云南某铁路局多元投资中心办公大楼信息化建设方案.doc

昆明市铁路局多元投资中心网络改造方案书云南省电信有限公司盘龙区分公司2007年5月版本：1.1文档标识：WX-DOC-JSB-070530-1文档提交日：目 录第一章 前 言1第二章 用户需求分析2第1节 用户现状分析2第2节 用户需求分析2第3节 总体目标4第4节 建设基本原则4第三章 昆明市铁路局多元投资中心息化建设方案描述6第1节 网络结构拓扑图6第2节 备选方案7第3节 昆明市铁路局多元投资中心网络结构介绍7第四章 产品简介11第1节 华为S6500系列交换机11第2节 M5100-AC上网行为管理设备11第3节 服务器12第4节 UTM防火墙13第5节 防火墙14第五章 中国电信网络整体服务解决方案15第1节 服务理念与宗旨15第2节 完善的服务保证和技术支持体系15第3节 专业化的咨询和技术支持16第六章 售后服务及技术支持16第1节 保修期服务承诺17第2节 维护服务承诺17一、 维护服务内容：17二、 维护技术支持内容18第3节 免费保修期过后的服务承诺18第4节 技术支持方案及服务流程19一、 服务热线流程20二、 现场服务流程20三、 设备送修工作流程21第5节 服务电话响应时间及投诉处理22第七章 设备配置表24第1节 设备配置表24第2节 备选方案配置表25第一章 前 言随着信息技术的飞速发展和广泛应用，随着我国加入WTO，党中央国务院已经把信息化作为非常重要的战略提出来，并指示由政府信息化人手，推动国家信息化建设，促进国民经济的发展。昆明市铁路局的信息化建设正面临新的机遇与挑战。为“速度与效率”的主题服务是昆明市铁路局多元投资中心进行信息网络系统建设和应用的根本职能；建立高效、协调、规范的工作机制和管理体制，进一步提高工作质量和效率，是昆明市铁路局多元投资中心信息化建设的重要任务。昆明市铁路局多元投资中心要充分认识加快昆明市铁路局多元投资中心信息系统建设的重要性和紧迫性，采取切实措施，充分利用网络技术、计算机技术、现代通信技术等现代科学技术，加快昆明市铁路局信息网络系统建设的步伐。第二章 用户需求分析第1节 用户现状分析昆明市铁路局多元投资中心办公大楼有100余台办公电脑。办公大楼内综合布线工作已经完成，并自建小机房，购置了数台华为、3COM交换机。目前昆明市铁路局多元投资中心有2个网络，分别是Internet和企业内部网。目前Internet所使用的是一条2M的ADSL接入，因为带宽有限，所以只有一部分电脑能访问Internet。内部网是通过与机房的交换机相连接，访问内部网络。第2节 用户需求分析昆明市铁路局多元投资中心信息化网络建设的首要任务就是在现有设备的基础上扩充和完善现有的基础通信设施，为各部门提供语音、计算机数据、图像等交换和传输的传输任务，为各种应用系统的正常运行提供强有力的支撑平台。第二、合并原来的两个网络，实现统一办公。第三、在原有网络设备基础上加入防火墙、入侵检测设备和上网行为管理设备，网络安全性将大大增加。第四、在原有的语音网、图像网和计算机网加以统一规划和考虑，力争在保护原有投资的基础上在未来的网络设计中使三网合一，减少不必要的网络重复建设。第五、建立与电信IDC机房托管的服务器连接，建立与兄弟单位的友好连接实现同步办公。资源信息互动，合理利用双方的公共资源。第六、划分Vlan，昆明市铁路局多元投资中心现有9个部门，我们按不同的部门划分Vlan、并且把所有领导划分到另外的Vlan，共10个Vlan。昆明市铁路局多元投资中心信息网络建设将会给昆明市铁路局多元投资中心带来质的飞跃。信息化建设中最核心的应用功能在于信息的传递和沟通。随着信息化的建设，它将有效发挥网络作为“第四媒体”的特有优势，把先进的网络技术和信息技术与铁路局各项工作的实际需求密切地结合起来，统一整合局内各种工作信息资源。并且在局域网建设的基础上，根据铁路局的要求，昆明市铁路局多元投资中心需要更改入网计算机的地址、域名和计算机名，为接入我省的铁路事业做好必要的准备工作。