中国联通积分商城合作商培训材料.ppt

中国电话号簿公司积分商城运营中心项目组2010年7月,中国联通积分商城合作商客服、投诉培训材料,1,积分商城定义积分商城整体规划,2,积分商城定义,积分商城是基于全国积分应用管理平台，面向全国用户提供全程全网自助积分服务和消费的平台。积分商城管理平台可实现对运营合作伙伴、礼品商、物流商及礼品的集中管理。用户可通过积分商城门户网站、呼叫中心、营业厅、短信等接入渠道查询积分信息、积分礼品、积分信息并进行积分兑换，同时可获取相关帮助。,积分查询礼品兑换积分应用,积分商城,管控,3,积分商城在线礼品规划,积分商城在线礼品包含三大类：通信服务类礼品、联盟类礼品、非通信类礼品。,实物礼品大类,实物礼品中类,虚拟产品、报刊书籍、家居用品、数码产品及配件、休闲产品、汽车周边、小型家电、特供产品、箱包配饰、卡票券、节日特供等11大类,数码冲印、软件类、家纺用品、厨房用品、家居杂物、数码产品、电脑配件、手机配件、体育健身类、汽车饰品、车载电子产品、个人护理类、厨房电器等29中类、166个小类。,非通信类礼品：根据联通积分应用情况、其他运营商案例、礼品商及用户需求，形成了11大类、29中类、116小类的礼品分类列表。,4,积分商城物流规划,第一阶段物流规划,积分商城一阶段通过南北区仓储分别覆盖南方（16省）和北方（15省）物流配送 下阶段将根据运营情况进一步调整仓储及物流配送模式,南仓：湖北-武汉,北仓：北京,5,职责分工 相关要求 考核管理 客服管理 结算管理,6,合作商,供货,售后,结算,1、持续供货2、确保礼品质量,1、投诉单处理2、投诉单确认3、礼品售后,1、结算报表下载,2、对账/开发票,积分运营中心,积分商城日常运营管理 正常订单实时监控 异常订单协调处理 客服及投诉受理 合作伙伴考核评估 合作商对账,礼品商,考评管理,1、积分商城运营职责分工,其他,接受考核结果，根据结果做出调整。,7,2、相关要求（1）礼品入库要求,礼品入库流程,中心仓信息,（1）礼品商在平台提交入库申请，按系统分配流水单号，填写纸质入库单。（2）礼品商安排礼品发货至物流商仓库。（3）礼品到库后以纸质入库单为依据清点礼品，确认礼品名称数量，包装及封签是否完整。（4）礼品入库后物流商按照实际入库数量在平台确认礼品入库申请。入库完成,（1）北仓：北京宅急送快运股份有限公司,（2）南仓：中国邮政速递物流公司,8,2、相关要求（1）礼品入库要求,礼品入库单,9,2、相关要求（2）库存管理,礼品备货量管理根据礼品价值、兑换辖区及备货周期等维度进行制定，管控标准包括基本备货量、安全备货量及警告库存量,礼品价值,50元以下,50-100元,100元以上,仓储辖区,备货周期,北仓,南仓,礼品备货要求,备货量管控标准,基本备货量,安全备货量,礼品上线前需达到各仓储区基本备货量 基本备货量将根据礼品价值、区域及备货周期计算,当礼品备货低于安全量，礼品商需向仓储点送货，使备货达到基本量 安全备货量为基本备货量的50%,警戒库存量,当礼品备货低于警戒量，礼品将被下线 各款礼品警戒量将根据礼品价值决定,北仓,南仓,北仓,南仓,15日或月度,15日或月度,15日或月度,注：礼品商需每日查看库存情况，以确保礼品的正常供应。,10,2、相关要求（2）库存管理,（1）北仓储备货量：,（2）南仓备货量：,礼品入备货参考量,11,2、相关要求（3）礼品运输包装,礼品包装要求,（1）单款礼品应整箱存放，运输包装箱不得混装礼品。（2）运输包装箱应贴注：礼品标签（3）填写的内容要求与积分商城内容一致（4）单款礼品包装封签要求注明礼品名称（与积分商城平台一致）（5）封口签贴的材质要求：为防水、防断裂、一次性不可复原的不干胶材质，不能为纯纸质材质，以免出现封口签贴开裂的情况；（6）封签规范logo稍后统一发放,12,3、考核管理,礼品供应商主要考核礼品供货质量，包括礼品规格质量、投诉率及礼品包装等 客户服务质量主要考核信息沟通、投诉处理效率、配合协作及备货能力,礼品出现重大质量问题，且在10日内未按要求提供整改方案或无法落实整改方案 礼品供应商在协议期间内未尽到或违反协议所要求的内容、职责、义务和标准 合作期间内因礼品供应商原因产生重大投诉，且造成严重影响的 当合作商出现重大违约，或不符合考核要求时，中国联通有权提出终止合作,对礼品提供和物流服务分别进行招标 通过综合实力、技术水平及报价进行甄选,合作商考评,合作商退出,13,4、对账管理,对账双方为合作商积分运营中心与合作商，时间为次月1-19日。