中国移动积分计划合作商管理方案.ppt
中国移动积分计划合作商培训,2008年4月,目录,积分计划合作商管理,积分计划总体介绍,积分计划历史中国移动积分计划基本概念,积分计划历史,时间：20世纪40年代缘起：福特T型车普及现象：到处建立加油站主体：石油公司目的：吸引用户消费形式：加油记录卡，消费到一定额度就反馈给用户礼品或者折扣。,加油记录卡的启迪航空常旅客计划银行信用卡,从银行和航空公司扩展到各行各业跨行业跨国家线上线下联合俯拾皆是同质化,国外英国Nectar德国Payback美国BabyMint韩国OKCashbag 国内国航知音卡招行信用卡上海智买道北京通卡万科-万客会,基本概念,统一积分规则,积分由消费积分和奖励积分两部分组成。消费积分根据当月话费帐单中“费用合计”项算得，每一元积一分，不足一元不积分。奖励积分是根据具体情况不定期赠送给客户的积分。,适用于中国移动全球通客户和动感地带客户。全球通客户的积分统称为“积分”；动感地带客户的积分统称为“M值”。起兑标准为：全球通总消费积分1000分，动感地带总消费M值 500个M值。,积分有效期以自然年为计算单位，三年内为一个有效期并实行三年滚动清零政策。第一年获得的年度总积分在第三年末仍有未兑换的积分余额在第三年年末清零，先积分先扣除。,统一礼品管理,实物礼品因种类多、选择面广、实用性强等特点，在提升客户满意度、巩固客户忠诚方面，具有重要作用；实物礼品兑换也是积分行业最通用的回馈手段，最便于客户横向比较。,消费数码小家电户外用品厨房用品,实物类八大类23小类实物礼品,皮具箱包奥运类特许类新奇特类,统一平台建设,积分统一管理平台,电子商务门户：客户登陆、礼品展示、礼品搜索、礼品兑换、我的帐户等等后台管理系统，主要功能包括：客户/权限管理、物流商管理、礼品商管理、礼品管理、库存管理、订单管理、客服管理、结算管理、考核管理、网站内容管理、模板管理等,一期功能,目录,积分计划合作商管理,积分计划总体介绍,积分计划运营模式礼品供应商管理物流配送商管理结算管理客服管理,运营模式-业务全景流程图,Internet,积分平台,登录网站选礼品填配送地址10658999下发短信确认码客户网站回填确认生成订单短信下发积分扣减通知处理订单理货包装发货客户签收下发送达通知短信,运营模式-运营格局,礼品商须保证不间断供货量:1、备货量、备货周期2、持续供货能力,物流商,入库验货标准:包装、数量,1、包装规范2、订单处理,快递人员须符合快递服务规范要求,设立三级库存状态，12小时内更新订单状态,需保证礼品安全、完整,物流商验货入库,礼品商供货,库存管理,配货/包装,出库,发送,客户签收,积分统一管理平台,礼品售后/退换货/遗留礼品处理,1、处理遗留礼品2、礼品售后服务等,运营模式-职责分工,物流配送商,礼品供应商,仓 储,配 送,供 货,入库验收礼品仓储配货包装包裹出库数据更新,配送包装提供门到门配送服务配送时限配送人员行为异常配送情况处理数据更新,不间断供货保证礼品质量处理客户咨询及投诉礼品售后,合 作 商,合作商主要职责,职责细分,售 后,客 服,运营模式-协作配合,兑换礼品供应,礼品仓储管理,礼品配送确认,额外费用承担,退损礼品处理,1,4,2,5,3,遗留礼品处理,6,礼品供应商,物流配送商,风险交接责任承担,目录,积分计划合作商管理,积分计划总体介绍,积分计划运营模式礼品供应商管理物流配送商管理结算管理客服管理,礼品供应商管理-职责要求,职责要求,公共档案信息品牌授权信息业务联系人信息客服联系人信息,基准备货量安全库存量库存警戒线,客户服务分工客户服务要求礼品质量要求礼品售后服务,中国移动主导,信息资料管理,礼品数据管理,客户服务管理,营销推广管理,当前库存量库存储备监控出入库单据管理,礼品供应商-信息资料管理,积分统一管理平台,礼品供应商,登录,公共档案信息,品牌授权信息,业务联系人信息,客服联系人信息,填写/修改,礼品供应商提交信息须经中国移动审核礼品供应商只具备填写/变更信息权限，不具备删除权限,信息资料管理,礼品数据管理,营销推广管理,