第三章 网络信息化建设的总体目标及原则根据前言中提到的，目前昆明市铁路局多元投资中心信息网络建设不适应我国经济社会发展和铁路工作信息化的要求、存在的主要问题，结合昆明市铁路局多元投资中心网络的现状和需求分析。我们提出了昆明市铁路局多元投资中心此次信息化建设的总体目标和整体原则。第3节 总体目标根据昆明市铁路局多元投资中心的特点及铁路系统信息网络系统建设现状，此次昆明市铁路局多元投资中心计算机信息网络系统建设的总体目标是：昆明市铁路局多元投资中心建设计算机局域网，逐步实现我局各项工作的计算机化管理；建设昆明市铁路局多元投资中心计算机广域网，实现信息交换、资源共享。结合先进的Internet/Intranet技术，融入先进的管理理念和昆明市铁路局多元投资中心内部的实际需求，引入当前较为流行的知识门户、协同工作、流程管理、无纸办公的思想，强调信息共享和利用，通过集成用户内部的各种信息资源，实现内部文件的电子化管理、信息共享、工作流控制、文件发送/接收、信息集成与发布等使用功能。在不改变原有工作流程的基础上，从根本上去改变过去单纯的手工办公方式，以便在本系统内部实现信息共享、协同工作乃至简便、科学的管理和运作。从而为我们的办公和管理提高效率、降低成本、增加经济和社会效益。利用信息时代产品的优势和观念的更新给我们以往的办公方式脱胎换骨，以暂新的面貌去迎接信息时代的迅猛发展。最终目的是在昆明市铁路局多元投资中心内部实现上级到下级、各部门之间文件的无纸化传递，构建一个安全可靠、稳定高效的电子文件传输平台，替代现有的纸质文件传输模式，为提高昆明市铁路局多元投资中心办公效率奠定良好的基础。第4节 建设基本原则昆明市铁路局多元投资中心计算机信息网络系统建设的原则是统一领导、统一规划、统一标准，有组织、有计划地实施，避免低水平重复建设。1统一领导昆明市铁路局多元投资中心信息化网络系统建设在铁路局内领导的的统一指挥下进行，要让昆明市铁路局多元投资中心各部门人员要充分认识铁路局计算机信息网络系统建设的重要性和紧迫性，加强对计算机信息网络系统建设的领导，组织精干的管理队伍和技术队伍，落实信息网络系统建设、运行、维护资金，制定具体措施，按照铁路局领导的要求，制定并落实建设计划。建设系统硬件与软件并重视系统应用。2统一规划昆明市铁路局多元投资中心信息化网络系统建设和应用是一项涉及面广、技术和资金密集的系统工程，为确保系统发挥整体效益，应当在铁路局领导下，遵照统一的规范和标准共同建设。需要重视系统建设的实用和实效，以便建设资金和信息资源发挥更大的效益。3统一标准根据国家铁路局下发信息网络系统建设的相关技术规范，作为昆明市铁路局多元投资中心信息网络系统建设的指导性准则。4重视安全安全系统是信息网络系统的重要组成部分，按照国家有关部门的要求，安全系统的建设应与网络系统的建设同步进行，需要制定和完善昆明市铁路局多元投资中心信息网络系统建设中的安全保密措施和制度。第三章 昆明市铁路局多元投资中心息化建设方案描述第1节 网络结构拓扑图在新规划的网络里，我们加入了3层交换机，可以根据不同的部门，建立不同的VLAN，这样就保证不通部门的安全性。在接入方面加入了UTM和上网行为管理平台，保证了网络安全，而且也能控制员工上网的行为。第2节 备选方案在备选方案里，我们把UTM防火墙换为防火墙。其中少了IDS的功能，但是M5100-AC上网行为管理设备已经具备IDS的一些功能，所以不用UTM防火墙也能保证业务的正常运行。其他的接入方法也和原设计的一样，所以在此就不叙述了。第3节 昆明市铁路局多元投资中心网络结构介绍现如今网络技术已经发展到较为成熟的技术，在组网结构中以拓扑结构进行划分，主要分为总线型结构、环形结构、树型结构、网状结构和星型结构等。目前，总线型结构已经不再被使用（结构较为简单，但是已经被淘汰了），然而环形结构和树型结构主要用于广域网。在此次设计中我们使用了局域网较为流行的星型结构。