候机楼运行与安全管理培训.ppt

候机楼运行与安全管理,深圳市机场股份有限公司候机楼保障管理部王刚强2008年9月,候机楼运行与安全管理,第一部分:候机楼运行管理,候机楼运行管理,候机楼运行管理的目标候机楼运行管理的内容候机楼运行管理的控制策略,候机楼运行管理的目标,安全安全是一切运行管理的基础，也是候机楼运行管理的最高目标。有序候机楼各类设施运行以及各类服务流程按管理设定的目标和程序有秩序地运作。优质高效机场当局、航空公司和其代理人、驻楼单位和商业企业，向旅客提供优质、高效的服务。环保与节能,候机楼运行管理的内容,广义的定义包括值机、安检、候机、登机和/或其它联检手续等民航运输服务内容在内的候机楼运行控制、协调处理、候机楼配套物业服务、质量控制、不正常情况处置等内容。狭义的定义仅指候机楼物业运行管理以及候机楼商业的运行管理。它包括：候机楼水电、机电设施运行管理、候机楼信息与弱电系统运行管理、候机楼配套的物业服务（保洁、绿化与环境美化、楼宇维修、手推车服务、医疗、商务中心）、候机楼商业零售服务。,候机楼运行管理的控制策略,树立“体验式的服务”的观念从旅客的感官、情感、思考、行动、关联五个方面，重新定义并设计服务。体验就是人们受到某些刺激的个别事件。体验通常是由于对事件的直接观察或是参与造成的，不论事件是真实的，还是虚假的。体验会涉及到旅客的感官、情感、情绪等感性因素，也包括知识、智力、思考等理性因素，同时也涉及身体的一些活动。感官：诉求目标是创造知觉体验的感觉，它由视觉、听觉、触觉、味觉与嗅觉组成。情感：诉求点在于旅客内在的感情与情绪，目标是创造情感体验。思考：诉求的是智力，引起旅客对问题集中或分散的思考，对旅客创造认知和解决问题的体验。关联：包含感官、情感、思考与行动。提供差异化的服务VIP 服务,候机楼运行管理的控制策略,合理、适度开发候机楼商业与广告资源控制候机楼运行管理成本在企业内部推行全面财务预算管理制度控制候机楼的能源消耗及物料消耗合理调配候机楼民航地面运输服务资源（包括值机柜台、候机厅、登机门、行李提取转盘、安检通道等）旅客服务商业服务与广告能源消耗,候机楼运行管理水电设施,候机楼各公共区域的照度应超过有关设计规范规定的照度要求，公共区域照明完好率应达到95%，各楼梯通道和人行出口的照明完好率应达到100%。候机楼的照明应根据每天的航班运作和天气情况开启，运行班每天傍晚必须对楼内的照明开启情况进行全面的巡视检查，确保给旅客提供一个舒适的候机环境。当航班结束后或室外照度达到要求时应按规定关闭或部分关闭照明，杜绝不必要的浪费。候机楼的照明灯具应保持清洁，在检修过程中，应对照明灯具进行必要的清洁卫生。候机楼节能灯具的采用：T5光管+纳米反光膜、节能灯、LED照明。广告灯箱、公共信息引导标识系统等的照明灯具、景观照明灯具宜采用节能灯具，包括LED照明、冷阴极管照明。,候机楼运行管理机电设施,暧通系统严格按照国家规范设定运行温度；并控制新风的输送；严格执行暧通系统的定期养护制度；采用变频器、补偿电容等手段，进行节能控制采用集成的计算机精密控制系统，进行候机楼暧通系统精密节能控制电梯、扶梯、自动步道系统节能运行措施行李分拣系统：加强保养，降低消耗登机桥系统,候机楼运行管理物业设施及服务,楼宇维修：管理规定保洁与垃圾清运：管理规定绿化及景观：管理规定手推车商务中心公共信息标识导向系统,候机楼运行管理公共信息标识导向系统,公共信息标识导向系统公共信息导向系统是引导人们在公共场所进行活动的信息系统。该系统可以由下列相互联系的子系统构成：城市出入口信息导向系统（机场、火车站、汽车站、码头等），市内交通信息导向系统(客流导引系统)，市内公共服务、娱乐设施信息导向系统(终端导向系统)构成。