华泰证券CRM培训：潜在客户管理.ppt

华泰证券CRM二期项目培训 潜在客户管理,Slide 2,提纲,功能简介用户角色与权限功能说明业务规则,Slide 3,功能简介,潜在客户，指尚未在我公司开户，但是可能成为我公司正式客户的个人。,潜在客户定义,潜在客户的开发周期管理,在开发过程的初始阶段，由开发经理在CRM系统中创建潜在客户。待潜在客户开设资金账户后，即成为正式客户。潜在客户的开发状态取值为：正常开发、待分配、开发成功、沉淀。CRM系统根据预期开发时间，通过系统自动任务对潜在客户的开发状态进行更新。在预定开发时间到期前，开发经理可根据需要，向营销活动管理岗提出延期沉淀申请，延长开发时间。注意：其他渠道也可以调用接口，在CRM系统中创建潜在客户。,Slide 4,功能简介,潜在客户统一视图汇总了与潜在客户相关的主要信息，目的是为开发经理提供潜在客户开发、管理的统一视图，使得业务开发人员能够掌握潜在客户的相关信息，CRM系统同时提供针对潜在客户的价值评估、服务体验、投资建议等功能，开发经理可以据此对潜在客户展开针对性开发。视图分成两种，一种是和潜在客户的开发相关的视图，如“投资兴趣”；另外一种是实现权限或者功能的视图，比如“潜在客户延期沉淀审批”。,潜在客户统一视图,Slide 5,功能简介潜在客户的开发流程,潜在客户的开发一般分成以下几个阶段：,潜在客户开发的基本流程,客户信息采集,客户信息分析,开发执行,结果记录,结果分析,在信息采集阶段，主要是收集潜在客户的基本信息和扩展信息,根据具体情况，记录开发的结果，如果流失的话，则需要填写客户的流失原因，以便系统分析原因,OCRM系统只提供相关的数据,对潜在客户进行评估，并对潜在客户提出投资建议,完成了对潜在客户的分析以后，确认了潜在客户的开发关系，由相关人员进行潜在客户开发,客户发现,通过各种途径发现潜在客户，OCRM提供接口实时生成或者导入相关数据,Slide 6,客户信息采集阶段,主要是收集潜在客户的基本信息和扩展信息，包括潜在客户的个人基本信息、特征信息、来源渠道、投资兴趣等信息。这些信息可以记录到系统的“我的潜在客户”视图和“投资兴趣”视图中。潜在客户的信息可以在开发过程中根据具体情况，不断丰富和完善。,功能简介潜在客户的开发流程（续1）,Slide 7,客户信息分析阶段,在采集足够信息的基础上，开发经理对潜在客户进行价值评估和机会评估；根据潜在客户的具体情况，系统提供针对该潜在客户的开发建议。潜在客户的评估信息记录在潜在客户的“评估”视图中，可以记录多次的评估结果。开发经理还可以根据潜在客户的经济能力、预期收益、风险承受意愿等信息，对潜在客户提出具体的投资建议。开发经理可以针对同一客户的不同情况，进行多次的投资建议，具体可以查看“投资建议”视图。客户评估使用的模板需要系统管理员来单独维护，具体视图是“评估模板管理”里面的“模板属性”和“开发建议”。由于潜在客户的开发是一个递归的过程，所以潜在客户的分析也会贯穿整个的开发过程，在不同的时期，有可能会有多次的客户评估和投资建议。这些信息都可以记录到相关的视图中，帮助开发经理完成开发工作。,功能简介潜在客户的开发流程（续2）,Slide 8,开发执行阶段,完成对潜在客户的分析以后，由相关人员进行潜在客户开发的具体工作。潜在客户的开发过程可能是一个比较长的过程，需要不同的开发经理来开发，“开发历史”视图包括了“开发经理”和“开发状态”，记录了开发经理对潜在客户的开发过程。开发的过程中，开发经理使用“活动”视图记录开发过程中的完成的具体事务，比如打电话、客户拜访等。开发经理可以在“服务订购”视图查看潜在已经订阅的服务产品信息。