这样也比较结合昆明市铁路局多元投资中心布线的结构，在原来昆明市铁路局多元投资中心的网络结构中虽然也采用了星型结构，但是结构层次较为简单，使用的是一层网络结构，这样不仅不适合铁路局信息化的发展，而且使得网络存在较大的漏洞。这样我们就针对原有网络进行了层次上的改造，在边缘交换机上增加了核心层。l 核心层设计众所周知，由于以太网IP技术已是当前网络构建的主流组网技术，而且还具有性价比高、高度灵活、相对简单、易于实现等特点，已成为了目前网络建设中最为重要、最为普遍的一种组网技术。而作为昆明市铁路局多元投资中心信息化建设中最基本的网络设备，由于其具有交换、路由，甚至还包括安全、应用等功能，目前除了部分网络采用高端核心路由器进行路由转换、高速传输、安全保障等应用外，交换机已经在网络核心层、汇聚层以及接入层得到了广泛的应用。本次设计我们在原有网络的基础上加上了核心网络层，即在原有昆明市铁路局多元投资中心交换机的前端加上了核心层交换机。采用三层交换机作为网络核心，可以实现当前大数据量的本地高速交换，同时，核心交换机还能提供基于硬件的线速转发，数据包路由的任务由板卡上的ASIC来执行，在速度上比传统的基于CPU的普通快许多倍，大大提高了网络的运行效率和稳定性。核心交换机具有多种功能。不仅支持全面的、多层的访问控制列表，还提供了广播/组播风暴控制、端口镜像、VLAN划分等重要功能，全面保障网络的正常运行。核心交换机均支持SNMP网络管理协议，支持远程网络管理以及远程监控。核心骨干交换机的选择最为重要。毕竟，为其所付出的价格也是其他设备所不能比拟的。因此，在选购该类设备前，首先要清楚我们自己的业务需求和未来的发展规划，找到适合自己的评判准则，其中有5个重要的性能指标是选购时最应该考虑的。作为选择核心交换机我们提出了以下几点建议，以供铁路局参考。² 吞吐量指标骨干交换机的吞吐量充分、全面地反映了该设备对数据包的拆分、封装、策略处理、转发/路由数据包的能力，是用户应关注的主要指标。一个交换设备的最高性能是无阻塞地实现数据交换。骨干以太网交换机具有两个转发的类型，二层的以太帧转发和三层的IP包转发，骨干交换机不仅应该提供二层以太帧的线速转发，并且应该能够提供三层IP数据包的线速转发。² 可用性技术支持以太网交换机的可用性基本可以从以下几方面来评判：骨干交换机是否支持关键模块的冗余，即电源、风扇、交换矩阵、CPU等；链路层是否具备弹性恢复的功能，如SpanningTree协议，多种形式的链路捆绑等，以及在网络层是否支持动态路由协议，是否支持等价多路由功能，是否支持网关冗余协议(VRRP)等。² QoS保障功能QoS保障功能是解决网络拥塞时确保高优先级的流量获得带宽的技术。由于网络的关键应用越来越多，尤其是多媒体应用的大量涌现，QoS技术的应用显得非常必要，并且要求交换机支持硬件优先级队列的数量越来越多，目前最多的硬件队列达到了8个。仅支持23个硬件优先级队列的产品已不能满足用户的业务发展需求。l IP地址规划² 全网IP地址规划原则Ø 简单性：地址的分配应该简单，避免在主干上采用复杂的掩码方式。Ø 连续性：为同一个网络区域分配连续的网络地址，便于采用SUMMARIZATION及CIDR(CLASSLESS INTER-DOMAIN ROUTING)技术缩减路由表的表项，提高路由器的处理效率Ø 可扩充性：为一个网络区域分配的网络地址应该具有一定的容量，便于主机数量增加时仍然能够保持地址的连续性。Ø 灵活性：地址分配不应该基于某个网络路由策略的优化方案，应该便于多数路由策略在该地址分配方案上实现优化。Ø 可管理性：地址的分配应该有层次，某个局部的变动不要影响上层、全局。Ø 安全性：网络内应按工作内容划分成不同网段即子网以便进行管理。Ø 按需分配：按照具体需求分配IP地址，节约使用IP地址，避免地址冲突。² 局域网地址规划原则全网局域网互连地址采用192.168.1.0/24192.168.254.0/24共254个C类地址空间进行规划。l VLAN规划VLAN（Virtual Local Area Network）即虚拟局域网，是一种通过将局域网内的设备逻辑地而不是物理地划分成一个个网段从而实现虚拟工作组的新兴技术。