服务前置平台建设方案.ppt

服务前置平台建设方案2010-04,目录,1、服务前置平台背景介绍2、服务前置平台建设目标3、服务前置平台建设方案4、服务前置平台系统功能5、河北服务前置平台建设计划,建设背景,在已经能够较好的支撑全业务开通的情况下，提高产品服务质量和服务水平，提升企业的核心竞争力，成为了运营商竞争的焦点。,服务质量支撑管理系统定位,服务质量支撑管理系统在OSS分总规范蓝图中的位置。如图所示，从纵向看，服务质量功能域主要涉及运营支撑与就绪和保障功能域。从横向看服务质量管理覆盖了服务开发与运营层运营就绪功能组的运营就绪，服务质量、服务故障，服务性能组成。,服务质量支撑及管理系统功能,服务前置在服务质量支撑管理系统中的定位：服务前置、服务过程监测、业务质量管理、服务质量评估，四大核心应用功能模块组成服务质量支撑管理系统。服务前置指通过集中封装网元、业务平台以及OSS/BSS各系统的业务能力，为客户服务提供集中有效的支撑手段和工具,前端系统目前的困境,前端系统（客服部门）缺乏IT手段，无法在线直接处理投诉，大量工单需要派发各维护支撑单位，甚至多次专派，处理环节多，时间长。,客户信息分散，无集中化平台，不利于快速查询和分析处理问题客户申告投诉受理流程复杂、历时长、效率低故障预处理能力低下，无标准处理流程,信息分散,流程复杂,预处理低下,系统多，查询操作复杂，缺乏信息集中平台后端人员无法和客户直接沟通，不能及时解决问题，造成重复投诉前端无法拦截故障，造成故障处理历时长，客户感知低下,基本不做处理直接派单到后台,服务前置：业务效果1,通过定制统一工作台，实现客服人员大部分工作通过统一工作台实现，避免界面的频繁切换，提高客服工作效率。,10000客服,CRM,客户查询,HB,费用查询,BIMS,宽带查询,HLR,网元信息,10000客服,服务前置工作台,客户查询,宽带查询,费用查询,网元查询,增值产品,工单查询,其他预处理手段,实现70%的客服操作通过客服工作台完成，提高工作效率,界面风格统一，避免频繁切换简化客服操作，提高工作效率,服务前置：业务效果2,建立完善的预处理机制，对各种工单进行前端拦截，提高前端一次性处理率，缩短工单处理时限,故障维修,客户投诉,客户咨询,工单预处理,宽带业务预处理,移动业务预处理,固网业务预处理,停机争议预处理,费用争议预处理,增值业务预处理,业务效果,大部分工单通过预处理一次性办结,小部分派单到后端解决,目标,1：提高工单前端处理率2：缩短工单处理时限3：降低派单量，减轻后端压力,目录,1、服务前置平台背景介绍2、服务前置平台建设目标3、服务前置平台建设方案4、服务前置平台系统功能5、河北服务前置平台建设计划,建设目标,业务目标,客户服务支撑能力+客户服务管理能力,基础数据,提高预处理率缩短流程历时提升服务管理,支撑,支撑,实现,措施,知识库,计费,CRM,宽带,网元,彩铃,操作引导,服务前置支撑,服务质量管理,其他平台,用户信息查询及对比SP定制业务查询对比业务状态查询及对比费用信息查询上网记录查询知识库查询简洁业务快速受理,智能化故障流程处理宽带端口重启宽带线路检测用户状态同步SP业务状态同步附属产品状态同步,信息查询及业务快速受理,故障预处理,服务过程指标管理服务过程建模服务过程监控,服务过程监控,服务质量报告服务质量评估服务质量分析,服务质量评估,业务质量管理,SLA检测业务质量检测指标采集管理服务事件管理,建设要点,提高客户服务支撑能力,提升客户服务管理质量,建设目标,建设要点,描述,信息综合化呈现简洁业务快速受理傻瓜式故障处理,整合CRM,HB,ISMP,BIMS等平台信息，客服人员无需切换系统，全面掌握客户信息，提升故障解决速度针对简单业务实现一键受理，提升客户感知提供数据同步，重置等方式对故障实现在线处理，提高故障前端拦截率,服务过程监测主要对服务开通、服务保障等跨系统流程的关键环节、系统衔接环节进行实时监测，达到开通和保障服务能力提升的目标业务质量管理，是只对KQI拆解成可监控的KPI指标，对这些KPI指标监控，还提供了针对重大事件和割接事件的管理能以实现对某些特定时间的业务质量监控。