使用投资建议和服务体验（即客户订阅的服务产品）改善潜在客户的客户体验，提升开发的成功率。潜在客户可以作为营销活动的对象，进行营销活动。“营销活动”、“响应”和“商机”视图记录了该潜在客户相关的营销活动、营销响应和商机的信息。,功能简介潜在客户的开发流程（续3）,Slide 9,结果记录,开发完后，根据具体情况，记录开发的结果。开发成功的话潜在客户转化成正式客户。如果潜在客户最后流失的话，则需要在“流失信息”视图填写客户的流失原因，以便系统分析原因。,功能简介潜在客户的开发流程（续4）,Slide 10,潜在客户列表视图,营销活动管理岗的权限视图,根据用户权限，列出不同数据范围内的潜在客户。本部门的潜在客户视图：显示营业部内所有的潜在客户。所有的潜在客户视图：显示系统内所有的潜在客户。,待分配潜在客户视图：显示本营业部状态为“待分配”的潜在客户的视图。潜在客户延期沉淀审批：显示本营业部所有申请延期沉淀的潜在客户的视图。潜在客户人工批量分配：营销活动管理岗人员可以在该视图上批量重新分配潜在客户。,功能简介权限功能视图,Slide 11,潜在客户周期,功能简介潜在客户的周期管理,开发成功,正常开发,沉淀,待分配,潜在客户已在本公司开户,超出半年预期开发时间，系统自动更新开发状态，需营销活动管理岗重新分配开发经理,营销活动管理岗重新分配开发经理，对潜在客户进行二次开发,1.经两位开发经理开发不成功，系统自动更新开发状态2.潜在客户已流失,Slide 12,提纲,功能简介用户角色与权限功能说明业务规则,Slide 13,用户角色和权限,Slide 14,用户角色和权限,Slide 15,提纲,功能简介用户角色与权限功能说明业务规则,Slide 16,功能说明我的潜在客户视图,用户可以查看和维护自己管理的潜在客户的信息，可以维护自己管理的潜在客户，可以提交“申请延期沉淀”,潜在客户列表,选择某潜在客户,显示所选定潜在客户的详细信息，可以修改,点击查询信息,开发成功，如果系统没有认定，提交认定信息,开发不成功，点击申请延期沉淀,Slide 17,功能说明潜在客户的活动视图,用户可以查看和记录开发潜在客户的活动信息，比如电话联系、走访等日常活动。只有管理该潜在客户的开发经理可以维护该视图。,点击按钮新建活动,点击按钮删除活动,点击按钮查询活动,活动信息列表,点击选择修改活动信息,点击链接到活动的详细信息,Slide 18,功能说明潜在客户的投资兴趣视图,用户可以查看和修改开发潜在客户的投资兴趣。只有管理该潜在客户的开发经理可以维护该视图。,点击按钮查询,投资兴趣信息，可以手工维护,Slide 19,功能说明潜在客户的投资建议视图,用户可以查看和生成给潜在客户的投资建议。只有管理该潜在客户的开发经理可以维护该视图。,点击按钮查询,给潜在客户的投资建议,输入客户的信息，包括财务信息和投资意愿等信息,填写完客户的信息后点击“建议”,生成投资建议,点击“执行”按钮，分别生成统计图,功能按钮，包括新建、复制、删除、查询、取消操作等功能,Slide 20,功能说明潜在客户的评估视图,用户可以使用模板对潜在客户进行评估。只有管理该潜在客户的开发经理可以维护该视图。,点击按钮新建评估信息,点击删除评估信息,点击按钮查询评估信息,客户评估信息,输入“值”和“注释”信息,评估的总得分,选择评估模板,Slide 21,功能说明潜在客户的服务订购视图,用户可以查看潜在客户订阅的服务的信息。该视图是只读视图，不能修改。,点击按钮查询订阅的产品列表,订阅的服务产品列表,Slide 22,功能说明潜在客户的流失信息视图,用户可以查看和修改开发潜在客户的流失信息。