客户服务管理,礼品供应商-礼品数据管理,礼品供应商备货参数表-1,礼品数据管理,信息资料管理,营销推广管理,客户服务管理,运营期间，礼品供应商根据实际情况如对三个参考指标有更改建议，可发邮件至，提出库存调整申请，,礼品供应商-礼品数据管理,礼品供应商备货参数表-2,礼品数据管理,信息资料管理,营销推广管理,客户服务管理,礼品供应商管理-礼品数据管理,出入库申请单,中国移动是积分计划客户服务的统一管理者受理客户投诉时，遵循首问负责制原则,礼品供应商-客户服务管理,客户服务分工,客户服务要求,基本要求：客服直线、客服时间（7X24;7X8）、客服团队5人以上质量要求：响应速度普通12小时，重大/升级4小时、接通率95%、满意度80%、未响应工单数小于3件/月、重大升级投诉率2人次/百万人合作终止后按照中国移动要求做好后继服务工作,符合国家相关政策规定故障率（1）、投诉率（2）、满意度（85%）礼品应附有原厂或专用封签；礼品投诉解决时限（10日）,凭证：礼品签收单礼品签收单及礼品自带保修卡按国家三包等相关规定为客户办理修理更换退货,礼品质量要求,礼品售后服务,客户服务管理,信息资料管理,营销推广管理,礼品数据管理,礼品供应商-营销推广管理,礼品供应商可配合中国移动进行市场宣传，但不得自行进行主动营销推广,礼品供应商就积分计划的各宣传推广活动,须经中国移动总部审核批准后进行,营销推广管理,信息资料管理,客户服务管理,礼品数据管理,礼品供应商管理-礼品上线,1、制定当期积分计划方案,2、招标完成后确定本期全网礼品,3、确定上线事宜,礼品供应商,中国移动,中国移动,中国移动,4、提交合作商资料，经审核无误,礼品供应商,5、提交礼品信息，经审核无误,礼品供应商,6、提交入库申请,物流配送商,7、验货入库、更新库存,备货到库,9、测试、上线配置、发布通知,中国移动,礼品供应商,8、确认入库数量,礼品供应商管理-礼品下线,重大或升级投诉：如果某礼品引起重大或升级投诉，造成较大社会影响的，该礼品下线,政策原因下线,由于政策限制等原因，礼品商提供的礼品或服务不再适应当期中国移动积分计划的，中国移动提前一个月通知礼品商，完成礼品下线,条件1：各积分区间内，礼品兑换量排行处在后10%，且礼品低于同区间内所有礼品平均兑换量50%条件2：各类别内，礼品兑换量排行处在后10%，且礼品低于同类别内所有礼品平均兑换量的50%同时符合条件1、2的礼品下线,兑换量过低下线,礼品供应商因自身原因提出下线申请，经中国移动审核批准后礼品下线,礼品供应商自行申请下线,投诉下线,礼品供应商管理-考核规则,以自然月为一个考核周期进行分数组成31个省区市移动公司平均评分+中国移动总部评分考核内容礼品（50%）：礼品质量、售后服务及相关投诉等；服务（50%）：备货、应急能力、信息安全、协作配合等；,礼品供应商管理-考核评级,礼品供应商管理-合作调整原则,礼品出现重大质量问题，且在10日内未按要求提供整改方案或无法落实整改方案礼品供应商在协议期间未尽到或违反协议要求的内容、职责、义务和标准合作期间内因礼品供应商原因产生重大投诉，且造成严重影响,礼品供应商因自身原因选择退出的，须至少提前一个月向中国移动提出书面通知，并按照中国移动要求做好客户解释和善后处理等工作。,礼品供应商退出,礼品供应商主动申请退出,目录,积分计划合作商管理,积分计划总体介绍,积分计划运营模式礼品供应商管理物流配送商管理结算管理客服管理,物流配送商管理-职责要求,订单数据更新信息统计分析配送签收单据归档,登录,物流配送商-信息资料管理,积分统一管理平台,公共档案信息,物流仓储信息,联络档案信息,客服档案信息,物流配送商,填写/修改,物流配送商提交信息须经中国移动审核物流配送商只具备填写/变更信息权限，不具备删除权限,营销推广管理,客户服务管理,仓储配送管理,单证数据管理,信息资料管理,物流配送商-单证数据管理,营销推广管理,客户服务管理,仓储配送管理,信息资料管理,单证数据管理,物流配送商-单证数据管理,各类订单状态介绍,物流配送商-仓储配送管理,仓储条件适应存放礼品