42居住总体体验（2）,-45-,5.43居住总体体验-与一年前相比（3）,样本 N=157,六、对力旺工作人员的总体印象,-47-,6.1对力旺地产工作人员总体评价,N=样本人数,包括业主和准业主,-48-,6.2对力旺地产工作人员总体评价-力旺康景一期,N=样本人数,-49-,6.3对力旺地产工作人员总体评价-力旺康景二期,N=样本人数,-50-,6.4对力旺地产工作人员总体评价-力旺格林春天,N=样本人数,七、总结和建议,-52-,总结,业主对力旺地产的总体满意度较高，忠诚度较低。在两类业主中，准业主和已入住业主的康景二期的总体满意度和忠诚度都较康景一期有提升。特别是康景二期的工程质量较康景一期更有较大提高；在各业务端口中，规划设计水平较高，工程质量最低；康景一期的工程质量上存在一些问题，比如塑钢窗等问题比较突出，这给后期的物业管理和服务中心的工作的开展带来了先天不足，可以说通过物业服务、客服中心等这些后天的服务去弥补的困难是比较大的；但调查结果显示，人们对力旺地产总体上给予了很高的肯定；物业和客服的工作功不可没。在业主满意度调查中，业主对保安的评价一直是热点，得分较高，评价很好，对促进力旺地产整体形象的提升起到了至关重要的作用；投诉处理是另一个取得一定成就的环节，在投诉过程中，业主感到自己的意见或问题更受重视，更被理解了。比如经常对业主进行意见征询，投诉处理速度快、效率高；所有这些都会缓解“工程质量”等不足产生的矛盾；,力旺地产满意度,-53-,建议,总体上，力旺地产在服务端口的表现要优于产品端口的表现，物业服务和客户服务这两个“中心”是力旺地产的优势和树立百年品牌的根本。调查结果显示，力旺地产在提高企业知名度，树立品牌形象的过程中，高层十分重视“两个中心”的工作，并一直持之以恒，已初见成效。特别是在国际、国内经济、金融形势不利的条件下，力旺仍然一如既往的坚持投入，加强“两个中心”的运作，这无疑是给业主、准业主以及未来的潜在需求者增强了信心，对力旺树立百年品牌笃信不疑。当然，在产品端口特别是在工程质量上，还要继续提高。对在建和将建的项目，在源头上就对工程质量加以重视，避免出现对业主生活造成严重影响的质量问题。这会更加快速有效提升业主的满意度而惠及力旺地产。力旺康景二期的各项端口好于力旺康景一期，格林春天好于力旺康景二期的各项业务端口；总体上，力旺的水平在稳步提升。在新项目(新的一期)上，要充分吸取已有楼盘的经验教训，从一开始就在产品和服务上下足功夫。最后需要指出的是，目前的满意度水平应该是属于较高的位置，因此建议今后的工作重心不是放在如何提高满意度指数水平上，而应更加关注业主的忠诚度的提高上，同时，更应关注一些细节服务，不要忽略其他几个业务端口，要中心突出，全面发展。,力旺地产满意度,-54-,好学笃行，厚德载物，广博而精深！,谢谢！,