IEEE于1999年颁布了用以标准化VLAN实现方案的802.1Q协议标准草案。 VLAN技术允许网络管理者将一个物理的LAN逻辑地划分成不同的广播域（或称虚拟LAN，即VLAN），每一个VLAN都包含一组有着相同需求的计算机工作站，与物理上形成的LAN有着相同的属性。但由于它是逻辑地而不是物理地划分，所以同一个VLAN内的各个工作站无须被放置在同一个物理空间里，即这些工作站不一定属于同一个物理LAN网段。一个VLAN内部的广播和单播流量都不会转发到其他VLAN中，从而有助于控制流量、减少设备投资、简化网络管理、提高网络的安全性。 VLAN是为解决以太网的广播问题和安全性而提出的一种协议，它在以太网帧的基础上增加了VLAN头，用VLAN ID把用户划分为更小的工作组，限制不同工作组间的用户二层互访，每个工作组就是一个虚拟局域网。虚拟局域网的好处是可以限制广播范围，并能够形成虚拟工作组，动态管理网络。总结以上用通俗的语言描述VLAN就是在整个网络中利用四种划分方法将原来的整个网络划分出一个或者几个小的具有特殊功能需要的小型逻辑网络，让他处于一个特殊的环境，让他处于安全的保护环境之下。并且避免广播风暴的发生。例如将几个财务室的网络端口划分在一个VLAN中，那样进行一些配置使得财务室的几个端口具有财务室特殊的网络信息传输需要。出于网络的保护中，使其不受内部和外界的破坏，处于一个较为安全的环境下。VLAN在交换机上的实现方法，可以大致划分为4类:Ø 基于端口划分的VLANØ 基于MAC地址划分VLANØ 基于网络层划分VLANØ 根据IP组播划分VLAN在此昆明市铁路局多元投资中心网络设计中我们建议采用地一种方法基于端口划分的VLAN，将各个部门的端口分别划分为一个VLAN。让每个部门都能够发挥自己部门的特殊需要，而且还避免了整个网络的广播风暴，提高网络的安全性和高效性。基于端口划分这种划分VLAN的方法是根据以太网交换机的端口来划分， 这种划分的方法的优点是定义VLAN成员时非常简单，只要将所有的端口都指定义一下就可以了。它的缺点是如果VLAN A的用户离开了原来的端口，到了一个新的交换机的某个端口，那么就必须重新定义。第四章 产品简介第1节 华为S6500系列交换机Quidway® S6500系列高端多业务路由交换机是华为公司面向IP城域网、大型企业网及园区网用户开发的系列大容量、高密度、模块化的二、三层线速以太网交换机产品，主要作为企业的核心交换机，城域网汇聚层交换机，EPON以太无源光网络的OLT（光线路终端设备）。该系列产品包括S6502（2槽），S6503（4槽），S6506（7槽），S6506R(8槽)。 Quidway® S6500能够为城域网、园区网、数据中心提供超高速链路，打造低成本、高性能、具有丰富业务支持能力的高性能网络。Quidway® S6500提供大容量、高密度、模块化的二、三层线速转发性能，同时具有丰富的业务功能、强大的QoS保障和NAT处理能力，以及完善的安全管理机制和电信级的高可靠设计，完全满足行业客户和运营商用户对多业务、高可靠、大容量、模块化的需求。第2节 M5100-AC上网行为管理设备 M5100-AC是针对中型企业和大型企业的分支机构使用的百兆平台，适合内网用户在100300人的客户，可支持4个百兆网络接口（1 LAN、1DMZ、2WAN）。重要性能指标：l 防火墙吞吐速度：100M bpsl 杀毒速度：50Mbpsl 病毒邮件扫描速度：30封/秒l 垃圾邮件扫描速度：20封/秒l 防火墙包转发速率：96,000l 转发时延：0.3-0.5 msl 并发会话数目：300,000l 最大防火墙规则数目：65535l 最大时间规则数目：1024l 最大QOS规则数目：1024网络接口：l 标准接口：100BASE-T (RJ-45) * 4l 扩展接口：无l 串口：RS232 * 1硬件规格：l 尺寸(cm)：42.7(W)×32.9(D)×4.45(H)l 重量：4.5Kgl 标准1U机架式结构第3节 服务器 服务器我们采用国内外知名品牌DELL的服务器。