提升培训一如何处理与顾客的关系.ppt

提升培训一,如何处理与顾客的关系,切入技巧一,异议太极法,情景一 导购热情接待来店 顾客，可顾客冷冷 地回答：我随便看看,分析,顾客刚进店的时候难免会有戒备心理，表现为不爱说话，担心说多了会被落入导购的思路。,平时应对,1、没有关系，你随便看看2、默不作声，跟着顾客走3、你是想买上衣还是裤子4、你喜欢什么颜色的,我当然先看看,策略,1、在寻机阶段选择适当的机会接近 顾客2、减轻顾客的心理压力，将顾客的 借口变成说服顾客的理由,建议使用语言：,1、是的，小姐，买衣服一定要多 了解，多比较，这样才可以帮自 己挑一件适合的衣服，我帮你 介绍几款我们店刚到的新款，你比较一下,建议使用语言：,2、没关系，小姐，您可以先看看 我们的衣服，多了解一下我们 的品牌。来我帮您介绍下.请问，您一般都喜欢穿什么颜 色的衣服？,注意事项：1、必须对店里的衣服了解2、仔细观察顾客的需求，客观进行推 荐,切入技巧二,树立专业形象顾问,情景二：导购建议顾客试穿衣服 可顾客就是不肯采纳导购的建议,分析,1、顾客不喜欢这款衣服；2、顾客只是随便看看的；,平时应对,1、喜欢的话可以试穿2、这是我们的新款，欢迎试穿3、这件也不错，试一下吧,老套。总说可以试穿，买衣服当然要试啦！,策略,创新意识，树立专业的形象顾问,建议应对,1、小姐，您眼光真好，这款衣服是我们的新款，我给你介绍一下，这款衣服纯棉做的，穿起来即舒适又时尚，很受欢迎，像你身材这么高挑，穿起来，效果更好，这边有试衣间，我们穿上看一下效果，这边请,建议应对,2、小姐，您真有眼光，这件衣服是这个月卖的最好的一款，这件衣服很配您的气质，这边有试衣间，我们穿上看一下效果。,小姐，您好像对这件衣服不是很满意是吗？请问您喜欢什么款式了？,注意事项,1、建议试穿不超过三次2、建议试穿一定要有信心、坚定；通 过语言和肢体表现出来3、想好退路，别人拒绝想好再度要求 的理由,切入技巧三,借山打牛,情景三 顾客很喜欢试穿的衣服，可陪伴者顺口否决了,分析差异性，顾客多听取朋友的建议造成失单,平时应对,1、不会呀，我觉得挺好的2、我们还有其他的，你可以看看啊,我怎么不觉得好。,策略,1、不要忽视关联人2、关联人与顾客相互施压 小姐，看来你朋友很喜欢那件衣服3、征询关联人的建议,建议使用语言,1、小姐，您的朋友真是细心，难怪会跟您 一起来逛街；小姐您觉得什么地方不适 合呢?,建议使用语言,2、小姐，你很有欣赏能力，你觉 得你朋友适合穿什么风格的衣 服呢？,注意事项,1、事后解决，不如事中控制，事 中控制，不如事前发现。2、在销售过程中，通过目光，让 关联人感受到尊重与重视3、赞美顾客的陪伴者，拉近关系,切入技巧四,诚实,情景四 顾客担心特价品有 质量问题，导购怎么 解释都以为在骗他,分析,顾客表面上是怀疑衣服的质量问题，实质上是对导购不信任。,平时应对,1、你放心吧，质量都是一样的。2、都是同一批货，不会有问题。3、都是一样的衣服，怎么会呢！？4、都是同一个品牌，没有问题。,谁信你啊！,策略,坦诚地告诉顾客衣服特价的真正原因，以事实说服顾客，同时以特价商品实惠，划算作为引导顾客购买的催化剂。,建议使用语言,小姐，您有这样的想法是可以理解的，不过，我可以负责的告诉您，这些促销的衣服之前也都是正价商品。只是因为这个款式已经断码了，所以才变成特价促销品，但质量是一摸一样的，您完全可以放心地挑选。这一点请您放心。,注意事项：1、当我们行为坦诚、语言真诚，并且表现得敢于负责的时候，往往非常容易取得顾客的信任。,切入技巧五,热销、促销,情景五 顾客说要回家 考虑考虑,我想回去考虑一下。,分析,顾客这么说有可能是找借口，但也有可能是顾客一种真实的心理写照,平时应对,1、这款真的很合适你，不用考虑了.2、无言以对，开始收衣服3、那好吧，考虑好了再来,策略,1、找原因、给压力，2、给诱惑3、增加顾客回头率,建议使用语言,1、小姐，其实我感觉得出来您挺喜欢这件衣服，我能理解你现在的想法，只是我们现在这款衣服处在热销阶段，你看这款衣服.,而且现在买还能享受6折，这个活动马上就要结束了。,小姐，这样好吗？我现在暂时给您把这件衣服保留起来，因为这件衣服穿在您身上非常适合！,如果对方还不为所动,注意事项：1、压力不应太大 2、建议购买不超过三次,第一部分结束,