淘宝客服的标准用语.ppt
淘宝客服的标准用语,销售礼仪、销售技巧,销售礼仪,要让客户觉得面对的不是冰冷的电脑，而是一个充满朝气、热情真诚的你 俗话说得好：礼多人不怪！,销售前准备工作,一、熟知产品知识、售后服务承诺二、掌握库存情况、发货情况,接待客户时的要求,1、迅速准确的回答客户的咨询2、耐心细致的解答客户的疑问3、客户咨询时确保三十秒内回复4、从顾客的角度思考，把顾客当朋友5、不能解答的问题要表示歉意并做好记录6、引导客户沟买利润高的产品7、客户投诉时一定要先安抚客户心情,问候用语,1、您好，欢迎光临XXXX店2、您好，有什么可以帮到您吗3、您好，还有什么可以帮到您吗切忌 淘宝上不能用“你”要用“您好”或 亲,议价时用语,1、非常抱歉 公司统一规定的价格，一分也不能多，一分也不能少的2、价格真的没法少了，我帮您申请送个礼品吧3、价格真的不能少的，商城店改不了价格的，只能帮您申请减点运费了4、帮您申请了优惠（礼品），下次可一定介绍朋友来买哟,交易完成话别语,1、谢谢惠顾2、祝您网购愉快 或周未愉快 节日快乐 祝好梦3、感谢您对本店的支持！我们会非常感激您能在收货后给我们5分好评 如收到任何不满意请及时联系在线客服 我们一定会给您处理好的 预祝我们合作愉快 或祝您节日快乐，周未愉快4、我们xx店还有特价的xx，您介绍朋友来买我们的话另送您个礼品,交易不成话别语,1、谢谢您的光临，欢迎下次惠顾2、祝您网购愉快3、等我们有您需要的产品（新的促销活动）再通知您,售后客户咨询用语,1、您好，非常对不起给您带来了 不便2、别生气了，购物是为了开心嘛，别让这点事让自己生气3、技术部现在正在开会。稍后会马上联系您的哈亲 请您理解！,售后客户咨询用语,4、技术部今天已经下班了，您看您明天什么时间不会打扰到您 我让技术部电话联系您为您解决！5、以后有什么需要请随时联系我们6、祝您网购愉快 周未愉快乐 节日愉快,2 销售技巧,不要让自己成为自动回复的机器，要像雪豹一样发现目标主动出击。争取创造更大的利润！快速、敏捷的反应是一个销售精英必备的条件,用循序渐进提问的方式引导客户说出他的需求,您是自己用还是送朋友的呢？您是想经济实惠的还是想性价比高的呢？您是新房装修还是换新用的？根据自己当时情况提问,根据客户的需求引导客户购买同类商品中利润高的产品,自己用您看这款性价比高的怎样送人的话您看下这款是否更合适些家庭用这款更合适些,用专业的知识说服客户购买你所推荐的产品,这款有XX功能，更适合一些这款新增加了XX功能，可以做XX用这款更小巧些，更适合单身贵族用,语气要有较强的“亲和力”,*销售时要让客户有种愉悦的心情，觉得和你交流是种享受。你的提议是在处处为他着想，让他感觉到你有较强的“亲和力”和朋友般的聊天。,附加推销，提升销量,*交易成功后，表示客户不仅接受了你的产品，也对你产生了信任感。这时候可以询问客户还有没有需要的产品，可以链接其它宝贝（或者其它店铺的产品）发给他让他选择。,委婉拒绝开发票，增加销售利润,*开据发票是商城店的规定，我们的销售利润很低，所以尽量不开发票。客户咨询发票时，先确定他是要保修还是报销。如果前面和客户聊得比较投缘，可以委婉地告诉他确实利润低，给他开收据；如果一来就问发票，而且要报销的，和他说发货会延迟。（仓库不在一个地方、财务统一开票时间等等）,商品退换货,*产品质量问题退换品：亲当产品出现质量问题时 请不要担心 请先确认器具外观有无破损或是能否正常使用 如有以上问题 同时用手机或相机将产品拍摄下来发给我们 我们会马上给您安排退换产品 运费由本店负责*非产品质量问题退换：亲 当你收到产品时因个人主观喜好提出退换产品时 在产品不影响二次销售 运费是由亲您负责的,心平气和的心态去处理投诉维权,*在淘宝上来自五湖四海的买家什么样性格都有 商品不满意货物运输力所不能及等各种原因 都不可避免出现各种各样的纠纷 能和平解决的尽量和平解决 如果真正遇到居心不良或特别顽固的买家我们也要拿起淘宝的合法规则,心平气和的心态去处理投诉维权,1 易怒的客户：脾气比较暴躁 处理方法：针对这样的客户要“以柔克刚”要多沟通 让客户知道自己的错或是我们的什么原因造成的问题 妥善解决 这类客户最容易成为踏实的口碑传播者 所以我们也要多一些温暖的语言和歉意2 古怪的客户：性情难以琢磨 处理方法：任着他的性子来 越是来投诉的客户，更方便我们与客户进行“感情”交流 恰当的时间往往增加客户被品牌（客服行为所折服）3 霸道的客户：强词夺量 处理方法：这类人应该就是属于占小便宜的人 因为贪图小便宜 所以 表现自己“上帝”的地位 来拿认为是该拿的 应对此类的客户 道理讲不通 可以通过侧面来正式自己的实力和不吭的职业精神,心平气和的心态去处理投诉维权,4 知识分子客户：不温不火头头是道 处理方法：别认为这样的客户容易打法 正因为这样的客户本身具有一定的知识 这就要我们从知识方面入手 然后见山侃山见水侃水 若处理好 或许这样的客户还会带来一些意想不到的收获5 文化素质差的客户：不懂得使用 处理方法：这样的客户文化素质差 不懂使用产品 店面接触这样的客户一般都不是很顺利 遇到此类客户投诉 甚至还被骂的一文不值 不要急 保持良好的心里素质 他们只是缺少对产品的认识和认可 我们可以一步步耐心的指导 6 喋喋不休的客户：总是说个没完 处理方法：这样的客户被我们称的“神经质”的客户 针对这样的客户的投诉 我们要听他的唠叨 要让他感觉到 只要听到他的唠叨我们就能去完美的解决事情 这类客户在精神上得到了满足 再按照公司的售后服务制作去做处理这个事情,拦截客户售后信息,当顾客在购买产品以后 对有些问题产品或者是顾客有意的挑剔的 我们都要热心帮助 急时解决问题原因 如果确实是品质问题 就按公司 条例处理妥当（关于售后问题后期公司也会出一套方案）并主动至歉 消除对方心里不愉快的心情 做到售前售后同样的服务态度 坚持顾客是上帝的热情服务 如遇到技术问题确实处理不了要先安抚客户（参照上面售后客服技术用语）到时候我们私下讨论一些客户的问题 做出结论 在平时遇到好的处理方法也要一起分享 给其它客服做个参考,人生的价值=创造价值,
