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让客户成为你的推销员-口碑营销,By ceiling,口碑传播的神奇效应,口碑营销的巨大潜力,捏准口碑营销的“七寸”,让客户成为你的推销员,走出口碑营销的误区,概念与特点,作用与途径,如何进行,与客户双赢,查缺补漏,大纲,口碑营销(Word of Mouth Marketing),口碑营销-概念与特点,拉扎斯菲尔德的“多极传播理论”告诉我们：在网络经济的影响下，受众彼此间的影响往往大于传统传媒对受众的影响。,口碑营销-概念与特点,口碑营销是指企业努力使消费者通过亲朋好友之间的交流将自己的产品信息、品牌传播开来.这种营销方式成功率高、可信度强,这种以口碑传播为途径的营销方式,称为口碑营销.从企业营销的实践层面分析,口碑营销是企业运用各种有效的手段,引发企业的顾客对其产品、服务以及企业整体形象的谈论和交流,并激励顾客向其周边人群进行介绍和推荐的市场营销方式和过程.,口碑营销-概念与特点,AIDMA与AISAS,AIDMA法则的含义为：A(Attention)引起注意；I(Interest)产生兴趣；D(Desire)培养欲望；M(Memory)形成记忆；A(Action)促成行动。AISAS（Attention 注意Interest 兴趣 Search 搜索 Action 行动 Share 分享）所谓AIDMA法则，是指在消费者从看到广告，到发生购物行为之间，动态式地引导其心理过程，并将其顺序模式化的一种法则,口碑营销-概念与特点,传统广告与口碑营销的区别,口碑营销-作用与途径,Add your title in here,可信性非常高,传播成本低,口碑传播都发生在朋友、亲友、同事、同学,只需要企业的智力支持，不需要其他更多的广告宣传费用,相近的消费取向，相似的品牌偏好构筑的消费群体,口碑营销三大特点,具有团队性,口碑营销-作用与途径,以服务去创造口碑,如何创造口碑,以情感去创造口碑,以公益行为去创造口碑,以品质去创造口碑,以文化创造口碑,以事件去创造口碑,通过体验创造口碑,在挖掘潜在顾客方面的优势,培育和增强品牌影响力,铸造顾客满意度,新产品与服务的推广,帮助企业降低营销成本,口碑营销-作用与途径,口碑营销的巨大潜力,口碑营销-如何进行,无须努力地向他人传递信息的方法,有价值的产品或服务,利用公共的积极性和行为,利用别人的资源,信息传递范围容易从小向很大规模扩散,利用现有的通信网络,良好口碑,良好口碑的形成要素,口碑营销-如何进行,下家用户加入口碑营销,用户自我教育,提升需求层次,形成公信力,用户成为销售渠道,精准快速的口传,口碑,口碑效应的渐进形成过程,口碑营销-如何进行,口碑传播的“二八”法则“二八”法则也叫巴莱多法则。这个法则在口碑传播上的体现是：给一个公司带来80声誉的是20的客户“二八”法则在营销环节中，主要体现为两个方面，一是重点产品，二是重点客户。即企业80%的销售是由20%的重点商品完成的；企业80%的销量是由20%的核心客户完成的。,口碑营销-如何进行,选取有传播潜力产品做口碑营销,借故事进行口碑传播,关注自己的每个细节,提供负责到底的服务,找准传播与沟通的重点对象,引导顾客进行体验式消费,口碑营销-如何进行,与经销商经常深入而又坦诚的交流,把经销商留在大家庭中,不对经销商进行压榨,口碑营销-与客户双赢,意见领袖的概念意见领袖又叫舆论领袖，是指在人际传播网络中经常为他人提供信息，同时对他人施加影响的“活跃分子”，他们在大众传播效果的形成过程中起着重要的中介或过滤的作用，由他们将信息扩散给受众，形成信息传递的两级传播。,口碑营销-与客户双赢,乐于创新,具有较高的社会经济地位,交际广泛，同公众联系密切，有较高的威望,意见领袖的特征,口碑营销-与客户双赢,口碑营销-与客户双赢,认识需要,信息搜索,评估选择,消费者的购买决策的五个过程,购买决定,购后评估,口碑营销-与客户双赢,家庭成员社会地位,消费观念态度信仰,环境地理规范、制度、习俗,职业经济状况生活方式,口碑营销-与客户双赢,顾客满意度,顾客的期望值,服务人员的态度与方式,产品和服务的质量,顾客的满意度=顾客实际感受/顾客的期望值,口碑营销-与客户双赢,服务态度差缺乏正确的推销方式缺少专业知识过度推销产品质量问题顾客没有按照说明操作而导致出现故障,第一，顾客始终正确第二，如果顾客有误，请参照第一条原则,重视顾客的抱怨分析顾客抱怨的原因正确及时解决问题记录顾客抱怨与解决的情况追踪调查顾客对于抱怨处理的反映,客户抱怨的原因,处理顾客抱怨的原则,应对顾客抱怨的策略,口碑营销-与客户双赢,口碑营销同样需要“借”，借助媒体、借助事件、借助其他资源，善于“借”，会使口碑营销获得更好的效果借势营销是将销售的目的隐藏于营销活动之中，将产品的推广融入到一个消费者喜闻乐见的环境里，使消费者在这个环境中了解产品并接受产品的营销手段。具体表现为通过媒体争夺消费者眼球、借助消费者自身的传播力、依靠轻松娱乐的方式等潜移默化地引导市场消费。换言之，便是通过顺势、造势、借势等方式，以求提高企业或产品的知名度、美誉度，树立良好的品牌形象，并最终促成产品或服务销售的营销策略,口碑营销-与客户双赢,借“变”势,成大事,借自己之势,借势营销的手段,他山之石可以攻玉,借“名人星光,优势结合互造声势,口碑营销-查缺补漏,口碑营销-查缺补漏,对媒体认识的三个误区,误区之一：逃避媒体,误区之二：广告=媒体,误区之三：媒体只是一种手段,口碑营销-查缺补漏,危机公关处理小组”的重要性,对危机的判断与定性，是信任危机，是品牌危机，还是服务危机，或是产品危机,开新闻发布会.,迅速表达企业的立场,及时与媒体和公众沟通,企业危机处理,Thank You!,