（定义来源：GB20501.1-2006-T 公共信息导向系统 要素的设计原则与要求 第1部分图形标志及相关要素）构成机场导向系统的导向要素主要有：图形标志、文字标志、平面示意图、信息板、流程图、电子导向设施以及用作导向的便携印刷品等。,标志导向系统功能和目标,导向系统的功能 基本功能指引方向。辅助功能强化区域形象（重要功能）导向系统的工作目标是：在一个陌生的区域内，可以不受语言和文化障碍的影响，只依靠导向系统就能够方便、迅速、准确地获得所需的信息，并相对自由的活动,国家标准和行业规范,导向系统国家标准包括：GB/T 10001 图形符号国家标准GB/T 20501 导向要素设计原则国家标准GB/T 15566 导向系统设置原则国家标准导向系统民航行业标准包括：MH 0005-1997 民用航空公共信息标志用图形符号MH/T 00121997 民用航空公共信息图形标志 设置原则与要求,候机楼运行与安全管理,第二部分:候机楼安全管理,候机楼安全管理,安全的基本概念消防安全管理空防安全管理信息安全管理设施设备安全管理旅客公共安全管理建筑物安全管理技术进步对安全管理的影响,安全？,安全是一种远离危险的状态，是人们按照一定的经济代价，把风险控制在可以接受的水平以下。安全具有：“优”、“非优”两种状态危险：当事物处于一种不安全状态时，将可能导致一种事故或者一系列的损害或损失事件的出现。,安全与风险,风险：危险发生概率和严重性的表现风险：衡量危险出现的概率和由其引起的不安全事件的严重性风险=意外概率 X 后果安全管理就是以合适的代价将风险降低到可接受的水平。它是在代价与风险之间进行平衡。,安全管理的认识过程,“听天由命”手工作业“局部安全管理”蒸汽机时代“系统安全管理”上世纪五十年代“安全系统管理”航天航空、核技术,安全管理体系,安全管理体系包括安全方针和目标、安全责任制与岗位职责、安全资源分配、人员培训、安全文件体系、安全文化的确立与引导、过程控制、不安全事件的纠正、安全应急机制、预防与纠正措施、内部监察机制等内容。安全管理体系的重点是要构造、导向预防型的安全文化，消除系统中存在的危险源，达到“无管理之管理“的最高境界。安全管理体系的目标是：不断完善管理体系，避免安全生产的组织失效（事故）。,安全管理方法,行政手段安全与生产的统一原则，“谁主管，谁负责”事故查处的“四不放过原则”科学的安全检查规范化管理法制手段健全法律法规体系实施运行许可制度舆论监督企业内部审核机制“三负责”：“向上级负责、向员工负责、向自己负责”,系统管理手段“四全”管理：全员、全面、全过程、全天候“三群”管理：群策、群力、群管经济管理手段经济处罚；经济激励；风险抵押；积分制；保险,安全管理无小事细节决定成败,铁钉与一个王国：1485年在英国波斯沃斯，国王理查三世与里士满伯爵亨利率领的军队之间发生的战斗故事。For want of a nail,the shoe was lost.For want of a shoe,the horse was lost.For want of a horse,the rider was lost.For want of a rider,the battle was lost.For want of a battle,the kingdom was lost.And all for the want of a horseshoe nail.大量事实表明，未遂事故、事故症候与事故之间，一般事故与重特大事故之间，存在着一定的因果关系。