服务营销与业绩倍增.ppt

服务营销与业绩倍增,2,销售团队舞销售 拜访销售 服务需求 信任度需求 信任度谁最棒 我最棒谁第一 我第一,3,课程大纲,服务营销的创新思考现代客户服务的理念分析客户的心理性格客户服务的方式方法服务沟通的实战技巧,4,5,王永庆服务精神,提高产品品质附加值周到服务记录客户资料每天坚持功课主动出击开发提前发现需求,6,功课每天必做,收集完善客户的档案资料分析发现客户的潜在需求制定采取下一步行动方案,7,故事：王永庆卖米、松下嫁女,启示：卓越的、超价值的、超满意的服务,服务创造利润赢得市场,才是最好的服务,8,一、服务营销的创新思考,服务营销的理念过程管理与培训团队协作的流程价值链竞争体系,9,1、服务营销的理念,销售工作就是拜访活动。有效销售时间就是面对面拜访时间。销售的实质是先服务再销售，培养满意忠诚客户群，留住老客户。销售流程的两大关键是建立信任度、寻找需求点。,10,销售成交的理念,硬要素：产品、技术、价格、质量软要素：人情、关系、信任、情感“浸泡渗透”客户的投资法：小钱、时间、精力、偏好、情感,11,2、行为过程管理,拜访量决定成交量，要抓过程管理建立每日拜访标准，考核工作过程制定月计划、周计划和周检讨工作日志、客户资料表整理每日面谈沟通或电话追踪汇报每天拜访路线和主管记录对照,12,培训-教育训练,培训是教育加训练，重点是技能标准化基础上进行个性化的技能把知识道理转变为行为、习惯建立标准作业手册和台词每周进行一次技能训练，3小时技能考核，人人过关，公司抽查,13,3、团队协作的流程,每个人优势互补，抓住重点。销售人员工作效率大大提升。优秀销售人员培养困难。销售人员跳槽后带走客户。指标数据反映业绩下降瓶颈。,14,IBM销售流水线,客户开发组：收集准客户，筛选优质准客户，初次接触有需求的客户。转交资料人员。接触谈判组：深入接触，针对需求做方案、标书，进行技术观摩、会议研讨、合同谈判、签约、执行管理。技术支持组：硬、软件技术的支持、作业。应用实施组：客户应用的具体实施。,15,4、价值链竞争体系,资产与核心能力,投入,产品或服务,销售渠道,顾客,顾客偏好,销售渠道,产品或服务,投入,资产与核心能力,贡献顾客价值真正称雄市场,16,顾客管理替代营销管理,长寿企业关注两个指标：客户数、对客户价值的贡献率。短寿企业关注两个指标：销售额、利润（利润率）营销是顾客管理的一部分，而非相反；最优秀的营销人员做顾客管理工作，建立顾客管理部门代替营销部门。追求客户品质、数量和价值贡献度,17,建立顾客价值,顾客价值：以顾客为中心的战略思维、准则。客户的需求偏好是什么？何种方式可以满足这种需求和偏好。最适合的产品和服务是什么？提供这些产品和服务的投入要素是什么？我们的关键资产与核心能力是什么？分销渠道建立伙伴关系，开发新型分销渠道，获得非客户群体，应对变化。,18,关键驱动因素倍增业绩,成交比率.客户数量 拜访客户量.年总业绩 平均购买金额.购买力.购买次数.服务拜访.年总业绩 人均业绩 人均收入 人均拜访量(日、周或月).,19,二、现代客户服务的理念,1、现代服务营销观念 2、为什么要优质的服务 3、服务的多层次 4、正确的服务理念,20,1、现代服务营销观念,生产观念产品观念推销观念营销观念服务营销观念社会营销观念,21,现代企业市场营销基本要素从原来的4P变为4C,22,推销/销售观念与营销观念的对比,市场 顾客需求 整合营销 通过客户满意来获利,推销/销售观念,营销观念,出发点 重点 方法 目的,吸引一个新顾客的成本是维护一个满意的老顾客的5倍，对赢利率而言，新顾客与丧失一个老顾客相差15倍,工厂 产品 推销和促销 通过销售来获利,23,2、为什么要优质的服务,1、服务业的成长2、竞争的加剧3、对顾客理解的加深4、优质服务具有经济意义,24,服 务-达到或超越客户的期待,麦当劳：Q S C=VIP 质量、服务、绩效出租车：代表城市的服务水准商场：请问洗手间在哪里？银行：您的贷款不符合规定。沃尔玛：如果这只轮胎不适合，当然航空公司：这绝不可能，如果您忘在飞机上，清洁员肯定会把它交给我们。