服务接待礼仪.ppt

饭店接待服务礼仪（一）,本章学习目标：1.了解并学习饭店各部门的服务礼仪 2.根据部门的要求学习相关接待礼仪 3.熟悉并理解接待服务礼仪 4.掌握本部门接待服务礼仪 5.灵活运用部门接待服务礼仪本章内容:1.饭店前厅服务礼仪 2.饭店客房服务礼仪 3.饭店餐厅服务礼仪 4.饭店其他接待部门服务礼仪,前厅和客房服务礼仪,前厅服务礼仪一、门厅迎送服务礼仪（一）恭候迎宾 1.上岗之前 做好仪容仪表的自我检查 2.上岗之后 面带微笑、站姿端正、精神饱满、全神贯注恭候宾客 3.车到店门 迅速迎车，微笑为宾客开门，欢迎宾客 4.开启车门 用左手拉开车门成70 5.搬运行李 6.周到服务 7.礼貌问候（二）进店服务 1.陪同宾客到总服务台办理手续服务 2.引领宾客服务 3.同宾客乘电梯的服务 4.陪同宾客到指定地点的服务,酒店前厅接待,迪拜帆船酒店客房,（三）宾客离店时 1.搬运行李 2.门卫主动打招呼叫车 3.车辆启动，面带笑容挥手告别、目送宾客离去二、总台接待服务（一）接待问询 1.站立服务 2.主动招呼 3.回答来电 4.礼貌对客（二）住宿接待 1.热情问候 2.办理宾客入住手续（三）离店结账 1.结账办理时的服务 2.结账完毕，向宾客道谢告别。,二、商务中心服务（一）定义：商务中心是指为宾客特别是为商务宾客提供移动办公、信息交 换、网络娱乐等服务的场所。（二）服务礼仪规范 1.注意个人仪表 2.工作热情主动 3.办事认真，讲究效率（三）电话总机服务 服务礼仪规范 1.接听电话，迅速及时 2.用语文明，说话礼貌 3.接转电话，准确无误 4.代客留言，主动及时 5.叫醒服务，认真负责,客房服务礼仪 一、宾客来店服务（一）宾客来前准备服务礼仪 1.客房服务人员提前进入工作状态 2.掌握客情 3.整理房间 4.检查封建设备、用品 5.调好客房湿度和温度 6.准备好香巾和茶水（二）宾客到达楼面地迎接服务礼仪 宾客来时的迎接工作是客房服务的开始，他以宾客到达楼层为标准，以主动、热情地欢迎宾客为重点，迎接时应做到：态度热情、语言亲切、举止大方、礼貌周 到、服务主动，给宾客以宾至如归的感觉。1.迎候宾客 2.引领入房 3.端茶倒水,4.介绍设备 5.介绍须知 6.退出房间二、宾客住宿服务（一）宾客入住后的针对性服务礼仪 1.熟悉宾客身份情况 2.观察宾客嗜好忌讳 3.注意宾客身体变化 4.掌握宾客特殊要求（二）宾客入住后的循环性服务礼仪（三）宾客入住后的日常性服务礼仪 1.服务人员第一次进房，要做好各项准备工作 2.要坚持“不叫不扰，随叫随到，仔细稳妥，热情周到”的原则 3.每次进房敲门，征得客人同意后方可进入 4.客人的物品勿随意移动和动用，避免和客人发生口角。,