配置如下：PowerEdgeTM 1950双插槽、四核1U机架式服务器二颗主频1.66GHz的英特尔至强5300系列四核处理器4GB 533MHz全缓冲Dimm (FBD)内存3.5英寸SAS (10k rpm)：146GB*2第4节 UTM防火墙防火墙和入侵检测设备我们推荐使用联想网御的UTM设备，UTM是集防火墙和入侵检测设备与一体的。型号为联想网御PowerV-200 UTM防火墙标准1U机架设备；吞吐量200Mbps；并发连接数40万，VPN隧道数200条；应具有防火墙、VPN、IPS、防病毒网关、垃圾邮件过滤等功能，支持IP与MAC地址绑定；支持路由模式、透明模式；防火墙默认管理端口可以更改，友好的中文图形管理界面，支持SNMP；支持IPSEC VPN和L2TP VPN功能；防火墙内置8000种以上病毒库、2700种以上入侵规则库并可升级能够对灰色软件及其变种进行阻断；可以进行流量控制和并发连接数控制；可以控制BT、eDonkey、Gnutella、KaZaa、WINNY等多种P2P通讯协议和可以进行限速；可以控制AIM、QQ、MSN、YAHOO MESSAGE、SKEYPE、SIMPLE等多种即时通讯软件；必须提供病毒防范装置专利证书和垃圾邮件专利证书；必须是具有自主知识产权的国产设备（软件著作权登记证和CMM4级认证），并提供证明材料。配置1个配置口（CON）,配置4个10/100M自适应非交换电口，1个4口交换机，提供与以太网接口相配套的连接线缆。防火墙设备的技术参数的响应情况应由设备制造厂商出具的响应说明，提供1年的原厂产品质量保证。(提供原厂商盖章的服务承诺书原件、项目授权书原件和原厂商对技术指标响应盖章原件和驻昆机构证明文件) 。（在货物验收阶段，必须提供原厂商驻昆机构出俱的针对该项目的原厂全新正货证明，作为货物验收的依据之一，确保提供的安全产品是原厂家的全新正货和相关的原厂家的售后服务和产品质量保证；）。第5节 防火墙我们选择的是联想网御型号为PowerV-150-VPN防火墙，设备配置如下： 中端百兆级防火墙；防火墙吞吐量200Mbps，3个10/100M自适应非交换独立电口， 4个10/100M交换机，标准1U机架设备；并发连接数80万；IPSEC VPN隧道数为1500，支持IPSEC 、SSL、PPTP、L2TP功能； 支持H.323、SIP、RTSP、H.323GK、SQL.NET、FTP、RTSP等多种动态协议：支持UPNP；支持IPX、NETBEUI等非IP协议，抗DoS/DDoS攻击；支持对多种常见蠕虫病毒的过滤；支持轻量级的入侵检测；支持多种IDS产品联动和自动响应阻断方式，必须支持和后面的入侵检测产品的联动；支持防火墙系统的实时监控；支持对常见P2P应用的流量进行控制和阻断；管理员身份认证支持电子钥匙认证和证书认证；必须提供病毒防范装置专利证书；必须是具有自主知识产权的国产设备（软件著作权登记证和CMM4级认证）；具有公安部销售许可证、国家保密局认证证书；提供原厂家的本地化现场服务。在货物验收阶段，必须提供原厂商驻昆机构出具的针对项目的原厂全新正货证明，作为货物验收的依据之一，确保提供的安全产品是原厂家的全新正货和相关的原厂家的售后服务和产品质量保证；提供原厂商盖章的服务承诺书原件、项目授权书原件和原厂商对技术指标响应盖章原件和驻昆机构官方证明文件。第五章 中国电信网络整体服务解决方案第1节 服务理念与宗旨中国电信的服务理念：用户至上 用心服务中国电信大客户服务宗旨：全面提升服务水平，努力创造客户价值，不断谋求共同发展。中国电信秉承以上的服务理念和服务宗旨，在此，我们承诺为昆明市铁路局多元投资中心项目提供以下的服务内容和标准。第2节 完善的服务保证和技术支持体系昆明市铁路局多元投资中心作为云南省电信有限公司盘龙分公司的重点大客户，一直以来都是我们服务的重点对象，我们一直以为昆明市铁路局多元投资中心信息网络提供优质、可靠的通信服务保障作为自身的一项重大责任。