当前者积累到一定数量时，就可能导致后者的发生。,候机楼安全管理责任,民用机场运营管理暂行办法第十三条“机场管理机构的具体职责”第五款：管理候机楼，为旅客提供安全、舒适、方便的候机环境和条件。民用机场运行安全管理规定总局第191令：第二百九十条规定了航站楼弱电系统运行故障或运行不正常必须向管理当局报告。候机楼安全管理责任应该具体落实到候机楼物业管理单位上。,候机楼安全管理,安全的概念消防安全管理空防安全管理信息安全管理设施设备安全管理旅客公共安全管理建筑物安全管理技术进步对安全管理的影响,消防安全管理,消防安全责任体系 候机楼消防设施管理 候机楼公共消防管理 候机楼施工消防安全管理 候机楼消防应急管理,消防安全责任体系,消防法第二条：消防工作贯彻预防为主、防消结合的方针，坚持专门机关与群众相结合的原则，实行防火安全责任制。第十四条：机关、团体、企业、事业单位应当履行下列消防安全职责：（二）实行防火安全责任制，确定本单位和所属各部门、岗位的消防安全责任人；公安部第61号令第四条 法人单位的法定代表人或者非法人单位的主要负责人是单位的消防安全责任人，对本单位的消防安全工作全面负责。第五条 单位应当落实逐级消防安全责任制和岗位消防安全责任制，明确逐级和岗位消防安职责，确定各级、各岗位的消防安全责任人。,消防安全责任体系,民用机场候机楼消防安全责任划分61号令第十三条规定，民用机场为重点消防安全管理单位护卫消防单位进楼现场监控，或候机楼物业管理部门候机楼物业管理部门消防安全责任体系经理第一责任人，对股份公司负责分管安全的副经理为直接责任人科长负科室第一责任人，对经理负责岗位员工对科长负责,候机楼消防安全设施,火灾自动报警系统（包括前端探测、前端报警、系统控制、系统联动）消防自动喷淋系统、消防给水系统以及消防蓄水系统自动消防卷帘门、消防排烟系统消防广播消防器材（灭火瓶、消防栓、防烟面罩、消防应急救助器材等）消防应急指示系统、应急照明系统消防通道、安全出口消防标识,消防安全设施管理,坚持“三个100%”制度的执行消防报警系统、消防联动控制系统、消防管网加压系统完好率达到100%消防给水系统的压力以及蓄水量100%达标火灾报警信号现场确认率100%坚持定检定修制度的执行，检测面达到100%坚持消防系统专业外包服务制度的执行坚持候机楼消防控制中心必须实行24小时双人值班制度的执行坚持消防中控值班人员必须持证上岗制度的执行,候机楼公共消防安全管理,日巡查、月检、季检、重大节日专项检查餐饮经营企业用气管理制度及检查定期清洗抽排油烟设施关注重点部位、薄弱环节的消防安全定期对内部员工以及驻楼单位和商业经营企业的人员进行消防安全知识培训签订“消防安全责任书”专人管理、维护候机楼消防档案,候机楼施工消防安全管理,设计批准制、完工验收合格制与施工单位签订消防安全责任书施工人员的消防安全教育施工期间安全监督检查严格“动火”管理书面申报审批现场监管,候机楼消防安全应急管理,各类应急流程的制订中控值班人员在紧急情况下的规范操作与报告语句的规范应急流程的演练培育一支义务消防队伍，并定期进行体能、技能的训练,候机楼安全管理,安全的概念消防安全管理空防安全管理信息安全管理设施设备安全管理旅客公共安全管理建筑物安全管理技术进步对安全管理的影响,空防安全管理,专人负责空防证件的办理工作外包服务单位及施工人员的证件管理，坚持培训先行的原则外包服务单位集中管理证件，上班发证，下班收证候机楼防爆、防撞设施的管理天台、地下室等隐蔽环节的管理落实责任制值机柜台行李分拣下滑槽的管理空防安全与消防安全的矛盾与统一,候机楼安全管理,安全的概念消防安全管理空防安全管理信息安全管理设施设备安全管理旅客公共安全管理建筑物安全管理技术进步对安全管理的影响,IT系统的概念,“计算机信息系统”、“信息网络”系统、IT系统：指由计算机及其相关和配套的设备、设施（含网络）构成的，按照一定的应用目标和规则对信息进行采集、加工、存储、传输和检索等处理的人机系统。