保险公司培训：寿险营销与寿险理赔（平安） .ppt

1,寿险营销与寿险理赔,2,寿险理赔导论,业务员的理赔心态,寿险营销与寿险理赔的关系,3,寿险理赔的基本概念 寿险理赔管理 理赔人员职业道德,寿险理赔导论,4,寿险理赔是保险人对可能导致保险责任的人身保险合同约定事故进行核定并作出相应处理的行为。理赔是有理由的赔付。被保险人或受益人获得人身险保障和实现其保险权益的必经途径保险人履行保险合同义务的具体体现寿险经营品质的具体体现,寿险理赔的定义,寿险理赔导论-基本概念,5,1、通常意义上的身故、残疾、重大疾病、伤害医疗、住院医疗及防癌医疗之保险金给付2、因发生保险事故而返还保费3、因适用责任免除事由而退还保单现金价值4、因解除保险合同而退还保费5、豁免保费,寿险理赔的内容,寿险理赔导论基本概念,6,寿险理赔的功能,实现保障 规范经营 强化品牌 管控风险,保障功能是寿险最本质的功能回顾并检验条款规范化回顾并检验业务员品质回顾并检验新契约作业与核保等环节管理水平相关数据统计分析、反馈提示以合理、便捷服务应得社会信赖专业化的核赔队伍及完善的管理保护各方利益,寿险理赔导论基本概念,7,寿险理赔的宗旨、原则、方针,理赔的宗旨 理赔的原则 理赔的方针,最大限度地满足保户应得的保险保障提供主动、热情、诚恳、周到的服务从实原则公平原则效率原则正确、合理、及时,寿险理赔导论基本概念,8,我国寿险理赔管理的演进,第一阶段（1982-1987）第二阶段（1988-1994）第三阶段（1995-现在）,简单的核定给付无规范制度及流程理赔管理空白我公司开始由管理内勤兼作赔案处理理赔管理仍处于无序状态保险法出台我公司在国内率先建立两核人制度制定人寿保险核赔人制度（试行）人身险理赔程序规则寿险核赔业绩考核标准迈向专业化管理,寿险理赔导论理赔管理,9,寿险核赔人制度,全系统寿险理赔专业系列垂直管理，理赔与业务、行政系列相对分离，保证赔案审理的公平性贯彻独立核赔原则，下级核赔人只对上级核赔人而非行政主管负责，提高专业服务品质建立分级授权和权力约束机制，各级核赔人在各自权限内对赔案享有独立的审决权；对权力 的最佳制约方式不是行政审批，而是赏罚分明的考核制度创建公平的核赔人晋升机制，以品德和能力为权衡标准打破论资排辈和平安工作年限的框制,寿险理赔导论理赔管理,10,寿险理赔导论理赔管理,11,核赔人队伍的建设,理赔人员向“三型”人员发展，形成梯队式结构。,寿险理赔导论理赔管理,12,寿险理赔品质保证制度,落实和完善赔案送审规则完善重大疑难案件合议制推行巡回审理清理未结案制编辑典型案例试行判例制建立和完善考核、审计体系,寿险理赔导论理赔管理,13,寿险理赔信息管理制度,开发理赔状况统计分析软件设立效益评估体系及风险控制模型筹建寿险理赔专家系统赔案中发现经营管理问题向相关机构或部门下达整改建议书,寿险理赔导论理赔管理,14,职业道德是把整个道德大厦连 接起来的粘合剂，没有这种粘合剂，人们就无法持久的追求幸福，人类的社会结构就会土崩瓦解。塞缪尔斯迈尔斯（英国）品格的力量,寿险理赔导论理赔人员职业道德,15,作为人的道德：诚实、善良、勤劳,职业道德：敬业、爱业、专业,平安理赔职业道德：从实、公平、效率,寿险理赔导论理赔人员职业道德,16,国际理赔协会（ICA）行为准则（一）,任何有理赔或认为他有理赔的当事人应得到有礼貌的、公平的、合理的待遇暨迅速收到有关理赔申请的回音。,寿险理赔导论理赔人员职业道德,17,国际理赔协会（ICA）行为准则（二）,理赔申请人应得到快速的事实查证，客观的理赔评估，暨于理赔义务变成够清晰时应得到公平与公正的理赔给付。,寿险理赔导论理赔人员职业道德,18,国际理赔协会（ICA）行为准则（三）,每一理赔申请人应受相同待遇且考虑因素时应和保单条款有关联的才列入。