服务质量评实现管控闭环全过程，以此达到对客户和网络服务质量的持续提升，从而指导客户服务工作，不断提升客户感知和客户服务质量。,服务过程监控业务质量管理服务质量评估,目录,1、服务前置平台背景介绍2、服务前置平台建设目标3、服务前置平台建设方案4、服务前置平台系统功能5、河北服务前置平台建设计划,方案1：页面集成,页面集成的方式：服务前置平台封装了后端系统的网元操作。提供完整的页面，供前段系统调用。不仅提供了对网元的查询，同步操作。还具备各类业务投诉预处理的向导和处理功能界面。,方案2：服务提供,服务集成的方式：服务前置平台作为一个统一的服务提供平台，封装了对后端系统的操作。前端系统在投诉预处理的流程和功能界面，通过调用服务能力平台的服务接口来查询和操作后端网元及平台，以实现后端服务能力前置，提供投诉处理效率。,方案对比,方案1：界面集成优点：服务前置平台在架构上分为服务层和应用层两层进行建设。服务层集中了后端服务能力的封装。在应用层不仅能够针对预处理的应用进行功能建设，还具备其他应用功能的扩展能力。前端系统改造小前后端系统耦合度小。缺点：投诉预处理系统做为第三方工具系统，直接集成后端网元、业务平台及支撑系统功能界面和完成系统间交互，多个系统界面风格不一致，影响客户感知。这种方式需要与各后端系统建立接口，数据流分支过多，系统集成关系复杂，对后期功能的完善和扩展会造成一定的难度。,方案2：服务提供优点：10000号客服系统实现投诉预处理的流程和功能界面，在相关业务的预处理环节中，通过调用服务能力平台的统一服务接口来查询和操作后端网元及平台，以实现后端服务能力前置，提高投诉处理效率。缺点：后端网无、业务平台通过统一服务接口提供的服务前置能力仅局限在OSS领域内,采用 方案1+方案2的模式：预处理，信息查询，采用方案1，个别网元查询，同步状态采用方案二,目录,1、服务前置平台背景介绍2、服务前置平台建设目标3、服务前置平台建设方案4、服务前置平台系统功能5、河北服务前置平台建设计划,服务质量管理系统功能架构,信息查询,故障预处理,服务总线,服务过程监控,用户资料查询,费用信息查询,宽带信息查询,交换信息查询,整合前后端核心系统信息进行前端展现,增值业务查询,服务定义,服务注册,质量评估，逐步提高客户感知,宽带检测类,无线宽带类,增值业务类,非正常停机类,指标管理,服务过程建模,服务过程监测,业务质量监控,SLA监测,业务质量监测,服务事件检测,服务提供,服务监控,公共支撑管理,界面定制,工具箱,知识库,公告管理,系统管理,规范化故障处理流程，提供傻瓜式故障处理方式,业务治疗监控，及时了解业务质量和SLA情况,提供服务过程全程监控，监测,提供统一的服务总线,提供界面定制，知识库查询，常用工具箱等公共功能,预处理流程,服务质量评估,服务质量报告,服务质量评估,服务质量分析,信息查询,信息整合思路：信息集中化：将分散在各业务平台的客户资料集中整合，统一展现信息分类化：针对同类型信息进行统一编排展现，用来对比以便于故障分析处理,基础数据,计费,CRM,宽带,网元,彩铃,其他平台,整合措施,客户信息费用信息宽带信息上网记录,信息集中展现,用户CRM状态，计费状态对比附属产品CRM状态，HLR激活状态对比增值业务CRM状态，ISMP状态对比宽带配置速率与实际上下行速率对比,信息分类展现,增值产品,工单信息,网元信息,通话清单,业务目标,建立客服人员统一客户视图,业务效果,规范化故障处理数据来源,降低业务系统操作复杂度提高客服人员工作效率提升故障处理的便捷性,统一数据解释口径，降低数据复杂度避免数据口径不一致导致客户投诉,信息查询-客户基本资料,整合客户分散在各业务系统的核心资料进行展现,客户在CRM系统的核心资料,客户宽带产品的实时状态,客户在计费系统的核心资料,对客户潜在的营销信息进行提示，为客服人员主动营销提供支撑手段,信息查询-用户基本资料,整合用户在CRM系统的核心资料进行展现，并与计费系统用户状态进行对比,用户在CRM系统基本资料,客户购买的销售品信息,通过对用户的CRM,计费状态进行对比，为停机类故障解决提供判断依据,信息查询-用户附属产品,提供用户在CRM系统的附属产品列表，并与网元侧的状态进行对比,附属产品属性信