，仓库管理有序、标识清楚在仓储、配送等过程中，物流配送商须为礼品投保，并承担投保费用,物流配送商根据礼品的订单状态，每日不超过12小时内同步更新积分统一管理平台，保证正常库存保有量在物流配送商须依照中国移动指定的签收人（收件人本人、或收件人指定的代收人）进行签收类配送业务，并确保各类配送签收单据真实、完整、准确、清晰，并按项目和时间进行归档管理,营销推广管理,客户服务管理,单证数据管理,信息资料管理,仓储配送管理,物流配送商-仓储配送管理,营销推广管理,客户服务管理,单证数据管理,信息资料管理,仓储配送管理,物流配送商须确保在24小时内接收订单，24小时内处理订单，并在中国移动规定时限内提供送货上门服务物流配送商在送货上门前，须事先通过电话联系客户，确认收货时间、签收人、如客户不在时的代签收人等相关信息后，再配送物流配送商须根据中国移动客户合理的特殊要求进行配送，并能适当拓展配送深度（如：要求周一至周五的工作时间内送货上门的；要求在周六日及公休节假日送货上门的；要求改址配送等）物流配送商须接受中国移动客户的合理改址，并协助中国移动及时进行客户信息更新 物流配送商将礼品送至收件人时，应与收件人共同确认封装是否完好并提醒收货方清点礼品,物流配送商-仓储配送管理,全国各省（区、市）配送时限表-1,物流配送商-仓储配送管理,全国各省（区、市）配送时限表-2,物流配送商-客户服务管理,中国移动是积分计划客户服务的统一管理者受理客户投诉时，遵循首问负责制原则,基本要求：客服直线、客服时间7X24；7X8、客服团队5人以上质量要求：响应速度（普通12小时，重大/升级4小时）、接通率95%、满意度80%、未响应工单数小于3件/月、重大升级投诉率不超过2人次/百万人合作终止后应按照中国移动要求做好后继工作,客户服务分工,客户服务要求,营销推广管理,仓储配送管理,单证数据管理,信息资料管理,客户服务管理,物流配送商-客户服务管理,错发率/漏发率1、投诉率 2、满意率85%因物流配送商原因导致客户的退换货，额外物流费用及礼品费用由物流配送商承担因物流配送商原因造成错发，物流配送商应在接到通知后7天内将礼品送达客户并承担违约责任,物流配送商的配送人员在配送礼品时，应符合中国移动认可的、优质的服务标准（包括签收流程、着装、礼貌用语等），并能将客户端的意见/建议反馈至中国移动客服,配送人员要求,配送服务要求,营销推广管理,仓储配送管理,单证数据管理,信息资料管理,客户服务管理,物流配送商-营销推广管理,客户服务管理,仓储配送管理,单证数据管理,信息资料管理,营销推广管理,物流配送商可配合中国移动进行市场宣传，但不得自行进行主动营销推广,物流配送商就积分计划的各宣传推广活动,须经中国移动总部审核批准后进行,物流配送商-具体操作流程,物流配送商-签收单,物流配送商-具体操作流程,客户拒收，物流配送商发起（更改订单状态），移动省公司客服确认处理。,2,拒收退货,物流配送商-拒收退货责任判定,物流配送商-拒收退货结算费用,物流配送商-具体操作流程,客户拒收，物流配送商发起（更改订单状态），移动省公司客服确认，物流配送商再次送货。,3,拒收换货,物流配送商-拒收换货责任判定,异常订单流转,物流配送商-拒收换货结算费用,物流配送商-具体操作流程,在配送时限的基础上增加15个自然日，至少3次主动联系客户，确认再次配送的时间及地址，并提供临时库房保管。如仍未能联系到客户，物流配送商将无人签收信息录入积分统一管理平台。,无人签收状态下，物流配送商、礼品供应商都没有结算费用,4,无人签收,物流配送商-具体操作流程,5,事后退货,客户拨打中国移动客服要求退货中国移动客服判断客户退货原因，告知客户如无质量问题不可退货客服人员在积分平台生成投诉单礼品商看到投诉单联系客户进行投诉处理，并将处理方案反馈10086如礼品商联系客户同意退货或客户重大投诉，客服更新投诉单为退货、并选择填写退货原因及选择责任方积分平台自动生成退货订单，根据退货原因增加一个退货库存。