,寿险理赔导论理赔职业道德,19,国际理赔协会（ICA）行为准则（四）,理赔申请人勿需被迫采取不必要的法律途径以取得该理赔的金额，也不因其中一张保单或保单一部分没有获得理赔而影响其他保单或保单另一部分的理赔。,寿险理赔导论理赔人职业道德,20,国际理赔协会（ICA）行为准则（五）,在确认有责任迅速地给付所有应赔的申请后，同时也有责任保护买保险的大众免于担负来自不实或不应理赔所增加的成本。,寿险理赔导论理赔人职业道德,21,国际理赔协会（ICA）行为准则（六）,必须建立作业流程与实务来防止因特殊背景而得到待遇，同时也要以隐秘暨慎重方式保存正确的理赔记录。,寿险理赔导论理赔人职业道德,22,国际理赔协会（ICA）行为准则（七）,执行合理的标准并以适当的人力、制度、流程达到有效率的理赔服务，这些标准应能消除不必要的延迟与要求、技术上过分的坚持暨过量的评估与查证。鼓励与协助理赔人员在理赔行政上进一步地发展本身的知识、技巧与专业。,寿险理赔导论理赔人职业道德,23,贯彻理赔宗旨服务至上 诚信保障,最大限度地让保户得到其应得的保障主动、热情、诚恳、周到的服务，在最短的合理时间内给付保险金,基于合同与法律，正确认定保险责任与范围，满足保户合理的期待，防止道德风险的发生正确处理服务意识与防范意识的关系，克服专业思维定式及职业习惯，摆脱“惜赔”阴影，达到高品质服务与道德危险控制的和谐统一。,寿险理赔导论理赔人职业道德,24,坚持理赔原则正确、合理、及时,从实原则公平原则效率原则,判断保险事故一切从事实和证据出发判定保险责任一切以条款与法律为准宽严适度统一尽保险基金善良管理人之责任，超然立场不偏袒公司利益，树立公司诚信形象不迁就客户利益，防范道德危险，维护社会公平合理简化理赔流程避免案件积压、拖延保持和客户的联系，让客户了解处理进程（中间结果）,寿险理赔导论理赔职业道德,25,反馈经营信息及时、准确,站在管理层面反馈业务发展过程中出现的矛盾与冲突为核保风险控制总结规律提供案例与资料为产品、条款完善提供数据与资料,将理赔中反映的业务操作的不规范和管理滞后的情况及时反馈给有关部门，为规范业务、强化管理尽职尽能。核保是事先的被动的风险控制手段，他主要依赖于投保人的如实告知，靠核保人的经验判断作出决定，理赔资料是核保人经验积累必不可少的来源，是公司付出代价换来的产品、条款最终一定会在理赔环节得到检验，特别是缺陷，在理赔环节会表现为与客户的纠纷、赔付率畸高或公司的直接损失，理赔人员有责任避免此类现象的重复发生。,寿险理赔导论理赔人职业道德,26,维护和强化公司品牌尽心尽力,以严谨、公正的专业形象获得客户信赖流程便捷、高效，态度热情、周到慎重对待诉讼和拒赔案件,准确兑现保险承诺，吓阻保险欺诈解析灰色地带，维护保险公平促进契约品质提高，公司利润增长拓展降费空间，提高核心竞争力以诚挚、同情之心对待顾客以平安礼仪接待顾客以主动、耐心、微笑、解释对待顾客抱怨拒赔案件证据确凿集体作出决定不轻易改变理赔决定或轻易让步争取其他部门的协调配合,寿险理赔导论理赔人职业道德,27,理赔人员的法律责任,保险公司及其工作人员在保险业务中隐瞒与保险合同有关的重要情况，欺骗投保人、被保险人或者受益人，或者拒不履行保险合同约定的赔偿或者给付保险金的义务，构成犯罪的，依法追究刑事责任；不构成犯罪的，由金融监督管理部门对保险公司处以一万元以上五万元以下的罚款；对有违法行为的工作人员，给予处分，并处以一万元以下的罚款。,寿险理赔导论理赔人法律责任,28,理赔人员的法律责任,保险公司的工作人员利用职务上的便利，故意编造未曾发生的保险事故进行虚假理赔，骗取保险金的，依法追究刑事责任。,寿险理赔导论理赔人法律责任,寿险理赔导论理赔业务流程,业务员的理赔心态,正确对待理赔决定,以赔促销,只要敢闹 公司就赔,只对客户利益“负责”,寿险营销与寿险理赔的关系,营销理念对理赔的影响,理赔促进营销规范作业,正确培养营销人员的理赔心态,理赔服务是对营销服务的延伸和完善,