息,CRM侧的附属产品信息,附属产品在网元侧的状态,对附属产品在CRM和网元侧的状态进行对比，如果在网元侧状态未激活，说明该附属产品还不能使用,信息查询-优惠商品信息,查询客户购买的销售品关联的优惠信息,优惠关联的产品信息,优惠商品的属性信息,捆绑销售品和基础销售品关联的优惠信息,信息查询-费用查询,支持按账目类型，费用类型多种纬度组合查询用户费用信息，为解决费用争议类故障提供支撑手段,支持业务号码，合同号多种查询方式,支持不同账目类型，费用类别组合查询展现,费用信息采用红色字体分类展现，便于故障预判,信息查询-余额查询,支持按号码，合同号查询用户的余额账本信息，以及账本的收支情况及用户的限额汇总信息，主要用来解决费用类故障,账本属主及相关属性,账本某时间段的收支记录,用户账本的汇总信息,信息查询-订单查询,展现用户订单的相关信息，针对某些因工单滞留导致的服务未能按时开通故障进行预判,受理单基本信息,订单的受理信息,订单相关客户的联系人信息,订单流程流转的环节信息及异常环节信息,订单受理的优惠及相关费用信息,信息查询-停复机查询,展现用户费用原因导致的停机记录信息，为解决停机类故障提供预判手段,查询时间段内因费用原因停机记录以及复机记录，为费用类正常停机提供解释口径,信息查询-清单查询,查询时间段内不同类型的清单记录，例如增值业务，长话，市话等,支持多种清单类型选择查询,最大支持一个月的记录查询,信息查询-增值业务查询,查询用户订购的增值产品及产品明细，支持增值产品快速退订。为增值产品争议类故障提供支撑手段,用户订购增值产品列表，点击具体产品弹出产品明细信息,增值产品明细,信息查询-宽带信息查询一,展现宽带用户的基本信息，支持在线修改密码，解绑，清除在线纪录等操作。为宽带类故障的解决提供支撑手段,解除宽带绑定关系,清除用户在线连接，解决因连接数过多引起无法登陆故障,用户宽带基本信息及相关技术信息,信息查询-宽带信息查询二,查询用户上网纪录,客服人员通过模拟用户拨号测试操作，更直观的获得用户登录发生的故障,通过密码修改和重置功能，快速解决密码错误不能登录的故障,信息查询-C网产品网元信息查询,展现C网产品在网元侧的状态，可与BSS域信息进行对比，支撑故障预判,C网产品该部分功能能否正常使用需以网元侧状态为准。若相关功能在网元侧未激活，则不能正常使用,故障预处理,基于服务前置的理念，打破10000号接到客户投诉后直接派单到后端解决的模式。通过把后端的网络能力，服务能力整合到前端提供给客服人员使用，对投诉故障进行前端拦截处理，缩短故障投诉处理时限，减轻后端压力，提高客户感知，提升服务质量。,投诉热点1：移动/宽带/固话费用争议类投诉在线处理投诉热点2：移动业务缴费复机/非正常停机投诉在线处理投诉热点3：宽带业务宽带投诉在线处理功能投诉热点4：移动业务VPN投诉在线预处理功能投诉热点5：各类SP类业务投诉在线处理功能投诉热点6：宽带业务接入线路质量在线判断处理其他投诉热点问题,以热点投诉问题作为切入点,综合查询,停开机,数据比对/同步,定制/退订,客户改密码,端口重启,宽带解绑,清除在线纪录,服务前置,10000号,客服支撑系统,ISMP,HLR,计费,CRM,BIMS,其他,故障预处理-流程定义,故障预处理-预处理界面,故障预处理-费用争议类,通过对客户费用相关信息（账单，费用，余额，清单，充值记录，催缴）进行查询，对客户投诉问题进行预判，回复客户 处理结果,开始,欠费查询,余额查询,账单查询,清单查询,充值查询,催缴查询,其他查询,处理成功,派单到后端,处理失败,结束,故障预处理-缴费复机/异常停机类,在判断用户未欠费，信控正常情况下，本着先抢通用户，再查原因的原则，以CRM状态为准，直接更新HLR侧状态，对缴费复机/异常停机,开始,欠费，信控判断,正常,结束,通知用户缴费,欠费，信控不足,HLR开通,成功,派单到后端,失败,故障预处理-宽带检测类,通过拨号软测试，宽带测试，解绑，端口重启等手段对宽带类故障进行前端分析及处理,开始,状态是否正常,宽带登陆失败故障处理流程,密码是否正确,超过连接数,通知用户缴费,进行密码重置,清除连接数,结束,正常,欠费,正常,异常,异常,解绑,派单到后端,未恢复,正常,恢复,故障预处理-无线宽带类,通过对上网清单进行查询，分析错误代码，对系统间数据进行同步。