IT：Information Technology，包括传感、通信以及计算机三大技术信息是物质、事物、现象的属性、状态、关系标记的集合。,IT系统安全的特性,IT系统安全：是指防止信息网络本身及其采集、加工、存储、传输的信息数据被故意或偶然的非授权泄露、更改、破坏或使信息被非法辨认、控制，即保障信息的可用性、机密性、完整性、可控性、不可抵赖性。信息网络面临的威胁：电磁泄露、雷击等环境安全构成的威胁，软硬件故障和工作人员误操作等人为或偶然事故构成的威胁，利用计算机实施盗窃、诈骗以及人为故意破坏设备等违法犯罪活动的威胁，网络攻击和计算机病毒构成的威胁，以及“信息战争”的威胁等。“信息网络自身的脆弱性”主要包括：在信息输入、处理、传输、存储、输出过程中存在的信息容易被篡改、伪造、破坏、窃取、泄漏等不安全因素；在信息网络自身在操作系统、数据库以及通信协议等存在安全漏洞和隐蔽信道等不安全因素；在其他方面如磁盘高密度存储受到损坏造成大量信息的丢失，存储介质中的残留信息泄密，计算机设备工作时产生的辐射电磁波造成的信息泄密。IT系统的安全管理，不同于通常机电系统的安全管理，它具有独特的专业属性。IT系统的事故症候不明显，导致其事故发生具有突发性和不可预测性，再加上软件程序设计时考虑不周，软件系统存着“BUG”，需要经常地“打补丁”。应对IT系统的安全管理，需要采取特殊的手段。,IT系统安全管理的策略,IT运行部门的安全管理工作应首先研究确定信息网络安全策略，安全策略确定网络安全保护工作的目标和对象。信息网络安全策略涵盖面很多，如总体安全策略、网络安全策略、应用系统安全策略、部门安全策略、设备安全策略等。一个信息网络的总体安全策略，可以概括为“实体可信，行为可控，资源可管，事件可查，运行可靠”，总体安全策略为其它安全策略的制定提供总的依据。采用信息安全等级管理方式,IT系统安全管理的策略,（1）实体可信：实体指构成信息网络的基本要素，主要有网络基础设备、软件系统、用户和数据。保证构建网络的基础设备和软件系统安全可信，没有预留后门或逻辑炸弹。保证接入网络的用户是可信的，防止恶意用户对系统的攻击破坏。保证在网络上传输、处理、存储的数据是可信的，防止搭线窃听，非授权访问或恶意篡改。（2）行为可控：保证用户行为可控，即保证本地计算机的各种软硬件资源(例如：内存、中断、IO端口、硬盘等硬件设备，文件、目录、进程、系统调用等软件资源)不被非授权使用或被用于危害本系统或其它系统的安全。保证网络接入可控，即保证用户接入网络应严格受控，用户上网必须得到申请登记并许可。保证网络行为可控，即保证网络上的通信行为受到监视和控制，防止滥用资源、非法外联、网络攻击、非法访问和传播有害信息等恶意事件的发生。（3）资源可管：保证对路由器、交换机、服务器、邮件系统、目录系统、数据库、域名系统、安全设备、密码设备、密钥参数、交换机端口、IP 地址、用户账号、服务端口等网络资源进行统一管理。（4）事件可查：保证对网络上的各类违规事件和对系统关键资源的访问、系统信息的修改行为等进行监控记录，确保日志记录的完整性，为安全事件稽查、取证提供依据。（5）运行可靠：保证网络节点在发生自然灾难或遭到硬摧毁时仍能不间断运行，具有容灾抗毁和备份恢复能力。保证能够有效防范病毒和黑客的攻击所引起的网络拥塞、系统崩溃和数据丢失，并具有较强的应急响应和灾难恢复能力。