,25,服务的意义：,企业竞争的差异化策略-服务假如：公司无差异 产品无差异 实力无差异 品牌无差异 技术无差异 人员无差异那么：客户为什么要选择你？好的服务品质可以消除竞争？,26,好顾客的自白书,我是一个好顾客，因为我从不挑剔服务的好坏当我走进一家餐馆，不会在乎侍者们的聊天，只会在座位上静静地等候。当我步入一家商店，不会对店员不悦的脸色做反应，我不会怒目相对，因为以牙还牙是不妥的。当我开车到加油站加油，等了很久，漏了不少汽油还擦脏车玻璃，对于这些我仍然没有抱怨。我从不跺脚，也不嘟囔，就是有人这么做，我也不想学他们的样，因为我是一位好顾客。我也是一位绝对不会再上门的顾客,27,客户抱怨歌,你说过有空来看我 我没忘记你 你忘记我一等就是一年多 连名字你都说错三百六十五个日子不联络 证明你一切都是在骗我 你心里根本没有我 把我的钞票还给我早忘记当初的承诺 把我的钞票还给我,28,好的服务,客户会平均转告5个人有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户开发新客户比维持老客户多花费5倍成本，1个 忠诚客户=10次重复购买产品的价值保持老客户创造的价值=拜访新客户价值的60倍举例：经历过的最好的服务,29,不好的服务,客户将抱怨平均告诉10个人20%的抱怨客户会告诉20个人一次不好的服务，需要12次好的服务来修正一般 只听4%的抱怨声，81%的抱怨客户永远消失。每年业绩成长若只有1%，则市场占有率下降2%举例：经历过的最差的服务,30,为什么会失去客户-,置金钱或利益于服务之前好的服务信誉和口碑能-提高客户信任度增加业务的信誉带来更多的客源便宜有效的广告宣传,31,顾客满意：,顾客满意,经常购买,传播产品优点,成为忠实顾客,产生新客源,销售提升,认可度提高,效益增加,成为名牌,企业进入良性发展循环,32,顾客不满意：,顾客不满意,不再购买,传播流言,销量减少,信誉下降,品牌受挫,效益降低,潜在的客源流失,企业陷入恶性循环,33,3、服务的多层次：,基本服务,满意的服务,超值的服务,难忘的服务,服务水准线,达到并超越客户的期待,34,附加值服务(超值服务),可做可不做的，不是本来职责范围内的。严格意义上不该是我们做、与己无关的。可是我们却顺便的做了，给了客户更大的满足和便利，超出了客户原有的期望值，有意外之感。,35,满意忠诚的客户,满意的客户忠诚的客户经常重复购买公司的系列产品对竞争对手的促销手段有免疫性品牌倡导者：对公司的信任和支持主动传播并宣扬满意服务和公司品牌主动转介绍推荐销售员,忠诚客户,36,4、正确的服务理念,A 过得去的客户服务远远不够B 客户服务从百分之百满意做起C 客户的看法就是客观事实D 过错是公司销售员改进的机会E 问题可以开创有利的新局面F 让客户觉得自己很重要G 不断学习如何问问题H 聆听、再聆听，三思而后言,37,客户分层分级管理,A类客户,B类客户,C类客户,D类客户,40%,30%,20%,10%,人数占比,利润占比,38,客户永远是上帝吗？,观点：只有VIP黄金大客户才是 真正的上帝。客户要选择，有所为有所不为。,39,客户价值的分析,客户购买商品或服务 10%利润使用后感觉到满意 20%利润变成忠诚客户重复购 30%利润扩散好口碑介绍新客户 40%利润,40,专业销售新模式：,建立信任,发现需求,说 明,促 成,40%,30%,20%,10%,41,三、分析客户的心理性格,1、购买选择的标准2、客户需求的分析3、人际性格解析法4、不同性格的应对,42,1、购买选择的标准,感受到的需求,信息搜索,评估选择,欲望,决定,结果平衡,刺激,顾客购买决策过程,43,理性的客户,满足自己的需求，自利角度思考。客户拥有的资源有限，不能任意挥霍。客户对需求的满足有主观的优先排序。客户在满足欲望与购买预算之间取得平衡，并做最有利的妥善安排。长寿持久企业的基础：理性客户的购买。