银行大堂经理礼仪培训.ppt

银行大堂经理礼仪培训,银行大堂经理礼仪培训,银行大堂经理通常负责对银行业务进行宣传、对网点客户进行分类引导、对于客户的各类业务咨询负责解答，对银行工作人员与客户之间的纠纷和矛盾进行调解和疏导等工作。在银行营业网点内以流动的形式，主动引导、分流客户，并为客户提供金融服务、咨询指引和营销宣传。通常由具有较长时间工作经验的银行员工担任，有时候由银行网点负责人兼任。,培训目的,通过学习获得在大堂经理专业领域的服务基本观念。通过学习建立正确的客户服务心态和服务意识。通过学习真正了解大堂经理服务领域的基本知识和技能。通过学习建立专业服务人士的价值观和职业态度。,培训目的,通过学习掌握专业服务过程中基本礼仪规范。通过模拟训练掌握工作中必备的服务知识和技巧。通过学习培养良好的工作习惯，提升并发展自身专业素质并为银行创造效益。,培训方式,讲授、小组讨论、游戏互动、多媒体教学、实践型培训、案例解析,课程内容,第一讲：大堂经理基本服务礼仪第二讲：形象礼仪第三讲：大堂经理的客户服务礼仪,课程内容,第四讲：大堂经理银行产品营销技巧第五讲：顾客投诉的处理技巧第六讲：大堂经理对客沟通技巧,第一讲：大堂经理基本服务礼仪,1、大堂经理应有的职业化态度：态度技能2、亲切的礼貌用语3、职业化眼神,第一讲：大堂经理基本服务礼仪,4、称呼礼仪你的第一句话5、握手礼仪最初建立的友好6、电话礼仪：2+3原则、电话沟通要素,第一讲：大堂经理基本服务礼仪,7、微笑礼仪8、礼仪的核心概念9、行为、举止、谈吐、礼仪细节,第一讲：大堂经理基本服务礼仪,10、拜访迎送礼仪11、名片握手礼仪12、邀约礼仪,第一讲：大堂经理基本服务礼仪,13、工作以外的会面14、Small talk15、礼仪中的次序 乘车、宴请、握手、电梯,第一讲：大堂经理基本服务礼仪,16、V.I.P.服务礼仪17.大堂经理的岗位职责,第二讲：形象礼仪,1、自信是职业形象的开始 员工专业形象 2、场合形象礼仪 职业场合、社交场合、休闲场合,第二讲：形象礼仪,3、服装礼仪 专业着装、着装细节、配饰原则 4、男士职业服饰规范,第二讲：形象礼仪,5、女士职业服饰礼仪 6、职业淡妆 职业妆特点、步骤、技巧,第二讲：形象礼仪,7、专业的职业仪态站、坐、走 8、仪容礼仪细节,第三讲：大堂经理的客户服务礼仪,1、客户服务的基本原则与要求 2、如何提高客户服务的满意度？,第三讲：大堂经理的客户服务礼仪,3、客户满意否由何决定?4、提高客户满意度的关键,第三讲：大堂经理的客户服务礼仪,5、提高客户满意度的技巧 6、顾客满意VS 顾客忠诚,第三讲：大堂经理的客户服务礼仪,7、优质客户服务的四个基本阶段：8、关注接待客户,第四讲：大堂经理银行产品营销技巧,1、个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧 投资理财产品的营销卖点分析 银行卡的营销卖点分析,第四讲：大堂经理银行产品营销技巧,2、个人金融产品销售技巧 有效介绍产品体验展示法则 利用四个实战理财工具，有效引导客户，而非说服 与客户成功对话的几个关键技巧,第四讲：大堂经理银行产品营销技巧,3、营销过程控制及技巧运用,第五讲：顾客投诉的处理技巧,1、顾客抱怨投诉心理分析 2、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；3、顾客抱怨投诉处理的六步骤：,第五讲：顾客投诉的处理技巧,4、巧妙降低客户期望值技巧 5、当我们无法满足客户的时候 6、快速处理顾客抱怨投诉策略,第六讲：大堂经理对客沟通技巧,1、职业化沟通的语音、语调 2、语言清晰度表达你自己 3、积极沟通，以良好的结果为最终导向,第六讲：大堂经理对客沟通技巧,4、日常沟通言之有物 5、专业推介 6、给人亲和力的语速,第六讲：大堂经理对客沟通技巧,7、沟通不畅 8、倾听、尊重 9、职业化沟通的语气,第六讲：大堂经理对客沟通技巧,10、沟通的润滑剂赞美 11、面对抱怨的沟通技巧 12、引导的沟通技巧 13、增加语言的力量,谢谢您的关注！,详情登陆：http:/咨询热线：0371-53767886 53767887,