,信息安全等级保护管理,全国信息安全标准化技术委员会于2007年6月27日向全国发出通知，提出了四个国家标准报批稿：信息安全技术信息系统安全等级保护定级指南信息安全技术 信息安全等级保护管理办法信息安全技术信息安全等级保护基本要求信息安全技术信息安全等级保护实施指南根据国家信息系统等级保护管理办法第九条的要求，信息系统运营、使用单位应当按照信息系统安全等级保护实施指南具体实施等级保护工作。同时根据信息系统安全等级保护定级指南 以及该管理办法，确定信息系统的安全保护等级。信息系统的安全保护等级确定后，运营、使用单位应当按照国家信息安全等级保护管理规范和技术标准，使用符合国家有关规定，满足信息系统安全保护等级需求的信息技术产品，开展信息系统安全建设或者改建工作。新建项目的标准、管理制度、测评、自查、整改。,信息安全等级保护管理,第一级，信息系统受到破坏后，会对公民、法人和其他组织的合法权益造成损害，但不损害国家安全、社会秩序和公共利益。第一级是 用户自主保护级；由用户来决定如何对资源进行保护，以及采用何种方式进行保护。第二级，信息系统受到破坏后，会对公民、法人和其他组织的合法权益产生严重损害，或者对社会秩序和公共利益造成损害，但不损害国家安全。第二级是系统审计保护级；本级的安全保护机制支持用户具有更强的自主保护能力。特别是具有访问审计能力，即它能创建、维护受保护对象的访问审计跟踪记录，记录与系统安全相关事件发生的日期、时间、用户和事件类型等信息，所有和安全相关的操作都能够被记录下来，以便当系统发生安全问题时，可以根据审记记录，分析追查事故责任人。第三级，信息系统受到破坏后，会对社会秩序和公共利益造成严重损害，或者对国家安全造成损害。第三级是安全标记保护级；具有第二级系统审计保护级的所有功能，并对访问者及其访问对象实施强制访问控制。通过对访问者和访问对象指定不同安全标记，限制访问者的权限。第四级，信息系统受到破坏后，会对社会秩序和公共利益造成特别严重损害，或者对国家安全造成严重损害。第四级：结构化保护级；将前三级的安全保护能力扩展到所有访问者和访问对象，支持形式化的安全保护策略。其本身构造也是结构化的，以使之具有相当的抗渗透能力。本级的安全保护机制能够使信息系统实施一种系统化的安全保护。第五级，信息系统受到破坏后，会对国家安全造成特别严重损害。第五级：访问验证保护级；具备第四级的所有功能，还具有仲裁访问者能否访问某些对象的能力。为此，本级的安全保护机制不能被攻击、被篡改的，具有极强的抗渗透能力。,候机楼IT系统的定级,计算机网络系统离港系统安全信息系统计算机集成系统,航班信息显示系统广播系统门禁与安防系统楼宇自动化系统泊位引导系统行李自动分拣系统时钟系统围界入侵报警系统内调系统,3,2,候机楼IT系统保护能力,第二级安全保护能力：应能够防护系统免受来自外部小型组织的、拥有少量资源的威胁源发起的恶意攻击、一般的自然灾难、以及其他相当危害程度的威胁所造成的重要资源损害，能够发现重要的安全漏洞和安全事件，在系统遭到损害后，能够在一段时间内恢复部分功能。第三级安全保护能力：应能够在统一安全策略下防护系统免受来自外部有组织的团体、拥有较为丰富资源的威胁源发起的恶意攻击、较为严重的自然灾难、以及其他相当危害程度的威胁所造成的主要资源损害，能够发现安全漏洞和安全事件，在系统遭到损害后，能够较快恢复绝大部分功能。