只有管理该潜在客户的开发经理可以维护该视图。,潜在客户的流失信息，可以手工维护,Slide 23,功能说明潜在客户的开发经理视图,用户可以查看开发过该潜在客户的开发经理的信息。该视图是只读视图，不能修改。,点击按钮查询潜在客户的开发经理信息,开发经理列表,Slide 24,功能说明潜在客户的开发状态历史视图,用户可以查看开发经理对潜在客户的开发状态的历史信息。该视图是只读视图，不能修改。,点击按钮查询潜在客户的开发历史信息,开发历史列表,Slide 25,功能说明潜在客户的响应视图,用户可以查看和维护潜在客户的营销活动响应信息。除了开发经理以外，其余的用户也可以为潜在客户添加响应信息。,点击新建响应信息,点击删除响应信息,点击查询响应信息,营销响应列表,点击选择修改响应信息,点击链接到营销活动的详细信息,Slide 26,功能说明潜在客户的商机视图,用户可以查看和维护潜在客户的商机信息。除了开发经理以外，其余的用户也可以为潜在客户添加商机信息。,点击新建商机信息,点击删除商机信息,点击查询商机信息,商机信息列表,点击选择修改商机信息,点击链接到商机的详细信息,Slide 27,功能说明潜在客户的营销活动视图,用户可以查看潜在客户参与的营销活动的信息。不能在此处添加潜在客户的营销活动信息。,点击查询营销活动信息,点击新建营销响应,点击删除营销响应,营销活动列表,点击选择修改营销响应,点击链接到营销响应的详细信息,点击查询营销响应,营销活动对应的响应信息,Slide 28,功能说明本部门的潜在客户视图,用户可以查看所属营业部的潜在客户的信息,所属营业部的潜在客户列表,Slide 29,功能说明所有的潜在客户视图,用户可以查看所有的潜在客户的信息,所有的潜在客户列表,Slide 30,功能说明待分配的潜在客户视图,用户可以查看并维护所属营业部中等待分配的潜在客户的信息，一般由该营业部的营销活动管理岗维护该视图,本营业部待分配的潜在客户列表,Slide 31,功能说明延期沉淀申请视图,用户可以查看和处理所属营业部中要求延期沉淀的潜在客户。一般由该营业部的营销活动管理岗维护该视图。,本营业部内要求延期沉淀的潜在客户,Slide 32,功能说明潜在客户批量分配视图,用户可以将本营业部的潜在客户批量分配给某个开发经理。一般由该营业部的营销活动管理岗使用该视图。,需要被分配的潜在客户,分配的开发经理职位,Slide 33,提纲,功能简介用户角色与权限功能说明业务规则,Slide 34,业务规则,正常开发：新录入半年内，若未开发成功（以客户开设资金帐号为准），状态为正常开发；待分配：第一位开发经理开发半年不成功，由营销活动管理岗重新分配，此为分配前状态；开发成功：潜在客户已在本公司开设资金账户；系统比对信息进行自动认定，并更新状态；同时开发经理可以手工认定，并更新状态；沉淀：经过两位开发经理开发不成功，系统自动更新状态为沉淀。,1、潜在客户的状态定义,开发经理在“我的潜在客户”界面上点击“延期沉淀申请”，提出申请。营销活动管理岗雇员通过“延期沉淀审批”视图审批开发经理提交的延期沉淀申请,2、潜在客户的申请延期沉淀审批,Slide 35,业务规则（续）,系统不自动通知，相关的用户进入待分配潜在客户视图，主动查看。,3、潜在客户的分配,开发经理在“评估”和“投资建议”视图上选择相关的模板进行客户评估，或者提出投资建议。系统管理员在“评估模板管理”视图中维护“评估”模板和“投资建议”模板。,4、潜在客户的评估和投资建议,系统记录潜在客户的相关开发人信息，作为开发关系的认定依据。系统记录潜在客户的开发轨迹，以便进行绩效考核。,4、潜在客户的开发记录,Slide 36,谢谢！,