,44,购买评估选择过程：,核心价值观种族群体社会阶层,社会参照群体家庭和生活方式年龄收入性格,目标偏好梦想,信念态度意向,评估选择,45,2、客户需求分析：,内在需求外在刺激,自我实现,尊重与爱,社会交往,安全需求,生理需求,高级需求,低级需求,行为心理：刺激 欲望 购买 平衡,46,识别顾客的需求,顾客是真正的老板。顾客需要什么？需求什么？顾客想什么？感觉什么？顾客是否满意？会成为回头客吗？顾客为什么买或者不买？顾客的基本心理要求：被理解的需求、受欢迎的需求、受重视的需求、舒适的需求,47,解决问题,实现快乐,行为心理学表明人的行为动机：1、解决问题（远离痛苦）危机行销法2、实现快乐（荣誉尊严）催眠行销法,需求点关键按钮,48,需求的冰山,明显的利益 产品、价格、质量隐藏的利益 关系、维护、交往,深藏的利益 情感、感受、信任,49,3、客户性格解析法,外向,重事物,内向,活泼型,和平型,力量型,分析型,重人际,50,目标-控制型,活泼-社交型,耐心-亲和型,精确-思考型,和谐型,外向,内向,理性,感性,外向 行动者 乐观,外向 话多 乐观,内向，旁观者 悲观,内向 思考者 悲观,中庸、中立,51,4、顾客性格的应对：,表现力、控制力强（外向）,亲和力、逻辑力强（内向）,活泼型（赞美）,力量型（服务）,和平型（解说）,分析型（征询）,重人际,重事物,52,活泼型的客户,时尚、前卫、新潮、对新产品有兴趣、对价格不敏感。具主动性，购买力大，跳级、冲动购买。介绍独特性、外形、颜色以及身份荣誉。问这问那，滔滔不绝。要倾听、赞美他。人脉关系广，热情助人，具一定影响力，是很好的老客户转介绍中心。适合和平型+活泼型的客户经理服务,53,力量型的客户,重视品位和档次，较主观、武断、固执。购买目标明确，具主动、决策果断。不容许出差错，不要太噜苏，主动服务。开门见山、实话实说，干脆利落。提供三个可选方案，让他决定，有控制感。投诉时有暴力倾向、脾气较大。加倍尊重，体贴服务，以柔克刚。适合和平型+分析型的客户经理服务。,54,和平型的客户,随大流，购买主流成熟、大众化的产品，受别人影响大，缺乏主见，喜优惠、便宜。自我需求模糊，不喜欢主动说明需求，多疑且敏感，被动购买，倾听者。帮助分析、推荐，主动影响他，做跟进、施加适当压力。需要较长时间的沟通来建立信任，多举其他客户的成功事例；提供耐心、热情服务。适合和平型+活泼型的客户经理服务。,55,分析型的客户,理性购买、关注性价比、对技术和质量敏感、吹毛求疵，比较挑剔。用忠诚的态度、运用数据进行耐心讲解，提供技术细节、特性和报表，并运用老客户的调查反馈和佐证资料。良好的专业、技术表现，讲事实、讲道理，提供足够的证据。适合和平型+分析型的客户经理为其服务,56,客户服务的时机、步骤顾客服务的一般方法优质服务的程序流程客户关系管理步骤同理心服务技巧,四、客户服务的方式方法,57,1、客户服务的时机,（1）定期服务：生日、节日、纪念日、（2）非定期服务：资讯提供、不定期拜访、电话问候、联谊活动、意外的小礼物 手机短信息,58,客户服务的步骤：,建立客户服务档案，分类整理并熟悉调查客户对服务的种种需求，并做分析和准备拟定客户服务计划和行动方案，并进行服务拜访对服务满意度进行追踪反馈，量化评分找出疏漏之处持续、改进、完善直至百分之百绝对满意,59,2、客户服务的方法：,1、亲自拜访：亲情关怀、无微不至2、书信问候：信函、贺卡、资料等3、电信通讯：电话、传真、邮件等4、礼仪专递：生日鲜花、蛋糕贺卡、书籍、赠券、玩具、年度记事本、年历等5、附加值服务：联谊会、游艺会、爱心回馈 活动、有奖活动、免费家政（保姆、插花、园艺）、社会服务、登山旅游、爱心家庭 评选、剪报、菜谱等。,60,达到顾客满意的方法,1、处处为客人着想，站在客人立场考虑问题2、照顾客人无微不致3、待人以诚4、不怕吃亏。吃下眼前小亏，便可获得转介绍后的大利。5、定期探访顾客，建立感情，了解其需求6、服务人员间互相交流心得，共同进步7、及时处理客人投诉8、向公司反映问题，与公司一起解决。