,候机楼弱电系统安全管理重点,弱电系统的基础环境安全管理机房安全：机房物理安全供电及备用电源安全电磁安全网络安全设备及链路冗余安全防范设备投入生产网络物理独立性,运行与维护制度系统日志每天必须定时查看关键设备前后指示灯每天必须定时查看应急流程与定期演练其它方面在整个系统规划与建设时要同时系统地全面规划、设计、建设系统的安全管理要重视IT系统管理工具的应用建立关键及核心系统的测试、培训系统重视弱电系统人才的安全问题,IT系统管理方法论,ITIL：ITIL（信息技术基础设施库）是Information Technology Infrastructure Library的缩写，它是英国CCTA（国家计算机和电信管理局）在20世纪90年代初期发布的一套IT服务管理最佳实践指南，旨在提高政府部门IT服务的质量和管理水平。在总结了宝洁、汇丰银行、美孚、等诸多全球著名企业和政府关键业务的IT服务和运行维护管理经验的基础上而形成的一种规范化、财务可计量化的IT资源管理方法论。2001年，英国标准协会在国际IT服务管理论坛(ITSMF)上正式发布了以ITIL为核心的英国国家标准BS15000，目前该标准已经成为国际IT管理领域事实上的标准。ITIL的特征是通过整体的IT服务管理，以客户为导向，给客户提供高质量、低成本的IT服务。,候机楼安全管理,安全的概念消防安全管理空防安全管理信息安全管理设施设备安全管理旅客公共安全管理建筑物安全管理技术进步对安全管理的影响,设施设备安全管理,建立设施设备的履历档案坚持“以养代修”的原则坚持设施设备的定检定修制度、以及日常巡视、保养制度特种设备的管理制度符合国家法规要求根据设备的特点，制定科学合理的养护制度纯机械类、机电类、制冷类、液压系统、控制系统、计算机系统等等,用电安全管理,建立各楼内用户的用电档案候机楼用电管理规定加强重点部位的管理人多拥挤的办公场所用电负荷较大的场所广告灯箱公共照明线路老化的场所接头松动防雷,候机楼安全管理,安全的概念消防安全管理空防安全管理信息安全管理设施设备安全管理旅客公共安全管理建筑物安全管理技术进步对安全管理的影响,候机楼旅客公共安全管理,治安旅客易受伤的薄弱环节卫生间上下楼、电扶梯、自动步道、坡道其它地面湿滑处、积水处玻璃幕墙措施主动：设计、建设、更新改造时，进行改进被动：警示标识,候机楼安全管理,安全的概念消防安全管理空防安全管理信息安全管理设施设备安全管理旅客公共安全管理建筑物安全管理技术进步对安全管理的影响,建筑物的安全管理,建筑物的抗灾能力建筑物楼板（包括一楼的楼板）的承重能力及管理建筑物玻璃幕墙的抗风压能力、抗温度变化的能力建筑结构件的安全管理天花及其它外构件、外挂物等高空坠物的管理建筑物的防恐袭击能力（抗撞击、空调系统防生化袭击）,候机楼安全管理,安全的概念消防安全管理空防安全管理信息安全管理设施设备安全管理旅客公共安全管理建筑物安全管理技术进步对安全管理的影响,技术进步对安全管理的影响,防火分区的问题交运行李集中安检的问题IATA组织简化商务运动的影响生物特征技术在安防系统中的应用,防火分区,所谓防火分区是指采用防火分隔措施划分出的、能在一定时间内防止火灾向同一建筑的其余部分蔓延的局部区域（空间单元）。在建筑物内采用划分防火分区这一措施，可以在建筑物一旦发生火灾时，有效地把火势控制在一定的范围内，减少火灾损失，同时可以为人员安全疏散、消防扑救提供有利条件。防火分区，按照防止火灾向防火分区以外扩大蔓延的功能可分为两类：其一是竖向防火分区，用以防止多层或高层建筑物层与层之间竖向发生火灾蔓延；其二是水平防火分区，用以防止火灾在水平方向扩大蔓延。我国现行的建筑设计防火规范、人民防空工程设计防火规范、高层民用建筑设计防火规范等均对建筑的防火分区面积作了规定，在设计、审核和检查时，必须结合工程实际，严格执行。但是大型航站楼内没有设置传统的防火分区。