（1）次月1号可从系统对账中下载上月合作商预结算单明细。（2）次月1-19日进行合作商对账，修改后，下载合作商结算单明细确认，并根据结算开具发票。（3）隔月开始结算。注：19日之前未完成对账及发票工作，结算后推一月，调账处理有效期为3个月。,1、财务对账要求,2、流程图示,运营中心,合作商,对账完毕,以预结算单为依据进行对账,次月1日,次月19日,如有疑协商调整,开具发票,隔月,结算,3、发票内容,发票属性：普通商业发票，无须开具增值类发票。公司名称：中国联合网络通信有限公司（必须完全一致）。项目：按实际提供服务名称填写。（1）礼品供应商填写“积分礼品”，（2）物流配送商填写“积分礼品物流配送服务费”。金额：须与本月结算单中的金额一致。,14,4、财务预结算（礼品商）,1、当期预结算金额=物流金额-赔付物流金额-赔付礼品金额2、物流扣减金额：由于物流配送商的原因，导致物流费用的扣减；3、礼品赔付金额：由于物流配送商的原因，导致礼品费用的赔付；,4、对账管理,15,5、调账（礼品商）,如有调账，需在19日之前提交调账明细表，经积分运营中心核实、确认后进行调账。,4、对账管理,16,6、财务结算（礼品商）,当期结算金额=物流金额-物流赔付金额-礼品赔付金额+手动调整金额,4、对账管理,注：此表为最终结算依据,17,5、客服管理,1、服务职责,中国联通积分商城合作商客服，主要是配合联通，解决用户对积分商城投诉（1）确认判责结果。（2）处理投诉内容，反馈处理结果。,2、服务标准,中国联通积分商城合作商客服（1）客服受理7*8小时；（2）建立7*24小时面向运营中心客服电话；（3）保证24小时之内回复所有投诉结果。,18,3、服务流程,当用户拨打10010投诉有关积分商城业务时，联通客服将投诉内容、客户要求、投诉级别记录至投诉工单，流转至运营中心进行判责派单，由合作商客服根据投诉内容进行确认处理并回复具体解决办法，运营中心根据回复内容进行退换货处理并反馈回10010。,10010客服,运营中心,合作商客服,判责后派单至合作商,确认后回复解决办法,根据意见处理后回传至10010客服,接受客户投诉派单至运营中心,投诉客户,客户投诉,处理意见回复客户,5、客服管理,19,4、投诉工单详解,投诉单受理信息应关注投诉超时倒计时,根据用户投诉信息判断投诉内容及解决办法。,如有疑问可适具体实况联系客户了解情况,注意:判责责任方为退、换货费用承担方,问题确认解决后请进行处理投诉的操作,5、客服管理,20,一般解决方法有：同意换货生成换货单同意退货生成退货单,如有其他解决意见用手动输入方法处理,5、处理要求,客服系统为实时更新，礼品商2小时之内至少刷新一次；物流商1小时之内至少新一次。,5、客服管理,21,6、常见投诉,礼品商：,物流商：,由于包装破损导致礼品破碎等原因造成的损害。由于丢单引起的投诉。由于配送超时引起的投诉。由于要求客户取货的投诉。由于送错礼品引起的投诉。,主要指由于礼品质量问题，导致客户无法正常使用。包装标签完好的情况下礼品出现破损等问题。礼品签收24小时以后出现的礼品投诉。,5、客服管理,22,22,谢谢！,23,6、常见投诉,礼品商：,物流商：,由于包装破损导致礼品破碎等原因造成的损害。由于丢单引起的投诉。由于配送超时引起的投诉。由于要求客户取货的投诉。由于送错礼品引起的投诉。,主要指由于礼品质量问题，导致客户无法正常使用。包装标签完好的情况下礼品出现破损等问题。礼品签收24小时以后出现的礼品投诉。,5、客服管理,24,24,谢谢！,