,WLAN:以CRM为准，同步RADIUS系统数据,CDMA1X:以CRM为准，同步AAA,HLR系统数据,EVDO:以CRM为准，同步AAA系统数据,CRM,RADIUS,AAA,HLR,数据同步原则：,故障预处理-增值业务类,对于已建设VSOP的省份，采取集成VSOP的服务，对增值业务相关操作,对于未建设VSOP的省份，采取与ISMP，彩铃，短信等平台进行对接，调用相关服务进行故障处理,10000客服,增值业务查询,增值业务订购,增值业务退订,增值业务同步,VSOP系统,服务集成,界面集成,客服支撑系统,VSOP模式,服务集成,界面集成,传统模式,ISMP,彩铃,短信,其他,故障预处理-转后端处理,现状,咨询工单投诉工单故障工单,从源头屏蔽工单处理系统，对工单的预处理和办结状态进行统一管理，建立工单统一视图。,10000号系统,112系统,工单分散，不便于管理缺乏工单全视图，不便于快速统计分析,新的工单流程,客户,客服支撑系统,10000,112系统,投诉处理,客服支撑系统,咨询处理,故障处理,工单预处理,工单录入,办结状态同步,不能预处理,工单办结,业务目标,统一工单录入，屏蔽工单具体处理系统，简化客服人员操作建立工单全视图，快速统计工单预处理率与办结率,公共支撑管理-知识库检索,整合客服代表工作的核心知识基础，提供快速全文检索功能，支持客服人员日常的信息查询工作,知识目录：便于知识分类及查询,支持全文，关键字，分项多种模式检索,公共支撑管理-辅助工具箱,提供记事本，计算器，行事历等常用工具，方便客服代表日常工作。,提供行事历的查看，录入，修改，删除，提醒等功能，方便客服代表日常工作中任务提醒记录,提供系统自身支持的记事本，计算器功能，方便客服代表的日常计算，记事工作。,服务总线,系统间的交互原则上通过ESB平台进行,统一化标准化的服务注册、发布、监控管理,应用连接层：提供ESB平台和应用系统的连接功能。数据传输与路由层：信息数据的路由选择及传输。数据转换层：屏蔽系统间数据的差异性，在不同种类的系统和应用之间进行数据的转换，统一数据中的内容和语法流程管理层：工作流技术和系统集成技术的结合，是工作流技术在ESB平台中的体现，可以理解为内嵌在ESB平台中的工作流管理系统。,服务过程监控,针对客户服务质量各项指标进行抽取，监控，反馈，建立闭环的服务质量监控体系。通过持续不管的优化各项服务指标，提高客户服务质量。,步骤一：对客户服务各项指标进行抽取，建立服务指标模型,步骤二：对各项指标进行分析呈现，针对不同指标提供优化意见,步骤三：根据优化意见对各项指标进行反馈并持续优化,建立闭环的服务指标监控体系，通过持续优化来提高各项客户服务指标质量,服务过程监控-服务指标一览,投诉指标类,障碍指标类,对客户通过各种渠道的投诉建议进行分析呈现，通过对投诉问题的根源进行核查，责任细化到部门和个人，从根源上杜绝投诉的发生,对客户在使用电信产品和服务的过程中出现的问题进行分析呈现，通过对问题产生的根源进行核查，提出优化方案，杜绝问题的产生,服务质量类,对客户在使用电信服务的满意程度（工单满意度等）进行调查分析，通过对客户的建议进行分析建模，不管完善服务质量，提高客户满意度,工单类,对电子渠道各项工单的处理指标（越级投诉，滞留单，超时单，预处理率等）进行分析呈现，提升工单处理效率,目录,1、服务前置平台背景介绍2、服务前置平台建设目标3、服务前置平台建设方案4、服务前置平台系统功能5、河北服务前置平台建设计划,服务质量支持管理系统实施计划,整个服务质量支撑管理系统可分为三步走：第一阶段 服务前置平台搭建服务前置平台，完成服务质量支撑管理系统基本框架，重点解决客服系统目前遇到的困境，完成服务前置功能和基础平台建设时间点：2010年内完成第二阶段 质量监控模块承接外系统质量数据，完成服务过程监控，服务质量监控模块时间点：2011年6月第三阶段 质量评估模块完成在第二步的基础上完成服务质量评估模块，建立起完善的服务质量支撑管理系统。时间点 2011年12月,服务前置平台实施计划,谢 谢,