,充分认识玻璃幕墙的危险性,玻璃幕墙是由金属构件和玻璃板组成的建筑外墙面围护结构，分明框、半明框和隐框玻璃幕墙三种。构成玻璃幕墙的材料主要有：钢、铝合金、玻璃、不锈钢和粘接密封剂。玻璃幕墙多采用全封闭式，幕墙上的玻璃常采用热反射玻璃、钢化玻璃等。这些玻璃强度高，但耐火性能差，因此，一旦建筑物发生火灾，火势蔓延危险性很大，主要表现在以下几个方面：建筑物一旦发生火灾，室内温度便急剧上升，用作幕墙的玻璃在火灾初期由于温度应力的作用即会炸裂破碎，导致火灾由建筑物外部向上蔓延。一般幕墙玻璃在2500 C左右即会炸裂、脱落，使大面积的玻璃幕墙成为火势向上蔓延的重要途径。垂直的玻璃幕墙与水平楼板之间的缝隙，是火灾发生时烟火扩散的途径。由于建筑构造的要求，在幕墙和楼板之间留有较大的缝隙，若对其没有进行密封或密封不好，烟火就会由此向上扩散，造成蔓延。,充分认识楼内管道井的危险性,建筑中的各种坚向管井，不仅是火势上下蔓延的主要途径，而且是拨烟火的通道，若防火分隔不当或未作适当防火处理，高温烟火会迅速传播扩大，造成扑救困难，严重危及人身安全，增大火灾损失。电梯是重要的垂直交通工具，电梯井一般都与电梯厅、走道及其他房间相通，若在其中设有可燃气体和易燃、可燃液体、电线（缆），一旦失火会威胁其他管井及整个建筑的安全，因此，对建筑物中的这些部位的建筑构造应严格要求，具体应采取相应的防火措施。电梯井、电缆井、管道井、排烟道、排气道、垃圾道,交运行李集中安检的挑战,行李处理系统的复杂性大大地增加，系统运行的瓶颈问题非常突出行李处理系统、离港系统、安全信息系统三大系统的集成，其难度超出了人们的预期，结果导致了旅客的投诉工作人员缺乏经验、以及法规的缺失导致三大系统集成运行效率低，形成了一个怪圈：要么系统形同虚设，要么旅客投诉不断,简化商务运动并不简单,Simplying the Business2004年11月份，国际航空运输协会(IATA)在日内瓦国际会议上出台了份“简化商务”的战略计划，要求世界各国客运航空公司全面整改其传统经营管理机制，整个“简化商务”计划将分四步执行，即依次从航空旅行路线；机票管理；登机手续和行李包裹检查等方面进行简化程序的改革。电子客票ET、条形码登机牌BCBP、IATA e-freight、CUSS、RFID2007年12月，IATA董事会要求开发另外两个新项目：Fast Travel、Bagagge Improvement Programme(BIP),2D 条形码IATA Resolution 792,CA1358 2115APEK042,2D条形码在手机上的应用,从2008年5月31日起，英国伦敦中央车站至希思罗机场快线（Heathrow Express）上推出电子客票服务，旅客可以选择上该快线的网站购买并打印一张客票，或将电子客票下载到手机上。具体应用时要求旅客的手机具备访问互联网的功能（通过GRPS方式WAP）。旅客用手机访问Heathrow Express网站：，并注册成网站的客户。购买客票时，通过网站实现，15分钟后，手机会收到一条包含网页链接的短信，旅客通过手机访问网站，将下载电子客票的2维条形码，在验票时将条形码显示给验票员，后者用手持终端进行验证。,RFIDIATA RP1740c,2005年11月18日，国际航空协会（IATA）在日内瓦通过了IATA 的RP 1740C 标准文件，确定了RFID行李标签的数据规范以及应用规范，并对RFID标签与天线之间进行无线数据传输时，采用ISOIEC 180006 Type C通信协议，对计算机系统与RFID阅读器写入器之间的软件应用，采用ISOIEC 15961和15962标准。