物流商根据退货订单到客户处取货，回库后物流商将订单状态设置成货品回库客服人员确认货品回库，变更订单状态为事后退货成功积分平台进行积分回滚，下行短信告知客户,物流配送商-事后退货结算费用,物流配送商-具体操作流程,6,事后换货,客户拨打中国移动客服或到营业厅要求换货客服人员判断换货原因，告知客户无质量问题不可换货客服人员在积分平台生成投诉单礼品商看到投诉单联系客户进行投诉处理，并将处理方案反馈10086如客户重大投诉或礼品商联系客户同意换货且需要移动代为办理，客服更新投诉单为换货、并选择填写换货原因及选择责任方积分平台自动生成换货订单，根据换货原因增加一个换货库存。物流商根据换货订单到客户处换货物流商将订单状态设置成货品回库客服人员联系客户确认货品回库，变更订单状态为事后换货成功积分平台下行短信告知客户,物流配送商-事后换货结算费用,物流配送商管理-考核规则,考核主体：中国移动总部、各省公司以自然月为一个考核周期进行，每个月的次月开始考核分数组成（满分：100分）物流配送商最终得分=31个省区市移动公司平均评分+中国移动总部评分考核内容仓储配送（60%）：仓储管理、配送管理及相关投诉等；服 务（40%）：应急能力、信息安全、信息更新、协作配合等,物流配送商管理-考核评级,出现重大服务质量问题，且在10天内未按要求提供整改方案或无法落实整改方案物流配送商在协议期间内未尽到或违反协议所要求的内容、职责、义务和标准合作期间因物流配送商原因产生重大投诉，且造成严重影响的,物流配送商管理-合作调整原则,物流配送商因自身原因选择退出的，须至少提前一个月向中国移动提出书面通知，并按照中国移动要求做好客户解释和善后处理等工作。,物流配送商考核/违约退出,物流配送商主动申请退出,目录,积分计划合作商管理,积分计划总体介绍,积分计划运营模式礼品供应商管理物流配送商管理结算管理客服管理,结算管理-结算周期,礼品供应商,物流配送商,周期：自然月原则：按每张订单结算。,周期：自然月原则：按当月实际兑换量结算。以积分统一管理平台数据为结算依据。,结算管理-结算流程,结算管理-礼品供应商结算单,备注：1、当期结算金额=礼品费用礼品扣减金额物流赔付金额调账金额 2、礼品扣减金额：由于礼品供应商的原因，导致礼品费用的扣减；3、物流赔付金额：由于礼品供应商的原因，导致物流费用的赔付；,礼品供应商结算单,结算管理-礼品供应商结算单,备注：1、当期结算金额=物流发生费用物流扣减金额礼品赔付金额上期调账金额 2、物流扣减金额：由于物流配送商的原因，导致物流费用的扣减；3、礼品赔付金额：由于物流配送商的原因，导致礼品费用的赔付；,物流配送商当期结算单,目录,积分计划合作商管理,积分计划总体介绍,积分计划运营模式礼品供应商管理物流配送商管理结算管理客服管理,客服管理-客服原则,基本原则,以客户利益为中心，积极热情的为客户及时解决问题,第一受理方负责对客户投诉快速反应并进行跟踪处理，回馈结果,首问负责制,时限原则,保密原则,专人妥善管理内部文件和客户资料，不得利用或泄漏客户资料数据,协作原则,共同协作提高解决投诉的时效，力求客户满意,普通投诉时限12小时，重大/升级投诉时限4小时,客服管理-投诉处理规定,1,礼品供应商,物流配送商,客服人员需认真倾听并回答客户的问题，详细介绍相关内容，耐心细致地教导客户，此类问题需当场解决,客户咨询,例常投诉,重大投诉,2,3,客服管理-投诉处理规定,系统问题 服务问题,礼品问题,客服人员需向客户表示歉意，请客户耐心等待，并及时将问题反应或提前告知积分运营中心,客服人员需判断问题性质，并按客户实际的礼品外观、功能、使用等问题提供相关解决方案,配送问题,客服人员需判断配送问题属性，属超时、损坏、未达等需请客户耐心等待，及时为客户提供配送信息并说明原因,1,客户咨询,例常投诉,重大投诉,2,3,客服管理-投诉处理规定,涵盖内容,处理规定,重复投诉、批量投诉、升级投诉及VIP客户例常投诉均属重大投诉,在接到客户或10086转交的重大投诉时，客服人员应优先处理重大投诉，在4小时内回复客户解决问题；并及时将处理结果反馈回10086,1,客户咨询,例常投诉,重大投诉,2,3,谢谢,
