危机管理与有效沟通.ppt

,危机管理与有效沟通,破冰活动：情感心理测试,如果一辈子只做一种家务事，你会选择做啥？A、倒马桶，B、洗碗，C、拖地，D、倒垃圾A、能抵制一切感情诱惑B、有色心无色胆C、有色心有色胆但受婚姻感情约束D、认为外遇很正常并积极追求,和谐社会的两个维度：民生与民主,民主,民生,0,10,10,和谐社会,？,？,？,突发公共事件的界定（2006年1月8日，国家突发公共事件总体应急预案）,突发发生、造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件。,导论：突发事件是什么？,应急管理阶段,事前管理：防范于未然，做好预测、预警、预防、预案、教育,事后管理：做好善后、恢复、评估、总结和改进,事中管理：控制事态，处理好危机事件,将损失降到最低限度。关键在于反应的迅速、决策的果断、沟通的有效,危机化解与资源整合模型,问题确认,信息,物质,人才,行动：做什么,沟通：是什么,问题确认应对危机事件的起点,思考：小小交通纠纷为何会演变为群体性事件？如何应对以避免事态升级？,05 年 6 月 26 日，安徽池州市一起交通纠纷引发万人恶性事件派出所遭围攻，三警车被砸，6 武警受伤，一超市遭哄抢,危机化解的两种途径,有效沟通五原理,你满足需要漏斗原理我总印象原理乔哈利窗口一切从心开始,“沟通来自需要”,基本需要=安全人的三种需要：最高需要=被尊重、爱与被爱（“面子”）本质需要=物质利益沟通时要：考虑对方需要的满足,沟通的漏斗理论,我所知道的 100%我所想说的 90%我所说的 70%他所想听的 他所听到的 他所理解的 40%他所接受的 他所行动的 10%30%,三个层次的沟通障碍,1、倾听障碍（选择性注意）2、理解障碍3、认同障碍,你看到了什么？,沟通三层次,总印象原理（梅拉宾公式）,手势：代表什么？,自信,忧虑、被支配,怀疑,休息,坚持说话,座姿：？,保守、辩护,封闭、怀疑,准备好了（我要表现）,十分自信,不同意,站姿：？,控制、统治,拘束、紧张,开放、真诚谋求好感,权威谋求好感紧张、不自信,随便、放松没有压力有所归属,冲突发生时如何驾驭自己的情绪？,（1）情绪失控三要素：利益冲突认知偏差行为先导（2）冲突的化解的关键情绪调适：a.控制自己的情绪；b.控制对方的情绪；c.解决问题（往往最容易）（3）控制情绪关键控制肢体语言：远离现场；反动作。,案例：12.6红海湾事件,乔哈利的心灵窗口模型,开放区,不知道,知道,不知道,知道,自已,对方,个人成功的金三角,知识,技能,态 度,一切从心开始,在实际沟通中，彼此认同直达心灵取决于一个人的“心”（态度）：将心比心肯花时间宽容待人赞美别人,案例：问题出在哪？怎么办？,我和先生都是45岁左右的中年人。最近，我的公公（农村）生病了，我先生一直全身心地照看，带他去看病，像护工一样全程陪护（他的工作比较自由）。孝敬父母是应该的，但我不希望因为此事，他可以全然不顾自己的工作。毕竟我们都有自己的事业，并正值干事业的最好时光，这样不顾一切地投入照看病人，会失去很多机会，影响我们将来的生活。我希望他把工作、生活安排得更合理兼顾一些，调整一些方式方法，但农村里的人不理解我们上班族的艰辛，觉得养儿防老，天经地义。我先生也是一个很主观的人，我即使委婉地提一下他也要跳起来反驳，我只有沉默。现在我们关系比较冷淡，他说是因为我不够爱他，不理解他，我不知道怎么办？请各位朋友指教我一些好办法。谢谢！,一切从心开始,在实际沟通中，彼此认同直达心灵取决于一个人的“心”（态度）：肯花时间宽容待人,最大的挫折来自沟通理性、宽容、时间 黄乃衔：中山市西区长洲社区（村）,三字法“德谈干”8万9.3亿26年增长速度1160倍300万健身广场3000万艺术中心1.2亿康体园3万元捷达车3年300多次沟通,一切从心开始,在实际沟通中，彼此认同直达心灵取决于一个人的“心”（态度）：赞美别人,因为幸福 所以流泪！,只有你能欣赏我,一切从心开始,在实际沟通中，彼此认同直达心灵取决于一个人的“心”（态度）：将心比心肯花时间宽容待人赞美别人,有效沟通小结：善“听”为王,你漏斗原理“沟通来自需要”它总印象原理我沟通从心开始乔哈利窗口模型,聽,危机管理原则,一、生理心理，沟通行动（两理）组织预案执行提高满意度，尊重民主参与二、恩威并举，文武并用（双枪）“双枪”并用（手枪、摄像枪）三、公平公开，快进快出（两公）充分授权，权责统一四、依法表态，方法艺术（两法）,态度,代结语,聽,聽,王,和諧,危机管理与有效沟通,破冰活动：情感心理测试,如果一辈子只做一种家务事，你会选择做啥？A、倒马桶，B、洗碗，C、拖地，D、倒垃圾A、能抵制一切感情诱惑B、有色心无色胆C、有色心有色胆但受婚姻感情约束D、认为外遇很正常并积极追求,和谐社会的两个维度：民生与民主,民主,民生,0,10,10,和谐社会,？,？,？,突发公共事件的界定（2006年1月8日，国家突发公共事件总体应急预案）,突发发生、造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件。,导论：突发事件是什么？,应急管理阶段,事前管理：防范于未然，做好预测、预警、预防、预案、教育,事后管理：做好善后、恢复、评估、总结和改进,事中管理：控制事态，处理好危机事件,将损失降到最低限度。关键在于反应的迅速、决策的果断、沟通的有效,危机化解与资源整合模型,问题确认,信息,物质,人才,行动：做什么,沟通：是什么,问题确认应对危机事件的起点,思考：小小交通纠纷为何会演变为群体性事件？如何应对以避免事态升级？,05 年 6 月 26 日，安徽池州市一起交通纠纷引发万人恶性事件派出所遭围攻，三警车被砸，6 武警受伤，一超市遭哄抢,危机化解的两种途径,有效沟通五原理,你满足需要漏斗原理我总印象原理乔哈利窗口一切从心开始,“沟通来自需要”,基本需要=安全人的三种需要：最高需要=被尊重、爱与被爱（“面子”）本质需要=物质利益沟通时要：考虑对方需要的满足,沟通的漏斗理论,我所知道的 100%我所想说的 90%我所说的 70%他所想听的 他所听到的 他所理解的 40%他所接受的 他所行动的 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