根据以上标准，RFID行李标签将采用UHF超高频，频率范围为860至960MHz，但这一频段与国内目前的无线频率应用有冲突。,最基本的RFID系统由三部分组成：（1）标签：由耦合元件及芯片组成，每个标签具有唯一的电子编码，附着在物体上标识目标对象；（2）阅读器：读取(有时还可以写入)标签信息的设备，可设计为手持式或固定式；（3）天线：在标签和读取器间传递射频信号。RFID技术的基本工作原理如下：标签进入磁场后，接收解读器发出的射频信号，凭借感应电流所获得的能量发送出存储在芯片中的产品信息（无源标签或被动标签），或者主动发送某一频率的信号（有源标签或主动标签）；解读器读取信息并解码后，送至中央信息系统进行有关数据处理。,Fast Travel 快速旅行,通过一系列的自助式服务，让旅客管理其离港与到港服务的全过程原因：随着技术的进步，旅客越来越多地要求自助式航空旅行服务航空公司需要不断提高服务质量，降低成本IATA将制定一系列的标准和流程，启动Fast Travel项目，并提出一组项目达到目标,IATA Fast Travel行动计划,值机利用一些渠道，开发指南和最佳实践，帮助航空公司改进值机服务在2008年底之前在130个机场推广CUSS终端推广使用利用旅客手机获取IATA标准的2D条形码行李处理制定自助交运行李标准，并利用通用行李交运与提取点（common baggage drop off points and collections），改进行李到港/离港处理证件检查为处理诸如护照、身份证之类的通用证件，制定自助服务选项非常规操作（Irregular Operations）为自助服务制定流程与标准，以便让旅客能够选择未来旅行的选项，得到新机票的详细信息，获取登机牌或行程单。登机及航后（Boarding&Post Flight）为自助登机门制定流程与标准制定流程及标准，让旅客能够在自助式服务设备登记行李出错信息拟在2008年底每个项目发展2个试点,快速登机系统自助式登机闸口,Baggage Improvement Programme行李改进计划,目标：通过改进行李处理的流程，减少行李的差错率，确保旅客在旅行的终点能够获取自己交运的行李。原因行李差错率不断上升表明整个行李处理系统及相关流程的处理能力以趋饱和；2007年全行业行李差错成本高达US$3.8 billion；安保措施的不断加强增加了行李处理的复杂程度处理旅客行李差错的时间从2007年比2005年增加了15%旅客对行李托运没有信心,Baggage Improvement Programme 行李改进计划的内容,给行业内提交一份改进计划和方法，减少行李的差错，重点关注：系统集成：优化离港控制系统与行李系统之间的信息传递；提供一系列的培训：以便让员工避免犯重复发生的错误；确保行李跟踪信息能够及时被获取；通过改进行李牌条形码，提高行李条形码的读码率；提高旅客提前交运行李和正确挂贴行李标签的认知度；提供一个经过检验的解决方案，解决行李处理的共性问题；开发一套互联网工具，让航空公司、机场识别行李问题以及相关的解决方案，以助于行业内部合作；目标在2008年确保有6家航空公司和机场参与这个计划,生物特征识别技术的应用,(Biometric Identification)通过计算机与光学、声学、生物传感器和生物统计学原理等高科技手段密切结合，利用人体固有的生理特性，（如指纹、脸象、红膜等）和行为特征（如笔迹、声音、步态等）来进行个人身份的鉴定。安防系统内部员工的识别“旅客自助查验通道”2005年上半年在深圳出入境边防总站投入使用,旅客自助查验通道,