将组织和调动内部各种资源为昆明市铁路局多元投资中心提供全面、高效的技术支持服务。中国电信已经为全国大客户建立了完善的服务体系，这个服务体系也完全适用于我们提供的服务。l 统一客户服务体系中国电信已经建立了集团公司、省、地市三级面向大客户服务的专门机构，作为实施一站通服务的前台和界面，统一归口办理国际和国内的数字电路、DDN、ATM/FR、MPLS VPN ICT等带宽型业务，以及网元出租、语音、图像等增值业务，为客户提供端到端的综合性解决方案，并实行客户经理负责制。l 专业维护服务体系中国电信在集团运行维护部门设立了“客户网络维护中心”，并建立了集团公司、省、地市三级响应中心，负责协助各级大客户服务机构制定客户组网的解决方案；l 高级技术支持服务体系中国电信建立了北京、上海、广东三个电信技术研究发展中心，负责协助各级大客户服务机构为客户编制网络发展规划，组网方案设计，进行满足客户需求的个性化产品以及新产品研究和开发，为中国电信实施一站通服务提供强有力的技术支持。第3节 专业化的咨询和技术支持中国电信将组建服务于昆明市铁路局多元投资中心网络的项目团队，实行客户经理责任制服务，随时跟踪了解昆明市铁路局多元投资中心的网络通信、应用及服务需求，并通过电信内部的项目团队（由客户经理、项目经理组成），为昆明市铁路局多元投资中心定制全业务、专业化的解决方案。针对昆明市铁路局多元投资中心的网络发展规划、技术难题查找以及网络应用创新等问题，中国电信还将提供专家级的技术、业务、应用咨询；或组成技术组协助昆明市铁路局多元投资中心解决网络应用中出现的难题；或专门为昆明市铁路局多元投资中心量身定制网络创新应用；或根据昆明市铁路局多元投资中心户需求提供不同级别的专业化的网络技术、业务应用的培训。第六章 售后服务及技术支持本次采购项目的所有设备将按照国家规定实行三包，因此可以保证设备在进行安装、调试和试运行等过程中损坏的或有缺陷的合同组件或零、部件可方便地得到修理和更换。设备在维护使用期间，凡发生质量问题、故障，在维护服务期内，我方在用户提出维护服务要求后，马上响应并提供维护服务，查找并排除故障，修理或更换不合格的设备，以保证网络系统的正常运行。第1节 保修期服务承诺在保修期间我方将免费负责保修除消耗品以外的所有设备。在保修期内，如果系统发生故障，我方将调查故障原因并修复直至满足最终验收指标和性能的要求，或依据情况的严重性更换整个或部分有缺陷的材料，同时在5个日历日内提供备件替换有故障的设备，直至故障修复再换回备件。（以上都是免费的。）在保修期内，用户在软硬件产品要进行扩容，增加节点及网管设备时，按市场最低价，只需付硬件费，软件免费升级。注：在任何情况下造成的系统设备损坏，我方均及时提供维修服务；在保修期内因用户操作使用不当造成的系统设备损坏，我方如能提交用户认可的证据，则更换设备的费用由用户承担；因不可抗拒的原因造成的维护不及时，我方如能提交用户认可的证据，则我方不承担责任。第2节 维护服务承诺一、 维护服务内容：1、 维护及维护技术支持范围1. 维护我公司承担此次昆明市铁路局多元投资中心工程所涉及的从我方采购设备的维护工作。2. 维护技术支持我公司承担此次昆明市铁路局多元投资中心工程所涉及的从我方采购设备的维护技术支持工作。2、 维护内容我公司将提供5×8小时技术支持服务及维护服务。二、 维护技术支持内容1) 我公司将设专人为用户提供5×8小时的电话咨 询服务。我公司专设用户服务热线电话。提供5×8小时不间断的服务与支持，当您遇到问题时，请立即拨打热线电话，我会对用户所反映的任何问题在 2 小时之内及时响应，在远程不能解决问题的情况下，根据故障及当地路况等因素在24小时之内即有我们专门的维护工程师到达现场实地处理解决问题。2) 我公司接到用户障碍申告后，对于不能立即排除的障碍赶赴现场处理故障。