,61,3、优质服务的程序流程,程序特性：提供产品和服务的方法和程序个人特性：与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧由此可分出：冷淡型、生产型、友好型和优质型四种服务,62,四种类型的服务,生产型 优质型 B D A C 冷淡型 友好型,程序,个人,63,服务铁律的思考：,第一条：顾客永远是正确的第二条：如果顾客犯错，请参看第一条。思考题：客户永远都是对的吗？,64,客户服务的流程,对顾客显示积极态度识别顾客的需求满足顾客的需求让顾客成为回头客,65,对顾客显示积极态度：,1.帮助别人或为别人服务是一件有意义有价值的事情。2.服务时如果顾客粗鲁，我也有权同样地对他粗鲁。3.在工作中，提供的服务质量越高，感觉就越好。4.在事事不顺的时候，我很难对人一直保持积极态度。5.我坚持对自己的服务工作是热情、周到、细致。6.经常遇见难以打交道的人会令我消极起来。7.“与人交往”的工作既有挑战性和激励性，又充满乐趣。8.从事服务工作是没有办法为了谋生才做的。9.当别人称赞我或我公司的优质服务时，我感到非常快乐。10.我认为做顾客服务工作只能看顾客的脸色。,66,4、客户关系管理步骤,CRM-,CRM是利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户、吸引新客户的手段和方法,它不仅是一套先进的计算机软件系统，更是一种先进的管理模式。,四大功能与客户的质量,客户信息管理；市场营销管理；销售管理；服务管理与客户关怀。客户的素质，客户的结构，客户的忠诚度,67,客户关系管理实务,a收集客户背景心理资料b分类、分级与建立模式c规划与设计服务营销活动d标准营销行为的测试、执行与整合 e实行绩效的分析与衡量,68,处理好客户关系的法宝,、站在他人的角度想问题；、迅速承认自己的过错；、不要让对方轻易说“不”！、激发别人的兴奋点；、避免无谓的争论；、做一个好的聆听者；、记住别人的名字。,69,8、微笑就是财富。9、间接提醒别人 良药甜口，忠言逆耳10、给人以崇高。11、让别人自己下结论，不要 让自己的想法强加给别人。12、用差异的原则来对待每一个人。,处理好客户关系的法宝,70,5、同理心服务技巧,LL 讽刺、挖苦、嘲笑、对抗、伤害L 不理会对方的情绪、感受做解释H 照顾到对方的感受，理解对方HH 充分尊重人性，设身处地,71,沟通公式：认同+赞美+转移+反问,没有同理心，就没有沟通苏格拉底谈话法,72,认同语型：那很好啊！那没关系！你说得很有道理！这个问题问得很好！我能理解你的意思！,赞美语型：,像您这样，看得出来，真不简单，向您请教，听说您,73,反问语型：,您觉得怎么样（认为呢）？如果是不是呢？不知道（不晓得）您知道为什么吗？不是吗（可不是吗）？,74,同理心沟通要诀,顾客立场同理心肯定认同不争辩赞美夸奖要适当态度亲和要谦虚巧妙转移加解释,尽量协助解问题解决方案要多个巧妙设问回答是发问引导得结论处理心情再事情,75,AIDAS公式：,A：attention 注意I：interest 兴趣D：desire 欲望A：action 行动S：satisfaction 满意 换个角度看问题。,76,状况询问 SITUATION问题询问 P ROBLEM暗示询问 I MPLICATIONS需求-满足询问 N EED PAYOFF,掌握主动权的SPIN模式,77,该说和不该说的：,“这种问题连三岁的小孩都懂。”“一分价钱一分货。”“不可能，绝不可能发生这种事。”“这种问题不关我的事，请去问-。”“这个问题不太清楚。”“这是本公司的规定。”“这事儿没法办。”良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。,78,“没看我正忙着吗？一个一个来。”“别人觉得挺好呀！”“我们一直都是这么卖的。”“你先听我解释。”“你也有不对的地方。”“你怎么这么讲话？”“你爱告哪儿告哪儿。”“你去找消协吧，这是他们的电话。”,79,服务营销的最高境界尊重人性,先处理心情，再处理事情建立同理心，化解抱怨心,80,服务是最佳的销售技巧，诚信是最好的销售秘决，专业是唯一的成功之路。,成 功 之 道,