即使在平时设备正常运作的过程中，我公司也将 指派专人对您的系统进行定期常规性检查，掌握设备运行状况的基本情况，以达到未雨绸缪，防范于未然的目的。3) 在每一次故障排除或常规检查之后，我公司都将做详细的记载，提交用户存档并报告给原厂家；对每一次故障均做出详细故障原因分析报告，并以此为用户提供系统维护资料和数据，及时给出适当建议。第3节 免费保修期过后的服务承诺如果采购方（或使用方）尚未签订新的服务合同，由我方保证以成本价提供备件和维修服务，设备更换或者修理将在收到该换修设备后三个月内维修并返回给用户。我公司为保障用户利益，保障产品的质量，在用户购买的产品超出保证期后，仍向用户提供对设备的终身技术支持。对于用户的系统升级与优化的要求或者用户构建新的系统时，我公司将优先响应，积极为用户的系统建设提供设备升级和系统移植方面的服务。在系统维护期外如需获得与系统维护期内一样规格的维修服务，用户可通过我公司向设备原厂商购买服务。其中的两种购买方式如下： 延长保修方式在保修期外的设备维修，每延长1年，按设备购置价格的一定比例(另行商定)购买，作为维修费用；所有设备及配件的更换维护不再另行收取任何费用。 有偿服务方式如不购买延长保修，则可按照设备损坏情况收取至少不高于本次竞标价格的材料成本费，所有经过维修或更换的设备及配件，均由厂家提供3个月的免费再保修。通过电话、邮件等一切形式解答用户提出的问题，指导用户技术人员对设备进行诊断和维修； 设备保修期满后，我公司将继续为用户提供良好的服务。停产产品维修原则：对于型号过旧且不再生产的产品，经过双方协商可更换替代产品，替代产品的技术性能将等于或优于停产产品。我公司将向用户提供设备原厂商免费保修期过后有偿保修的相关制度及收费标准，如有需要，为用户选择最合适的有偿保修方案。第4节 技术支持方案及服务流程1）用户发现故障。2）用户将发现的故障通知公司的本地维护人员（可以通过客户服务系统，也可以直接联系本地的技术服务中心）。3）维护人员到达现场判断故障的类型、级别、故障的严重性以及解决故障所需的时间和资源，对故障进行处理。4）如果故障非常严重，提取备品备件设备更换处理。5）问题得到解决，让用户满意。我公司技术支持及服务的主要流程一、 服务热线流程客户 我公司维护人员 我公司接听服务热线电话致电服务热线填写售后现场服务处置单委派工程师提供服务是电话解决？现场服务？否服务完成否是填写售后技术支持处置单填写服务热线接听记录热线和服务记录二、 现场服务流程 客户 我公司维修工程师 我公司委派任务服务请求携带相关备件到达现场检测和判断故障类型？结束任务，客户签字认可软件或配置故障携带备件能解决？现场解决问题 硬件故障 否是申请备件 继续查找并解决原问题，解决后换回备用设备售后服务处置单三、 设备送修工作流程客户 我公司售后服务部门 我公司故障设备接收货物通过汽车火车邮递等方式发送检测厂家授权维修？否维修完成送修是跟踪设备维修状态，定期和客户沟通，通报维修状况维修完成设备返回通过汽车火车邮递等方式发送客户接收，服务完成检测设备维修记录，服务处置单第5节 服务电话响应时间及投诉处理电话热线服务我们为用户设立了专门的客户服务电话，服务热线可以直接拨入我们公司的客户服务系统，在那里你将得到最好的服务。现场维护现场支持到达时间和故障恢复时限承诺：现场支持是指用户在使用设备过程中遇到疑难问题或设备出现不正常状态时，通过电话或传真向我公司当地服务机构寻求技术支持和帮助。当地服务机构在确认用户的服务请求后，如果不能通过电话故障诊断和远程故障诊断解决设备的技术故障，将立即派遣工程师赶赴现场分析故障原因，制定故障排除方案，并最终排除故障。 投诉和处理 在系统运行中，若用户对我公司提供的维护服务存在疑义和不满，可以拨打我公司的服务质量投诉热线电话或向服务信箱发投诉意见： 服务质量投诉响应时间承诺：接到用户投诉后1小时内响应。服务质量投诉意见处理及反馈时间承诺：我方将在24小时内对用户的投诉进行认真调查、处理并将处理意见及解决方案反馈给用户。第七章 设备配置表第1节 设备配置表第2节 备选方案配置表